Управление звонками
Каких звонков у вас больше, входящих или исходящих? Проконтролируйте количество входящих и исходящих звонков. Личные звонки — какова политика в отношении них? Звонки в лаборатории, оптовикам, другим поставщикам. 112 Глава 5
Памятка • Телефон должен находиться в удобном для сотрудника, работающего на приеме, месте (если, конечно, он расположен на рабочем месте). Журнал для записи информации о телефонных звонках должен лежать около телефона; не забудьте про ручку или карандаш, чтобы было чем записать информацию. Необходима строгая политика в отношении звонков, | которые оскорбляют сотрудников. Необходима политика в отношении того, какую ин-1 формацию можно предоставлять по телефону. Держите рядом с телефоном список часто используемых вами номеров. 6. Преодоление стрессовых ситуаций на работе Как бы хорошо вам не удавалось общаться с клиентами и использовать «моменты истины», как бы упорно вы не старались дать клиентам почувствовать, что им уделяется первостепенное внимание, бывают такие моменты, когда вы испытываете давление и вам становится трудно сохранять улыбку. Например, в такой ситуации, когда вам приходится общаться с рассерженным клиентом или вы просто сбились с ног, а вам при этом надо еще проявлять максимум внимания к посетителям. Эта глава посвящена тому, как научиться вести себя профессионально и оставаться спокойным в подобных стрессовых ситуациях. В конце главы мы даем памятку, которая напомнит вам, что необходимо делать для сохранения спокойствия. В разделе 1 мы предложим вам оценить, насколько часто вы находитесь в состоянии стресса на работе и как свести до минимума стрессовые факторы. Раздел 2 посвящен тому, как выйти из потенциально негативных ситуаций, настраивая себя на позитивное восприятие. В разделе 3 рассмотрим, как правильно вести себя в конфликтных ситуациях и сохранять улыбку, даже когда в ваш адрес сыплются многочисленные нападки. В разделе 4 предлагаем оценить правильное поведение при общении с клиентами. Глава б I Преодоление стрессовых ситуаций на работе
Раздел 1. Насколько вы подвержены стрессу ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|