Главная | Обратная связь

Понятность информации

При нечетком отображении, например, результатов лабораторных исследований необходимо перезвонить, чтобы проверить их.

Что нельзя делать

Перепишите данный список и положите у телефона, потому что это должны знать все сотрудники клиники.

• Во время разговора по телефону не общайтесь еще с кем-
либо.

• Не ешьте во время разговора по телефону.

• Не прикрывайте трубку рукой, чтобы вас не было слыш­
но. Пользуйтесь кнопкой «ти(е».

• Если с вами разговаривают в оскорбительном тоне, не
грубите в ответ.

• Не говорите фамильярно.

• Не занимайте подолгу телефон.

Если вы, разговаривая с клиентом по телефону, обща­етесь еще с кем-то, это может создать путаницу, так как клиент может не понять, говорите вы это ему или друго­му человеку, с которым общаетесь.

Жевание во время телефонного разговора свидетель­ствует об отсутствии культуры, а учитывая, что сейчас

108

Глава«

Навыки общения по телефону

109

широко распространены радиотелефоны с усилителе) звука, то такой посторонний шум будет просто оглушаю! щим для клиента. Постарайтесь придерживаться правий ла не есть на своем рабочем месте. Отложите печенье дЛ перерыва.

Современные телефоны не только усиливают звуки они еще обладают повышенной чувствительностью и спо-1 собны улавливать звук с задней стенки трубки. Поэтом» чтобы клиент вас не услышал, используйте клавиш)» «ти1е», когда хотите отпустить вашим коллегам какоеИ нибудь пренебрежительное замечание в адрес клиентЛ Когда вы захотите использовать клавишу «тШе», сообщи-1 те об этом клиенту, поскольку для клиента крайне неприй ятно услышать вдруг полнейшее молчание на другом конч! це трубки.

Помните, что спор невозможно выиграть, отвечая ф« бостью на грубость. Такое поведение крайне непрофесЯ сионально и не улучшит ваших взаимоотношений с кли-1 ентом. Также не забывайте, что вас слышно в приемной щ сидящие там посетители хорошо улавливают некоторый) фразы из вашего разговора.

Ни в коем случае не говорите по телефону фамилья] но. Это вызовет только растерянность, особенно у клиЗ ентов, сидящих в приемной, которые невольно слыша] ваш разговор.

Постарайтесь свести время общения по телефону минимуму, хотя это и не так просто, когда вы общаетесь пожилыми клиентами, которые любят позвонить лишш раз, чтобы поболтать. Помните, что, когда вы долго нимаете телефон, многие не могут дозвониться, в числе и клиенты, у которых экстренный случай. В не! торых случаях, когда клиент долго занимает линию, придется придумать какую-либо причину, чтобы зак< чить разговор. Это лучше, чем просто прервать разго! и положить трубку. Вы можете сказать следующее: «И;

| иините, но мне необходимо срочно отойти. Поступило I животное, которому срочно требуется помощь» (правда, по не самый лучший вариант, так как клиенты, сидящие ' н приемной, после такого вашего заявления будут смот-[ реть на вас с некоторым недоверием). Лучше скажите: »Простите, но мне необходимо срочно отойти. Поступи­ла информация о экстренном случае».