 |
|
Хорошо и аккуратно олетый человек
Что нужно делать: люди, которые хорошо выглядят, прикладывают к этому много усилий и придают этому большое значение, поэтому они зачастую надеются, что к ним будут относиться с уважением и оценят по достоинству. Но помните, что хороший и профессиональный подход нравится не только аккуратно одетым клиентам.
Что нельзя делать: подхалимничать или вести себя грубо.
5. Очень разговорчивый человек
Что нужно делать: слушайте внимательно; это может быть не так просто, но попытайтесь выявить основное из того, что говорит клиент; выскажите, что вы думаете; клиент хочет быть уверенным, что вы все правильно поняли; держите таких клиентов в курсе.
Что нельзя делать: вклиниваться в речь и предвидеть, что будет сказано дальше, пока не услышите это от клиента; вовлекаться в разговор на посторонние темы, не касающиеся основной проблемы.
90
Глава 41
Как дать клиенту почувствовать себя особенным
91
6. Человек, плохо говорящий или испытывающий
трулности в изложении собственных мыслей
Что нужно делать: слушайте внимательно и обращай-! те внимание на жестикуляцию; давайте простые и четкие объяснения, используйте жесты.
Что нельзя делать: проявлять нетерпение и часто прерывать.
7. Человек, настроенный дружелюбно
Что нужно делать: общайтесь тепло и будьте настроены дружелюбно; будьте максимально внимательны.
Что нельзя делать: вести себя так, будто такое отношение клиента к вам — это что-то само собой разумеющееся, и к нему можно относиться невнимательно, поскольку он не будет возмущаться.
8. Негативно настроенный человек, проявляющий
неловольство
Что нужно делать: проявите свое сострадание и ободрите; покажите, что вы хорошо понимаете его и имеете огромное желание помочь; ведите себя профессионально.
Что нельзя делать: принять негативное отношение клиента на свой счет и настроить себя на ответное нега-1 тивное отношение; поймите, причина недовольства кли-| ента кроется не в вас, а может быть, во всем мире!
9. Нетерпеливый человек
Что нужно делать: работайте как можно более фективно; вежливо извинитесь; объясните причину, почему его заставляют ждать; объясните ситуацию; сообщите, насколько еще, возможно, придется задержаться.
Что нельзя делать: не допускайте, чтобы ваши поспег ные действия привели к каким-либо ошибкам, и не ~ -нуйтесь.