Главная | Обратная связь

Выводы и рекомендации

Вразделе 4 мы рассмотрели пять методов общения с клиентами:

Метод 1 — концентрируйте внимание на решении пробле­мы, а не на том, чтобы обвинять себя или кого-либо другого.

Метод 2 — внимательно слушайте клиента и задавай­те вопросы, чтобы выяснить, каких конкретно действий он ждет от вас.

Метод 3 — определите, как вы будете решать пробле­му, если это возможно, или предложите какой-либо аль­тернативный вариант.

Метод 4— примите участие в решении проблемы. Ободрите клиента, говоря «Я сделаю...», вместо того что­бы употреблять такие выражения, как: «Я мог бы...», «Вы, возможно, смогли бы...» или «Я не думаю...», которые звучат неуверенно и неэффективно.

Метод 5— говорите клиентам, что они могут сделать, а не что не могут. Это звучит позитивно. И лучше вместо того чтобы сказать, что проблему невозможно решить, предложите клиенту альтернативный способ ее решения.

После того как вы прочтете эту главу, сделайте не­сколько записей в таблицу (см. Приложение).

Решение проблем, связанных с обслуживанием

179

 

8. Решение проблем, связанных с обслуживанием клиентов

Почему у клиентов возникают проблемы

У клиентов могут возникнуть всевозможные проблемы, и чаще всего это происходит по следующим причинам:

• Клиенты не мо!уг приобрести продукт, который им ну­
жен, или получить нужную им услугу.

• Клиенты недовольны качеством купленного ими продук­
та или качеством предоставленного обслуживания.

• Клиенты испытывали определенные неудобства, когда
столкнулись с организацией работы в клинике: с канце­
лярской проволочкой при покупке товаров (или при по­
пытке приобрести товар), оплате услуг.

• Кто-то из сотрудников расстроил клиента, потому что вел
себя грубо или не оказал должного внимания либо со­
вершил какую-то ошибку.

• Будет ли жаловаться клиент, и если да, то как он будет
это делать, зависит от ряда следующих факторов:

• От характера клиента.

• Насколько сильно расстроила клиента возникшая про­
блема.

• В первый ли раз жалуется клиент или ему уже приходи­
лось это делать.

Некоторые клиенты придают слишком большое зна­чение тому, что на самом деле является заурядной про-

блемой. Однако важно помнить, что проблема, которая вам кажется незначительной, может иметь огромное зна­чение для клиента. Поэтому какой бы незначительной не казалась вам проблема клиента, к ней надо относиться с таким же вниманием, как к более, по вашему мнению, се­рьезным. Такой линии поведения необходимо придержи­ваться потому, что:

• Если не уделить должного внимания небольшой пробле­ме, она может перерасти в значительную и причинить сильное беспокойство клиенту. В результате персоналу клиники придется приложить немало усилий и, возмож­но, потратить определенные средства клиники на то, чтобы решить эту незначительную поначалу проблему, которая переросла в катастрофическую.Если клиент обратился в клинику со своей проблемой (большой или незначительной) и вам не удалось ее ре­шить, это практически всегда приведет к тому, что вы потеряете клиента. Но ни в одном деле нельзя терять кли­ентов, и вам стоит всегда помнить, что клиент, который сегодня потратил только 2 фунта, завтра, возможно, бу­дет тратить 200 фунтов в день.

Для успешной работы и развития вашей клиники, будь то клиника для крупных животных, клиника смешанного типа или клиника для мелких животных, жизненно важно уделять огромное внимание обслуживанию клиентов, так­же как местным ресторанам, парикмахерским, магазинам одежды, продуктовым магазинам, магазинам оптики, а так­же другим организациям, работающим в сфере услуг.

Сегодня у клиентов есть большая возможность выбо­ра, чьими услугами воспользоваться и где потратить свои средства. Например, если клиенту не нравится спектр услуг в клинике А, они пойдут в клинику Б, где им пред­ложат приобрести какой-нибудь товар, дадут необходи­мый совет или сделают питомцу операцию. Если, по их мнению, в клинике А цены за услуги слишком высоки или

1Н0

Глава 81

Решение проблем, связанных с обслуживанием 181

 

что I ное

обслуживание неудовлетворительное, они предпочтут потратить свои деньги в клинике Б.

Если клиника предоставляет самый широкий выбор товаров и услуг, стоимость которых соответствует их цен­ности, и обслуживание клиентов в ней на высоком уров­не, то такая клиника никогда не потеряет своих старых клиентов и привлечет много новых, которые захотят ' именно здесь потратить свои средства. Конечно, это от­носится к клиникам, постоянно открытым и не прекра­щающим торговли товарами, что обеспечивает сохран­ность рабочих мест сотрудникам.

Для того чтобы клиенты продолжали вкладывать день­ги именно в вашу клинику, очень важно проявлять чуткое и внимательное отношение к их проблемам, что также яв­ляется неотъемлемой частью отличного обслуживания клиентов.

Несомненно, что вы, являясь клиентом, в течение многих лет неоднократно предъявляли жалобы на каче­ство товаров или услуг. Вы могли жаловаться, что товар бракованный или с повреждениями, что его доставили с задержкой, на всевозможные ошибки, путаницу или на непрофессиональное поведение персонала. Независимо от причины вашего недовольства вы, вероятно, не стали бы еще раз обращаться в фирму, где вас неудовлетворительно обслужили. И действительно, зачем вам это нужно? И, воз­можно, вы рассказали о своем печальном опыте вашим зна­комым, и скорее всего после полученной от вас информа­ции они решили делать покупки где-нибудь в другом месте..) Таким образом, вы произвели «эффект волны», результатом которого явилось то, что данная фирма потеряла опреде­ленное количество потенциальных клиентов.

С другой стороны, если ваша проблема или жалоба была рассмотрена с должным вниманием, вы видели, что вам действительно хотят помочь и делают все возможн для этого, и вы почувствовали, что к вам относятся с д<

жным уважением, вас ценят, вы, скорее всего, с большим удовольствием снова обратитесь в эту фирму и останетесь ее постоянным клиентом.

Памятка

Отличное обслуживание клиентов подразумевает сле­дующее. Вы должны:

• Относиться к клиенту внимательно и ваши действия дол­
жны быть эффективны.

• Вырабатывать дифференцированный подход к клиентам
и учитывать индивидуальные потребности.

• В первую очередь думать о клиенте, а не о заведенном
порядке, системах или процедурах.

• Уметь дать клиенту почувствовать свою ценность.

• Рассматривать любую проблему, какой бы незначитель­
ной она вам казалась, одинаково внимательно.

• Стремиться удовлетворить потребности клиентов.