Здавалка
Главная | Обратная связь

Показывайте клиентам, что вы понимаете их точку зрения



Вторым очень важным элементом в общении с кли­ентами является способность понять их точку зрения, то есть представить себя на их месте.

Когда вы общаетесь с клиентом, вы должны осозна­вать, что клиент по-своему воспринимает происходящее. Вы должны научиться ставить себя на его место и пони­мать, что ему требуется. Но понимание, как и уважение, относится к таким качествам, которыми недостаточно просто обладать, их необходимо проявлять. Если вы бу­дете постоянно помнить, какие ощущения возникают у клиента, то автоматически будете лучше его обслуживать.

Рассмотрим такую ситуацию. Клиент приходит в вашу клинику со своим котом, у которого абсцесс на губе. В глазах клиента этот абсцесс огромный! А для вас он не­большой по сравнению с абсцессами, которые вы наблю­дали в своей практике, или не настолько страшный по сравнению с аварией, которую вы видели на прошлой неделе. Но независимо от вашего личного мнения вы дол­жны проявить понимание к чувствам клиента.

Каким же образом можно дать понять клиенту, что вы его понимаете? Напишите несколько ваших идей и срав­ните их с тем, что предлагаем мы.

Вот следующие способы, которыми можно выразить свое понимание:



Глава


Кик дать клиенту почувствовать себя особенным



 


Восприимчивость. Вы оцениваете отношение клиента
той или иной ситуации, а также то, что он говорит, и ве
дете себя соответственно этому.

• Выражение лица. Вы должны своим видом показывать,
«настроены на ту же волну», что и клиент. Если он обесп
коен, тоже выразите беспокойство, если он доволен, то
порадуйтесь.

Приоритеты. Не высказывайте клиенту свое личное от
ношение, постарайтесь понять точку зрения клиента
слушайте клиента внимательно. Вам необходимо выяс
нить, каковы его приоритеты.

Сопереживание клиенту. Расскажите клиенту обанало­
гичных случаях в вашей практике или о которых вамрас­
сказывали.

Сочувствие клиенту. В определенных ситуациях проявите
сочувствие.

Умение правильно слушать клиента — дорога к тому, ч клиент начнет ощущать, что вы понимаете его. Это не та кой уж пассивный процесс, как может показаться сначала Для того чтобы уметь правильно слушать, нужно обладат] определенными навыками и именно от применения эти навыков зависит, хороший вы слушатель или плохой.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.