 |
|
Работа с обращениями клиентов
14.1. Персонал авиакомпании принимает обращения клиентов во всех точках контакта и по всем каналам связи.
14.2. К рассмотрению принимаются только обращения, в которых указаны контактные данные клиента:
фамилия, имя, отчество;
контактный телефон или адрес электронной почты.
14.3. При поступлении обращения клиента по телефону персонал принимает информацию, уточняет необходимые данные (маршрут, номер рейса, дата полета, класс обслуживания, причина обращения
или другое).
14.4. Обращения клиентов регистрируются в компьютерной базе данных.
14.5. При рассмотрении обращений и претензий авиакомпания руководствуется международным и российским законодательством,
а также правилами авиакомпании.
14.6. Компенсационные выплаты клиентам производятся в случаях
и размерах, предусмотренных и установленных международным
и российским законодательством и правилами авиакомпании.
14.7. Срок предоставления ответа на обращение/претензию не более
30 дней с момента получения обращения письменно или по указанному контакту.
14.8. При предоставлении ответа работник авиакомпании благодарит клиента за предоставленную информацию, в случае необходимости приносит извинения от имени авиакомпании.
Заместитель генерального директора
по работе с клиентами В.Я.Зингман
Исп. Корсаков Ю.В.
Тел. 24-89
Приложение А
(обязательное)
Ассортимент питания и напитков в салонах аэропортов
А.1. Ассортимент питания.
| Наименование | Одна порция | Мин. количество видов в наличии |
| Чипсы | 28 г | |
| Орешки | 15 г | |
| Выпечка /пирожное в ассортименте | 50 г | 4/2 |
| Мини-бутерброды (мясо, курица, рыба, сыр, колбаса х/к, выход продуктов в граммах – 40/35/15/15/10) | 2 шт. | |
| Фрукты в ассортименте (из расчета на 1 пассажира) | 15 г/ 15 г/ 15 г | |
| Джем | 15 г |
А.2. Ассортимент горячих напитков и дополнительных продуктов.
| Наименование | Одна порция | Мин. количество видов в наличии |
| Чай | 200 мл | |
| Кофе | 100 мл | |
| Молоко/Сливки | 20 мл/ 5 мл | 1/1 |
| Лимон | 5 г | |
| Сахар порционный | 1 шт. |
А.3. Ассортимент прохладительных и алкогольных напитков.
| Наименование | Одна порция (мл) | Мин. количество видов в наличии |
| Соки в ассортименте | ||
| Вода (с газом и без газа) | ||
| Вино сухое красное/белое (французское, испанское, итальянское) | белое – 2 красное – 2 | |
| Шампанские вина | ||
| Пиво (алкогольное, безалкогольное) | 2/1 |
Пассажиры могут выбрать любую комбинацию прохладительных и алкогольных напитков, минеральной воды и соков из имеющегося ассортимента из расчета 500 мл напитков на человека.
Приложение В
(обязательное)
Виды и спецификация специального питания
| Код | Наименование | Спецификация |
| AVML | Азиатское вегетарианское питание/ вегетарианское хинду | Пряные и острые комбинации из овощей с ограниченным использованием молочных продуктов. Должны быть исключены мясные продукты, мясо, рыба, дичь, продукты, содержащие свиное сало (жир), желатин, яйца |
| BBML | Младенческое питание | Содержит промышленные продукты детского питания, молоко может быть предоставлено по запросу на борту ВС. |
| CHML | Детское питание | Содержит комбинацию знакомых и забавных продуктов. Доступно для детей в возрасте 2 – 12 лет |
| DBML | Диабетическое питание | Для пассажиров с заболеванием диабетом. Должны быть исключены сахар, сиропы, джемы, пироги и шоколад, жареная пища |
| FPML | Фруктовое питание | Свежие фрукты, без добавления сахара, сухофрукты без сульфитов, без добавления консервантов. Выбор фруктов зависит от их наличия в регионе |
| GFML | Питание без содержания клейковины | Для пассажиров с показаниями к применению продуктов без клейковины: фрукты, овощи, мясо, рыба, домашняя птица (дичь), рисовые/кукурузные хлопья, рис, саго, чечевица, соевое молоко. Не подходит для пассажиров с аллергией на клейковину |
| HNML | Индуистское невегетарианское питание (хинду) | Питание приготовлено с учетом обычаев, практик и верований Хинду. Должны быть исключены говядина, телятина, свинина, сырая и копченая рыба |
| KSML | Кошерное питание | Питание приготовлено в соответствии с иудейскими законами и обычаями под наблюдением раввина |
| LCML | Низкокалорийное питание | Диета с низким содержанием калорий не должна содержать чрезмерных порций белка. Низкое содержание жира и сахара |
| LFML | Питание с низким содержанием жира (холестерина) | Диета с низким содержанием жира для пассажиров с заболеваниями желчного пузыря Используются продукты, сваренные, приготовленные на пару или запеченные. Должны быть исключены жареная пища, жирные соусы, яичный желток, потроха, морепродукты, рыбная икра, рафинированный сахар, обработанные (переработанные) мясо и сыры |
| LSML | Питание без добавления соли | Исключается использование соли и пищевой соды при приготовлении, вместо этого используются травы и специи для придания аромата пище |
| MOML | Мусульманское питание | Не содержит свинины, производных продуктов свинины или продовольствия, содержащего алкоголь. Все мясо предлагается из ритуально зарезанных животных с соблюдением требований приготовления пищи в соответствии с мусульманской традицией (халяль) |
| NLML | Питание с низким содержанием молочного белка | Для пассажиров с непереносимостью лактозы. Исключены молоко и молочные продукты, выпечка, продукты в панировке, омлеты, блинчики, супы, шоколад, ириски, карамель, растворимый кофе, сахарозаменители. Не подходит для пассажиров с непереносимостью коровьего молока |
| VGML | Вегетарианское строгое питание | Не содержит мяса, рыбы, домашней птицы, яиц, икры, меда, молочных продуктов или их производных |
| VJML | Постное питание | Не содержит мяса, рыбы, домашней птицы, яиц, молочных продуктов или их производных |