Главная | Обратная связь

Разлраженный человек, прелъявляюший претензии

Что нужно делать: будьте вежливы и терпеливы; дай­те понять клиенту, что вы слушаете его очень вниматель­но и с пониманием; будьте спокойны и, самое главное, цедите себя профессионально.

Что нельзя делать: втягиваться в спор и воспринимать недовольство как направленное на себя.

Выводы и рекомендации

У разных клиентов возникают различные потребнос­ти. Умение предоставлять обслуживание на высшем уров­не заключается в определении индивидуальных потреб­ностей клиента и проявлении гибкости и чуткости, чтобы суметь удовлетворить их. Каждый клиент хочет ощущать внимание к себе и особое отношение, а также то, что к нему относятся не как к «очередному» клиенту, а учиты­вают его индивидуальные особенности.

Ключевые моменты: как дать возможность клиенту почувствовать к себе особое отношение

1. Клиенты хотят чувствовать, что им рады (уважение,
понимание).

2. Клиенты хотят чувствовать себя комфортно (понима­
ние).

3. Клиенты хотят быть понятыми (понимание).

4. Клиентам нужно ваше содействие (понимание).

5. Клиенты хотят ощущать свою важность (уважение).

6. Клиенты хотят быть признанными (уважение).

7. Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением
(уважение).

8. Клиенты хотят, чтобы их выслушали (понимание).

92 Глава

9. Клиенты хотят, чтобы их быстро обслужили (уважение).

10. Клиентам необходимо, чтобы они могли доверять вам

(доверие).

Памятка

(повесьте ее у себя на кухне!)

• Будьте доброжелательны и рады клиенту.

• Дайте понять клиенту, что вы его заметили.

• Относитесь с уважением к своему работодателю.

• Постарайтесь удовлетворить индивидуальные потребно­
сти клиента.

• Относитесь к клиенту позитивно.

• Продемонстрируйте энергию и энтузиазм.

• Дайте клиенту почувствовать особое отношение к нему

• Старайтесь завоевать доверие.

• Будьте правдивы по отношению к клиенту.

• Покажите клиенту, что вы относитесь к нему с уваже­
нием.

• Задавайте клиенту вопросы.

• Будьте вежливыми.

• Обращайтесь к клиенту по имени.

• Умейте выслушать клиента.

• Дайте клиенту ощутить, что вы его понимаете.

• Будьте чувствительны к потребностям клиента.

• Если вы сделали ошибку, признайте это.

• Выполняйте свои обещания.

• Уважайте доверие клиента.

• Ведите себя естественно.

 

5. Навыки общения по телефону

По сведениям ВгШзп Те1есот, 98% клиентов снача­ла обращаются в клинику по телефону. Вот почему так важны хорошие навыки общения по телефону. Незави­симо от качества обслуживания в клинике, общение по телефону с новым или старым клиентом имеет решаю­щее значение в том, приведет ли он своего питомца в вашу клинику. Для большинства новых клиентов обще­ние по телефону является первым контактом с клини­кой. И важно сделать все возможное, чтобы он не стал последним.

Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, вы для него представляете всю клинику. Только от вашего голо­са и манеры общения зависит, привлечете вы клиента в клинику или нет. Вы должны относиться к телефону как к помощнику, а не как к врагу, который имеет дурацкую привычку звонить как раз тогда, когда вы очень заняты записью клиентов на прием к врачу. Нравится вам это или нет, но общение по телефону — это один из контактов с внешним миром. И такой вид общения со старыми и но­выми клиентами является основным источником дохода вашей клиники. На общении по телефону строится рабо­та клиники, и от этого общения зависит, будет у вас рабо­та или нет.

Теперь вы понимаете, насколько важно уметь правиль­но общаться с клиентами по телефону, ведь это обеспе­чивает вас работой!

Возможно, лучший способ понять важность общения по телефону — это обратить внимание, как это делают

94

Глава 5

Навыки общения по телефону

95

 

сотрудники других организаций. Позвоните в больницу, в парикмахерскую, в лабораторию, в аптеку, в магазин, внимательно выслушайте, как с вами общаются, и мыс­ленно дайте свою критическую оценку. Вы хотели бы так­же общаться? Почему? Что вам понравилось, а что про­извело неприятное впечатление?

Так какими же навыками надо обладать?

Давайте теперь попробуем дать оценку тому, как вы общаетесь по телефону. Вы бы хотели, чтобы с вами так общались? Присутствуют ли в вашем разговоре по те-; лефону такие моменты, которые вам не понравились, когда вы общались по телефону с другими организаци­ями?

Попытайтесь выработать ваш личный стиль общения, который бы включал все плюсы, отмеченные вами у дру-1 гих, и не имел недостатков, с которыми вы сами сталки-вались. Иесли ваш личный стиль общения дает хорошие результаты, нет необходимости придерживаться приня­той формы общения.

В главе 2 мы много говорили о первом впечатлении и о его важности. Это также имеет отношение к общению с клиентом по телефону, только у вас нет того преимуще­ства, что клиент вас видит. Для того чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, вы можете пользовать­ся только голосом. У вас нет возможности устанавливать зрительный контакт и видеть реакцию клиента.

Когда люди общаются по телефону, они слушают бо­лее внимательно, потому что слуховое восприятие стано­вится единственным способом передачи информации. Их сильнее раздражают посторонние шумы и, следователь­но, надо стараться свести их до минимума.

Независимо от того, заключается ваша работа в том, что вы отвечаете только на телефонные звонки на своем участке или на все звонки в клинику, для вас будут полез­ны все темы, которые мы обсудим в этой главе.