Невербальное общение

Люди не могут прочитать

ваши мысли, они могут только

оценивать ваши действия

и слушать, что вы говорите.

Если вы не разговариваете в данную минуту с собе-)сдником, это не значит, что вы не общаетесь. Практически 90% общения имеет невербальный характер. Не »«(>ывайте, что древние люди сначала использовали не-ИсрПальное общение, пока не сформировался язык.

Невербальное общение широко распространено и •чепь разнообразно; четкие правила такого общения оп-1гдслить невозможно, потому что оно не только много-Ьнно,но и имеет много тонкостей. Жесты, выражения Iни интонации голоса могут быть интерпретированы по-Ий'нюму, в зависимости оттого, какими другими знаками »0щения они сопровождаются, каковы ситуация и куль-1У|>мый уровень собеседников.

Когда вы общаетесь с клиентом, насколько вы осве-1ИМПСНЫ о невербальных знаках, которыми пользуетесь щ ирсмя общения? Реагируете ли вы на невербальные Шик и, посылаемые собеседником? Каким образом мож-ш попользоваться невербальными знаками, возникаю-

Глав!

А ,шгит как главный объект внимания

щими при общении? Используете ли вы некоторые ве бальные знаки, имеющие негативную окраску, которьн лучше не пользоваться? Например, в вашем голосе пр скакивает раздражение, когда вы устаете. А может, иногда забываете улыбнуться или не всегда проявляв понимание по отношению к клиенту?

Ниже представлен ряд примеров того, какие неве бальные жесты сопровождают вашу речь в зависимо ти от того, как вы настроены по отношению к собесе нику. Перечисленные невербальные жесты характер! для европейской культуры. Постарайтесь состави свой собственный список, используя собственный оп общения. Приведенные нами проявления не являют обязательными; они дают представление об основн идее.

Открытость. Женщины держат руки опущенными бокам. У мужчин открытость и дружелюбие могут про* ляться в том, что они не застегивают пиджак.

Оборонительная позиция. Подростки зачастую скреш вают руки или сжимают кулаки, выясняя отношения своими родителями. Пожилые люди скрещивают рук когда хотят, чтобы их выслушали, а люди среднего воз{ ста — когда хотят устраниться или защитить себя.

Оценка ситуации. Если собеседник подпирает рук щеку, теребит цепочку или слегка наклоняет голову, то 5 может значить, что он пытается оценить ситуацию.

Несогласие. Основные жесты собеседника, несогл! ного с вашими высказываниями, — это складывание р; отодвигание корпуса от вас, скрещивание ног, откидьп ние головы. Собеседник может смотреть на вас пове очков или бросать косые взгляды, как будто он пытает лучше понять, о чем говорится.

Сомнение, подозрение, замешательство. Если по< того, как вы задали вопрос, собеседник дотрагивается

Носа или слегка потирает его указательным пальцем, это шчит, что он находится в замешательстве или сомнева-|тси в чем-то. Обычно этот жест сопровождается ерзань-■ м на стуле, поворотом корпуса так, чтобы был виден си-||рт тела или сложилось ощущение, что собеседник хочет уйти.

Уверенность в себе. Основным жестом уверенного в СсОс человека являются сцепленные руки и потирание Оольших пальцев рук друг о друга.

Взаимодействие. Собеседник сидит на кончике стула, Мупни его опираются о пол большими пальцами, а голо-и.| запрокинута. Такая поза означает, что он вас как минимум внимательно слушает.

Самоуверенность. Самоуверенный человек гораздо Польше и чаще смотрит вам в глаза по сравнению с неумеренным в себе. Самоуверенные люди обычно имеют Гордую прямую осанку, минимально касаются руками |Лица во время разговора и склонны активно жестикули-роиать руками.

Нервозность выражается в таких действиях, как ерза-Иье на стуле, перебирание мелочи в кармане; собеседник Может постоянно теребить брюки или платье, покусывать губу и постукивать пальцами.

Самообладание. Если собеседник проявляет самообла-Ипние, то чаще всего это выражается в жесте, когда руки •пложены за спину, причем одна сжата в кулак, а другая сжимает запястье или предплечье противоположной руки.

Согласие. Если собеседник согласен с вами, он может Придвинуться к вам ближе. Также к проявлению согла-Эии с собеседником и сочувствия к нему относится такой Цсст, как копирование его позы.

Честность, доверие и искренность. Ладонь прижата к Груди в области сердца. Если собеседник хмурит брови, ■О часто признак неодобрения, а если пытается вас об-Маиуть, держит указательный палец у носа.

Главк

.......

пт как главный объект внимания

Сведения о невербальном общении

Существует множество способов передачи информ] ции. Вот некоторые из них:

• Выражение лица.

• Выражение глаз.

• Положение тела.

• Жесты. «

• Место, которое занимает собеседник в комнате по а
ношению к другим присутствующим.

• Интонация голоса.

• Выразительность/темп речи/изменение интонации г
лоса.

• Паузы в разговоре.

• Выбор времени разговора.

• Одежда/внешний вид собеседника.

• Прикосновение.

Передача информации

Что нужно делать:

• Будьте уверены в том, что вы говорите, смотрите пря!
в лицо собеседнику.

• Излагайте свои мысли понятно.

• Старайтесь понять, какие чувства испытывает ваш с
беседник.

• Выбирайте правильное время и место для разговора

• Следите, чтобы слова соответствовали тому, как вы
произносите.

• Удостоверьтесь, понимает ли вас собеседник.

• Изменяйте интонацию голоса и темп речи.
Что недопустимо делать:

• Отягощать речь подробностями или жаргонизмами
ворить слишком много, так что собеседник не всо
нии прокомментировать ваши слова или задать вопр

• Изъясняться неясно.

• Критиковать и высмеивать собеседника.

• Высказывать свое мнение по вопросам, которые могут
раздражать собеседника.

• Не обращать внимание на смущение, негодование или
незаинтересованность собеседника в разговоре.

• Притворяться или преувеличивать.

• Общаться отрешенно, не проявляя заинтересованности.
Когда вы общаетесь с клиентом или с коллегами по

работе, всегда следите за тем, какое невербальное общение вы используйте, и помните:

Позитивное невербальное общение с вашей стороны, характеризующее вас как внимательного слушателя:

• Смотрите собеседнику в лицо.

• Чуть наклонитесь в сторону собеседника, а не отдаляй
тесь от него и на протяжении всего разговора периоди
чески пересекайтесь с ним взглядами, но не смотрите
постоянно ему в глаза.

• Кивайте в знак согласия.

• Старайтесь чаще улыбаться, не смотрите хмуро и сер
дито.

• Держитесь свободно и открыто, не проявляйте нервоз
ности, теребя листок бумаги или постоянно смотря на
часы.

Негативное невербальное общение с вашей стороны, которое даст понять собеседнику, что вы невнимательно слушаете его:

• Вы отворачиваетесь от собеседника.

• Вы хмурите брови, бросаете враждебные взгляды или
ваше лицо не выражает каких-либо эмоций (каменное
лицо).

• Вы отклоняетесь от собеседника, ваши руки сложены.

• Вы избегаете смотреть в глаза собеседнику, смотрите по
сторонам или поверх головы собеседника.

• Стучите пальцами или вертите в руках ручку.
¹ Перекладываете бумаги.

Глава

Д.Н/Г//Ш как главный объект внимания

Тест на невербальное общение

Расположите невербальные знаки в соответствии с \ значением:

Невербальные знаки:

1. Собеседник отворачивается;

2. Собеседник ерзает на стуле;

3. Собеседник периодически киваетголовой;

4. Собеседник не смотрит вам в лицо, глядит посторона
или вниз;

5. Собеседник сжимает кулаки;

6. Собеседник сидит выпрямившись на краешке стула;

7.Глубоко дышит;

8. Ходит взад — вперед;

9. Широко улыбается;

10. Громко говорит;

11. Пожимает плечами;

12. У собеседника сомнение и нерешительность в голосе;

13. Собеседник крутит в руках ключи, перебирает мелочь
кармане, теребит сумку;

14. Собеседник сидит со сложенными руками искрещеннь
ми ногами;

15. Собеседник откинулся на кресле, заложив руки за гс
лову.

Значения невербальных знаков:

1. Собеседник скучает, не проявляет интереса, находите
в плохом расположении духа.

2. «Нет, я так не считаю» или «Нет, вы не станете этл
делать».

3. Собеседник не желает слушать, что вы говорите, с
расстроен.

4. Собеседнику не интересен разговор, он чувствует се{
виноватым.

5. Внимательность или нервозность.

6. Враждебность, оборонительная позиция.

I, Чувство неловкости, беспокойства, нервозность. Н. Шоковое состояние или волнение перед тем, как говорить о неприятных вещах. 9. Раздражение, беспокойство.

10. Удовольствие.

11. Гнев, превосходство.

12. Неуверенность, нервозность, страх.

13. «Ничего не знаю, меня это не волнует».

14. Чувство неловкости, беспокойства, раздражение.

15. Уверенность, расслабление, превосходство.

Работа на 110%

Так что же это за мифические 110%, на которые вы должны общаться с клиентами?

Дело в том, что отличное обслуживание заключается и том, чтобы предоставить, клиенту обслуживание, которое чуть превысит его ожидания.

Это значит:

• Иметь заинтересованный вид и всегда быть готовым по
мочь клиенту.

• Быть достаточно подвижным — при необходимости ос
тавить свои занятия и оказать клиенту необходимую по
мощь.

• Дать клиенту возможность почувствовать себя правым
(даже если он не прав).

Если вы сможете удовлетворить потребности клиентов, то считайте, что они останутся довольны вашей ра-йотой и посетят вашу клинику снова.

Сделайте соответствующие записи в таблицу в приложении.

А,/л

иг дать клиенту почувствовать себя особенным

75

⇐ Предыдущая 11 12 13 14 151617 18 19 20 Следующая ⇒