Главная | Обратная связь

Нежелательные звонки

На работе приходится сталкиваться с такими факта­ми, когда человек, звонящий по телефону, грубо разгова­ривает и пытается оскорбить вас. Золотое правило: ни­когда не вступайте в спор с таким человеком, потому что именно этого он старается добиться. Ваша реакция дол­жна быть простой — повесьте трубку. Более опытные сотрудники расценят это как глупый розыгрыш, но на но­вого сотрудника такой звонок может произвести угнета­ющее впечатление. Если подобные звонки будут повто­ряться, обратитесь на телефонную станцию, чтобы она отследила звонок. Со стороны клиентов вы тоже можете услышать оскорбления. Как и в вышеописанном случае,

не принимайте оскорбления на свой счет. Если клиент ведет себя таким образом,

Глава ЗШ

Навыки общения по телефону

107

 

в ваши обязанности не входит выслушивать разговоры втаком тоне. После этого сразу вешайте трубку. Если вы неузнали клиента, выясните на телефонной станции, 1 откуда был звонок. Никогда сами не отвечайте грубо, как! бы вам этого ни хотелось. Иначе вы можете лишитьсяС работы. Крайне необходимо, чтобы руководство клини-^ ки придерживалось строгой политики в отношении по-; добных звонков. Известны случаи, когда клиенты, кото­рые грубо разговаривали по телефону с персоналом, звонили руководству и жаловались на работу сотрудника^ на приеме!

Сообщения по факсу

Факс значительно облегчает работу и предоставляе новые возможности в передаче информации, но имеет свои минусы. Ниже изложены три основных недостач на которые необходимо обращать особое внимание.

Номер факса

Всегда проверяйте номер факса и правильно ли вы его! набрали. В некоторых случаях крайне важно, чтобы факс| был обязательно отправлен. Если для ввода номера вы; пользуетесь автоматической системой набора номера из памяти с ускоренным набором, перед отправкой факса; особенно важно убедиться в том, что вы выбрали правилы ный номер.

Срочная информация

По факсу лучше не отправлять информацию, требую! щую каких-либо срочных действий, потому что нет ниЛ каких гарантий, что факс будет прочитан сразу после тогойкак вы его отправите. Срочную информацию лучше п&щ редавать по телефону или, если вы хотите отправить ее именно по факсу, позвоните и удостоверьтесь, что факшполучен.

Конфиленинальность

Как правило, когда вы отправляете информацию по факсу, никакой конфиденциальности не соблюдается. Если вы хотите, чтобы ваше сообщение было доступно ограниченному числу сотрудников, перед тем, какотпра-нить факс, позвоните и сообщите об этом тем, кому пред­назначается факс, чтобы они подождали его прихода. Если вам важно, чтобы факс обязательно дошел до адре­сата, попросите перезвонить вам, как только он будет получен.