Главная | Обратная связь

Правильная постановка вопросов

Правильная формулировка вопросов во многих слу-шях является единственным способом выяснить:

• В чем на самом деле состоит проблема.

• Каких действий на самом деле ждет от вас клиент.

Имеются три типа вопросов, которые можно задавать: однозначные, наводящие и открытые. Важно, чтобы вы понимали разницу между-ними и знали, какой тип воп­росов нужно использовать для получения максимально­го количества информации.

Однозначные вопросы

Однозначные вопросы часто предполагают однослож­ные ответы, чаще всего просто «да» или «нет». Вот не-колько примеров однозначных вопросов:

• Вы платили наличными? Возможный ответ: 1. Да. 2. Нет.

• Вы давали это дважды в день? Возможный ответ: 1. Да.
2. Нет.

• Вы объяснили ситуацию менеджеру клиники? Возмож­
ный ответ: 1. Да. 2. Нет.

Задавая однозначные вопросы, вы не сможете полу­пить от клиента большого количества информации; такие Вопросы не помогут вам определить, в чем проблема, и решить ее.

Наводящие вопросы

Необходимо также избегать наводящих вопросов, по-|иму что они предполагают определенный ответ клиента. Пшюдящие вопросы не помогут вам добраться до корня шоблемыи могут вызвать у клиента раздражение. К на-инпицим вопросам относятся такие, как:

Я думаю, вы прочитали эти инструкции, не так ли?

66

Главк

\ш-нт как главный объект внимания

67

 

• Вы, конечно, понимаете, что эти лекарства необходн
давать между кормлениями?

• Вы, скорее всего, не помыли руки сразу после этого?

• Это уже длится давно, не так ли?

Открытые вопросы

Как правило, открытые вопросы начинаются со ел дующих слов:

• Как?

• Почему?

• Что?

• Кто?

• Когда?

• 1де?

Задавая такие вопросы, вы получите максимальн количество информации. Происходит это потому, что 1 кие вопросы вынуждают того, кому задан вопрос, прел ставить в ответ определенную информацию. Вот нестг ко примеров открытых вопросов:

• С кем из врачей вы общались в клинике?

• Как давно вы обратили внимание на эту проблему?

• Как вы пытались это использовать?

• По вашему мнению, почему это произошло?

 

• В чем, по вашему мнению, кроется ошибка?

• Что, конкретно, вас беспокоит?

• С кем вы обсуждали эту проблему?

Если вы будете правильно слушать клиента, испо] зовать дружеский и открытый язык жестов и задавать < крытые вопросы, вам удастся выяснить:

• В чем, по мнению клиента, заключается проблема.

• Историю возникновения проблемы.

• Какова ситуация на данный момент.

• Что от вас хочет клиент.

Памятка

Эффективность задаваемых вопросов обусловливает-н тем, что вы:

• Стараетесь избегать однозначных и наводящих вопро­
сов.

• Используете открытые вопросы, которые начинаются со
словКак? Почему? Что?Кто?Когда? Где?