Главная | Обратная связь

Активное использование телефона

Как часто клиенты не привозят своих питомцев на операцию? А ведь это приносит значительные потери для клиники во времени и в деньгах. А ведь клиент не приво­зит животное, потому что он забывает, так как операция была назначена несколько недель назад. Так каким же образом можно при помощи телефона избежать таких ситуаций? Посмотрите на рисунок 5.2.

На рисунке показано, что после приема, на котором было решено, что животному лучше всего сделать опе­рацию, и назначен день операции, прошло несколько педель. Чтобы клиент не забыл о назначенной опепя-

ции, позвоните ему за день до этого и напомните о пред-] стоящей завтра операции (нередко вы услышите в от! вет: «Спасибо, что напомнили, а то я совсем забыл»).! Обязательно предупредите, чтобы клиент не кормил животное после определенного времени, ограничил ш воде и выгулял перед приездом в клинику, дабы осво-1 бодить кишечник. Кроме того, позвонив клиенту зЯ день до операции, вы сможете ответить на некоторые его вопросы.

В день операции клиент привезет животное и поинтеЯ ресуется, когда ему перезвонить, чтобы узнать результат ты. В этой ситуации лучше возьмите инициативу в своя руки. Скажите, что вы позвоните, как только закончится операция. Проверьте, правильно ли у вас записан номея телефона клиента. Есть две причины, по которым ваш лучше позвонить самому:

1. Вы не знаете, какой по очереди будет операция. Эт<Я
решится при оценке хирургом всех запланированных нЛ
день операций.

2. У вас не возникнет трудностей с тем, что все клиенЯ
ты, питомцам которых делается операция в этот деньЯ
будут звонить вам в клинику примерно в одно и то жЛ
время и не смогут дозвониться. Авторам известно, что щ
некоторых клиниках бывает так, что хирург звонит клиЯ
енту, чтобы сообщить, как прошла операция, не из клиЯ
ники, а, скажем, из театра. Также, позвонив клиенту, вьЯ

напомните ему, что счет будет готов, когда ему будет удоб­но, и если он хочет воспользоваться еще какими-либо услугами, то их можно легко вписать (это утонченный вариант напоминания: «Приносите свою чековую книж­ку или кредитную карточку»).

В конце разговора сообщите, что вы перезвоните на следующий день.

Вы будете перезванивать не для того, чтобы сообщить клиенту, что вы потеряли хирургический зажим и пусть он несколько дней понаблюдает за стулом питомца. Про­сто вы хотите убедиться, что животное находится в удов­летворительном состоянии и владельца ничего не беспо­коит. При этом напомните, когда надо снимать швы.

Во многих клиниках такие звонки клиентам не прак­тикуются из-за нежелания тратить лишние деньги. Вы­бор за вами, но подумайте, как такие звонки могут под­нять репутацию клиники.