Показывайте клиентам, что вы понимаете их точку зрения
Вторым очень важным элементом в общении с клиентами является способность понять их точку зрения, то есть представить себя на их месте. Когда вы общаетесь с клиентом, вы должны осознавать, что клиент по-своему воспринимает происходящее. Вы должны научиться ставить себя на его место и понимать, что ему требуется. Но понимание, как и уважение, относится к таким качествам, которыми недостаточно просто обладать, их необходимо проявлять. Если вы будете постоянно помнить, какие ощущения возникают у клиента, то автоматически будете лучше его обслуживать. Рассмотрим такую ситуацию. Клиент приходит в вашу клинику со своим котом, у которого абсцесс на губе. В глазах клиента этот абсцесс огромный! А для вас он небольшой по сравнению с абсцессами, которые вы наблюдали в своей практике, или не настолько страшный по сравнению с аварией, которую вы видели на прошлой неделе. Но независимо от вашего личного мнения вы должны проявить понимание к чувствам клиента. Каким же образом можно дать понять клиенту, что вы его понимаете? Напишите несколько ваших идей и сравните их с тем, что предлагаем мы. Вот следующие способы, которыми можно выразить свое понимание: Глава Кик дать клиенту почувствовать себя особенным
• Восприимчивость. Вы оцениваете отношение клиента • Выражение лица. Вы должны своим видом показывать, • Приоритеты. Не высказывайте клиенту свое личное от • Сопереживание клиенту. Расскажите клиенту обанало • Сочувствие клиенту. В определенных ситуациях проявите Умение правильно слушать клиента — дорога к тому, ч клиент начнет ощущать, что вы понимаете его. Это не та кой уж пассивный процесс, как может показаться сначала Для того чтобы уметь правильно слушать, нужно обладат] определенными навыками и именно от применения эти навыков зависит, хороший вы слушатель или плохой. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|