Главная | Обратная связь

Многофункциональные телефонные системы

Существуют такие телефонные системы, которые об­ладают множеством функциональных возможностей, на­пример: «Если вы хотите перейти в тоновый режим, нажмите кнопку со звездочкой; если вы хотите узнать счет, нажмите кнопку 1» и т.д. Такие системы удобны для больших ком­паний, но не для клиники. Эти системы можно отнести к той же категории, что и режим ожидания звонка.

Чувствуют ли клиенты, что вы улыбаетесь?

Очень легко определить, улыбается ли собеседник, когда говорит по телефону, потому что когда вы улыбае-

100

Глава Я

Навыки общения по телефону

101

 

тесь, мышцы лица изменяют свое положение и вследствие этого изменяется голос, и клиент чувствует, что вы улы-вбаетесь, а это, в свою очередь, вызывает его ответное теп-| лое отношение к вам.

Другие важные моменты

Разговаривая по телефону, необходимо учитывать сле­дующие факторы:

• Тон голоса. Говорите четко и медленно, но ненастолько
чтобы клиент подумал, что вы говорите с ним, как спо­
лоумным.

• Не используйте в своей речи жаргонизмы, которые мо-|
гут смутить клиента.

• Соблюдайте конфиденциальность. Говорите так, чтобы]
вас не было слышно в приемной.

Ваши телефонные звонки

Периодически вас просят связаться с оптовым скла­дом или с какой-либо другой организацией и выяснить! некоторые вопросы. Когда вы собираетесь кому-либо зво­нить, голос и манера общения имеют тоже большое зна­чение. Для того чтобы вы могли лучше контролировать ситуацию, стоит обсудить несколько моментов в общей нии. Это хоть и не решит всех трудностей, но поможет] наладить общение.

Подготовка

Время звонка

Часто требуется быстро сделать звонок и нет возмож­ности спланировать время звонка. Но следует учитывать,] что запланированные звонки более эффективны и зани-+ мают меньше времени. Если проявить немного дисцип-] лины, то можно значительно сэкономить на телефонны

счетах. Вот это как раз и зависит от вас. Зврнки за грани­цу должны быть запланированы заранее с учетом разни­цы во времени.

Номера телефонов

Убедитесь в правильности номера телефона. Доверяй­те своей памяти на номера только в отношении телефо­нов, которыми вы часто пользуетесь. Неправильно на­бранный номер — это даром потраченные деньги, кроме того, вы напрасно побеспокоите человека, которому слу­чайно позвонили. Используйте телефонный справочник. Составьте список телефонов, по которым вы чаще всего звоните, и держите его рядом с телео^оном. Также впишите туда телефоны, которые вы нашли с трудом. Используй­те систему запоминания номеров, если она имеется в ап­парате, и запрограммируйте следующие телефоны, что­бы избежать неправильного набора номера:

• вызов такси;

• диагностические лаборатории;

• фармацевтические компании;

• крематорий;

• скотобойня.

Лобавочные номера

Всегда используйте добавочный номер, если он вам известен. Лучше сотруднику на приеме сообщить доба­вочный номер, чем имя того, с кем вы хотели бы пооб­щаться. Во многих компаниях сейчас установлена систе­ма набора добавочного номера, когда звонок идет напрямую, а не через приемную. Все это экономит вре­мя, а следовательно, и деньги.

Цель звонка

Всегда четко определяйте цель звонка и придерживай­тесь ее в разговоре. Можете даже сделать записи о цели тонка.

102

Глава

11<тыки общения по телефону

103

 

Документация

Когда вы звоните клиенту, все необходимые докумен-] ты должны быть обязательно при вас. «Подождите, мне нужно посмотреть свои записи» — такая фраза, сказан-! ная клиенту, не произведет на него хорошего впечатле-1 ния, и он подумает, что вы могли бы все подготовите заранее. Не ругайте себя, если вы будете ощущать неко­торую нервозность. Это вполне естественно, и определен^ ное напряжение даже будет вам на руку, так как адрена* лин способствует лучшей концентрации мыслей.

Звонки, которые ставят в затруднительное! положение

Если вам предстоит телефонный разговор, в котором! надо проявить напористость, например, вы намеренья высказать недовольство по поводу большого количества условий, которые ставит ваш оптовый поставщик, гово-1 рите по телефону стоя, представляя, что ваш собеседним сидит во время разговора. Этот психологический прием] очень хорошо срабатывает.

Ниже мы предлагаем вам небольшой план, как под-1 готовиться к непростому для вас разговору. Если вы буде-| те следовать данному плану, это поможет вам сократить время разговора и добиться хороших результатов.

План разговора

1. Установите для себя определенный временной про­
межуток, около 15 минут, через который вы снимите труб­
ку и наберете номер. Если у вас есть часы с будильником,
установитебудильник. Также важно выяснить время, в
Котороеваш собеседник сможет пообщаться с вами по
телефону.

2. Спланируйте то, что вы будете говорить. Можете]

Записать ЧТПТ плаи

3. Закройте глаза и попробуйте расслабиться. Сфоку-
| спруйте внимание на своем дыхании и каждый раз, когда

делаете выдох, представляйте, как вы все больше успока­иваетесь. Вам будет проще расслабиться, если вы при каж­дым выдохе будете мысленно повторять: «Я спокоен и расслаблен».

4. Представьте себе, как вы уверенно и спокойно об­
щаетесь по телефону, как четко и напористо вы преодо­
леваете все трудные этапы разговора и решаете возник­
шие спорные ситуации.

5. Как только пройдет время, которое вы засекли, без
промедления снимите трубку и наберите номер.

6. После разговора проанализируйте, как он прошел.
Отметьте все трудности, с которыми вы достойно спра-
нились, и похвалите себя за это. Далее отметьте все заслу­
живающие интерес моменты, как положительные, так и
отрицательные. Только после этого обдумайте все нега­
тивные стороны разговора и то, что можно сделать, что­
бы изменить ситуацию в лучшую сторону.