Главная | Обратная связь

Пример: реакция на неестественную улыбку

Представьте себе, что вы заходите в магазин, ресторан или в бар, а может быть, даже в банк, а вас встречают не­естественной улыбкой. Какова будет ваша реакция? Ка­кие вы будете испытывать ощущения? Запишите несколь­ко слов, которые придут вам в голову в данной ситуации, когда вы задаете себе вопрос, что бы это могло значить.

Слова, которые вы, возможно, включили в свой список:

• неискренность;

• превосходство;

• недоверие;

• неестественность, неискренность, фальшь;

• покровительственное отношение;

• отталкивающий вид.

Таким образом, абсолютно очевидно, что не стоит так истречать клиентов.

76

Главам Л"* 1>ать клиенту почувствовать себя особенным

77

А другая крайность, когда сотрудник, с которым ш общаетесь, грубо с вами разговаривает и безразличен вашим проблемам? Скорее всего, после такого приема в: уйдете крайне недовольными и рассерженными. Чтобы работать профессионально, нужно отыскать лотую середину между этими двумя крайностями, и тог, вы и ваши клиенты будете ощущать себя комфортно в щении, а ваше начальство будет довольно вашей работой. Но это совсем не значит, что вам придется все врем притворяться, что у вас хорошее настроение и вы всегд! рады всем помочь. Вы сами должны определить, как дол; жно проявляться ваше хорошее расположение к клиент] Может быть, вы предпочтете сразу начать беседу, как толь ко он войдет, или же ограничитесь улыбкой и приветстви ем. Но каких бы успехов вы не достигли в этой области всегда найдется, над чем поработать. Применяя ваши зна ния на практике, вы постоянно будете совершенствовать] ся в общении. Установление отношений и достижение взаимопонимания Как лицо, представляющее клинику, вы должны ра ботать на профессиональном уровне. Только от вас завц сит, будут ли клиенты ощущать, что им рады. Методы установления отношений, контактов и взаи мопонимания в основном одни и те же. Но еще необха димо, чтобы вы не ощущали дискомфорта, применяя эт! методы на практике, и тогда вы отлично справитесь с] своей работой. Искусство обслуживания заключается в том, чтобы лап клиенту почувствовать особое к нему отношение. Если вам удастся этого достигнуть, ваши отношен с клиентом будут наилучшими.

Есть много способов дать понять собеседнику, что вы ■Итаете его достойным своего внимания. В основе хороших отношений лежит способность не просто сказать об этом, Но и показать, что вы так считаете. Это касается любых вза­имоотношений между людьми, как на уровне партнерского сотрудничества, так и при общении с клиентами.

При общении с клиентом у вас есть только 10 секунд, чтобы начать строить с ним отношения.

Контрольный опрос на тему, насколько позитивно ваше отношение к собеседнику

Заполните таблицу в соответствии с тем, насколько вы согласны с предлагаемыми утверждениями. Это поможет иыяснить степень вашего позитивного отношения к собе­седнику. Отвечайте честно и хорошо обдумывайте ответы.

Каков же итог?

Если число набранных вами баллов составляет 45—50, )го значит, что вы позитивно относитесь к вашим собе­седникам и ведете себя по отношению к ним открыто. Такой результат говорит о том, что ваши отношения с клиентами практически всегда хорошо складываются. Однако всегда есть над чем поработать.

Если вы набрали 35—44 балла, это свидетельствует, что наше отношение к собеседнику скорее позитивно, чем негативно, но у вас могут возникнуть трудности с уста­новлением первоначального контакта. Советуем вам при­нять во внимание информацию, изложенную в этом раз­деле, и усовершенствовать свои навыки.

Если общий итог 25—34 балла, это значит, что вы не склонны общаться с людьми и не стараетесь развивать отношения. Вам надо быть более открытым и более тер­пимым. Умение предоставлять высококачественное об­ив I луживание клиенту — это навык, который можно раз-I нить, если вы готовы приложить определенные усилия.

78

Глава \

А<м дать клиенту почувствовать себя особенным

79

 

Баллы

1. Я предпочитаю проводить время в
компании

2. Каждый человек достоин уваже­
ния

3. При любых взаимоотношениях мы
что-то отдаем, а что-то получаем

4. Я не боюсь говорить о себе правду

5. Меня всегда интересует мнение
других людей обо мне и я всегда
говорю им, что я о них думаю

6. Я всегда рад помочь другим людям
и, если мне необходимо, я прошу
помощи

7. У каждого человека есть свои силь­
ные стороны и свои слабости

8. Я считаю, что если относиться по­
зитивно к людям, то большинство
в ответ тоже отнесется к вам пози­
тивно

9. Я не стремлюсь хорошо относить­
ся ко всем или чтобы все хорошо
относились ко мне

10. Я хорошо осознаю то, что далеко не все люди ведут себя и поступа­ют так, как мне бы хотелось

Число набранных баллов (умножь­те число отмеченных пунктов в каждом столбце на номер столбца)

Общий счет (сумма числа баллов во всех столбцах)

Если вы набрали менее 25 баллов, это говорит, что вы скорее негативно, чем позитивно, относитесь к вашим собеседникам, поэтому вам трудно наладить отношения и добиться взаимопонимания. Вам необходимо избавить­ся от напряженности, возникающей во время общения, и применять на практике навыки, которые мы рассмат­риваем в этом разделе.

Помните:недостаточно просто позитивно относиться к клиенту. Вы должны показывать на деле и выражать в словах ваше позитивное отношение.

Люли не умеют читать ваши мысли.