Главная | Обратная связь

Подготовка к приему телефонных звонков

Место нахождения телефона. Удобно ли расположен телефон? Какой рукой вам удобнее держать телефонную трубку, а какой писать?

Узнавание клиентов по голосу. Завсегдатаи вашей кли­ники предпочтут, чтобы их узнавали по голосу, но это не так просто.

Фиксирование информации. Всегда имейте под рукой ручку и листок бумаги. Лучше иметь специальный жур­нал для записи информации, а не пользоваться первым попавшимся под руку листом бумаги, который можно легко потерять.

Информация о сотрудниках. Если вы не знаете, где в данный момент находится тот или иной сотрудник, не говорите об этом клиенту. Скажите, что он, например, в театре и как только вернется, сразу же перезвонит. И обя­зательно удостоверьтесь в этом, потому что вы дали обе­щание клиенту.

Контактирование с персоналом, а также передача ин­формации. Если вам необходимо поговорить с кем-либо из сотрудников, лучше скажите клиенту, что вы попробу­ете связаться с ним по мобильному телефону, чем «Пойду поищу его. Может, он здесь».

Политика клиники. Представляется ли возможным ответить по телефону, какие у вас расценки в клинике, каковы возможности врачей — все это вы должны знать заранее, а не узнавать во время телефонного разговора.

Прием более одного звонка. Это зависит от возможнос­тей установленных телефонов и от того, входит ли это в ваши обязанности. Вы должны знать правила, установ­ленные в вашей клинике, касающиеся того, кто должен отвечать на второй звонок.

96

Глава Я

Навыки общения по телефону

97

 

Установленные в клинике правила общения по телефону

Есть ли в вашей клинике определенные правила, как] принимать телефонные звонки? Если нет, то ниже мы; предлагаем несколько вопросов, которые помогут вам' выработать такие правила.

Разрабатывая правила общения по телефону, обрати-] те внимание на следующее:

• Как долго звонит телефон, прежде чем вы возьмете труб- ]
ку?

• Есть ли у персонала памятка о том, как надо общаться]
по телефону?

• Кому вы уделяете основное внимание: клиентам, ожи-|
дающим записи к врачу, или клиенту, который звонит по]
телефону?

• Вы специально обучались, как правильно общаться по]
телефону?

• Как вы общаетесь по телефону с клиентом, который]
желает сделать покупку?

• Есть ли в вашей клинике система ожидания звонков?

• Вы улыбаетесь, когда общаетесь по телефону?

Ответьте кто-нибудь на телефонный звонок!

Снятие трубки после трех звонков — это норма. | Если вы ответите раньше, у клиента не хватит времени собраться с мыслями, чтобы изложить вам информа-¹ цию. Три звонка вашего телефона соответствуют двум звонкам для клиента. Если вы отвечаете после первого; звонка, у клиента складывается впечатление, что у вас! мало работы, а может быть, он даже решит, что вы си-] дите и ждете звонка.

«Секундочку, я посмотрю в памятку»

Все отвечающие на телефонные звонки в вашей кли­нике, включая хирургов, должны использовать примерно одинаковое приветствие и стараться, чтобы оно не стало стереотипным. Не стоит просто говорить «Здравствуйте», потому что клиент сразу же спросит «Это клиника?». Ста­райтесь, чтобы приветствие не звучало так, как будто вы читаете его с памятки, и не было бы слишком длинным, так, чтобы это стоило клиенту лишние деньги, прежде чем он сможет изложить вам свою проблему. Вполне доста­точно простого приветствия, в котором звучит название клиники и предложение вашей помощи. Назовете ли вы наше имя, зависит от вас.

Во многих компаниях, занятых в сфере обслуживания, приветствие явно жестко согласуется с памяткой и зву­чит фальшиво и неискренне. Это создает совсем не то ипечатление, к которому мы стремимся.

Старайтесь всегда произвести наилучшее впечатление на того, кто звонит

Не отвечайте: «Кто говорит?». Это всегда звучит очень

резко и грубо.
Говорите:«Могу я узнать, с кем общаюсь?»

Не говорите: «Он еще не пришел», так как это создает у клиента впечатление, что сотрудник опаздывает на работу.

Говорите: «Вданный момент его нет в клинике».

Не говорите: «Он сегодня рано ушел домой», так как это звучит так, будто сотрудник улизнул с работы пораньше.

Говорите:«Он будет в клинике завтра с такого-то

времени».

Никогда не говорите: «Он/она в парикмахерской!»

98

Глава

Навыки общения по телефону

99

 

Уделяйте первостепенное внимание клиенту, который у вас в приемной

Если вы общаетесь с клиентом в приемной и ется телефонный звонок, пока раздадутся три звон вы успеете извиниться перед клиентом за то, что в нуждены прервать разговор. Далее ответьте на звон (семь правил общения изложены далее). У вас та будет возможность взять ручку и листок для запи информации.

Проводятся ли в вашей клинике тренинг! по правильному общению персонала по телефону

Необходимо, чтобы в каждой клинике проводили^ тренинги по правильному общению персонала по тел^| фону. Недостаточно сказать: «Вот телефон». Тренин! должны проводиться регулярно, а не однократно — толь^| ко при приеме сотрудника на работу.

«Вы не могли бы мне сказать, сколько стоит...?* Такой вопрос о стоимости той или иной услуги слышите от клиентов ежедневно. Если правильно вечать на такие звонки, то количество клиентов замет-! но прибавится. Перед тем как сообщить клиенту ин| формацию, задайте ему несколько вопросов о егс питомце: спросите, каков возраст животного, пол, уз^ найте породу. Также узнайте адрес клиента, чтобы в* могли прислать ему по почте буклет с информацией вашей клинике (если, конечно, у вас есть такие букле] ты). Далее сообщите клиенту требуемую информацш и постарайтесь объяснить преимущества обслуживания в вашей клинике. Проявите интерес к проблеме кли­ента и попытайтесь предложить выход из сложившей­ся ситуации.

«Клиент на линии знает, что вы ждете...»

Коммуникационные компании широко рекламируют такие мониторинговые системы, как режим ожидания звонка. Будьте осторожны с такой системой! По мнению авторов, она не подходит для ветеринарных клиник. Эта система неудобна не только тем, что при разговоре с кли­ентом периодически поступает сигнал, что поступил еще один звонок, но и тем, что звонящему сообщается инфор­мация о том, что вы осведомлены о его звонке. А какие у клиента могут возникнуть ощущения, если он услышит автоматическое сообщение «Перезвоните позже»? Лучше уж пусть линия просто будет занята.

Однако система ожидания звонка может работать в режиме автоответчика. Когда вы с кем-либо разговари­ваете по телефону, другой звонящий клиент может оста­вить короткое сообщение, куда позвонить, когда вы ос­вободитесь. Если есть такая необходимость, можно установить эту систему в вашей клинике. Если вы забуде­те прослушать сообщение, то система подаст сигнал, на­поминающий о непрочитанных сообщениях.