 |
|
Крупнейшие аэропорты мира
Аэропорт Атланта Хартсфилд Джексон (Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport). Страна: США
Аэропорт Чикаго О'Хара (Chicago O`Hare International Airport)Страна: США
Аэропорт Лондон Хитроу (London Heathrow Airport).Страна: Великобритания
Аэропорт Токио Ханеда (Tokyo Haneda Airport) . Страна: Япония
Аэропорт Сидней (Sydney Airport).Страна: Австралия
Аэропорт Амстердам Схипхол (Amsterdam Schiphol Airport)
Страна: Нидерланды
Аэропорт Анталья (Antalya Airport). Страна: Турция
Аэропорт Барселона (Barcelona Airport) . Страна: Испания
Аэропорт Вена (Vienna International Airport). Страна: Австрия
Аэропорт Гамбург (Hamburg Airport) . Страна: Германия
Аэропорт Ганновер Лангенхаген (Hannover Langenhagen Airport)
Страна: Германия
Аэропорт Женева (Geneva International Airport). Страна: Швейцария
Аэропорт Ларнака (Larnaca International Airport). Страна: Кипр
Аэропорт Лиссабон Портела (Lisbon Portela Airport). Страна: Португалия
Аэропорт Париж Шарль-де-Голль (Paris Charles de Gaulle Airport)
Страна: Франция
Аэропорт Рим Леонардо да Винчи - Фьюмичино (Rome Leonardo da Vinci - Fiumicino Airport). Страна: Италия
Аэропорт Франкфурт-на-Майне (Frankfurt Airport). Страна: Германия
Аэропорт Бангкок Суварнабуми (Bangkok Suvarnabhumi Airport)
Страна: Таиланд
Аэропорт Дубай (Dubai International Airport).Страна: ОАЭ
Аэропорт Куала-Лумпур (Kuala Lumpur International Airport)
Страна: Малайзия
Аэропорт Буэнос-Айрес Министро Пистарини (Buenos Aires Ministro Pistarini International Airport). Страна: Аргентина
Один из десяти самых красивых аэропортов мира является Международный аэропорт Kansai, Осака, Япония, напоминающий фюзеляж большегрузного самолета, построили на гигантском искусственном острове в паре миль от побережья Осаки. До сих пор это единственный аэропорт, расположенный в море. Вода гасит шум приземляющихся и взлетающих самолетов, поэтому работающий круглые сутки аэропорт не доставляет неудобств местным жителям. Кансай и Великая китайская стена - единственные здания, которые прекрасно видны из космоса. Рядом с аэропортом находится аэропарк, где туристы могут попробовать свои силы на пилотажных тренажерах или понаблюдать из обсерватории за взлетами и посадками.
Структура и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП) аэропорта
Общие положения аэропорта
СОПП – структурное подразделение дирекции по наземному обслуживанию (Ground handling) аэропорта.
СОПП непосредственно подчиняется заместителю генерального директора аэропорта по наземному обслуживанию воздушных перевозок.
В оперативном порядке СОПП подчиняется сменному заместителю гене-рального директора аэропорта (СЗГДА) и выполняет его указания по вопросам подготовки к вылету и обслуживание ВС по прибытии в аэропорт.
СОПП обеспечивает:
Обслуживание пассажиров и обработку их багажа;
Выполнение суточного плана (СПП)отправок пассажиров;
Максимальное использование коммерческой грузоподъемности воздушных судов и рентабельности воздушных перевозок
Мероприятия по обеспечению безопасности полетов и авиационной безопасности;
Непосредственное руководство СОПП осуществляет начальник службы, который назначается или освобождается от занимаемой должности заместитель генерального директора - главный операциионный директор по представлению дирекции по наземному обслуживанию (Ground handling) аэропорта.
СОПП аэропорта в своей деятельности руководствуется:
Воздушным кодексом РФ;
Действующими законами и подзаконными актами РФ;
Наставлениями, правилами, инструкциями ФАВТ, министерства транспорта России (МТР), регламентирующими деятельность ГА в области воздушных перевозок на внутренних и международных линиях;
Руководящими документами ИКАО, ИАТА;
Уставом аэропорта;
Указаниями, распоряжениями Росавиации и дирекции по наземному обслуживанию воздушных перевозок;
Соглашениями и договорами о наземном обслуживании, заключенными с российскими и иностранными авиакомпаниями;
Положениям о дирекции по наземному обслуживанию (Ground handling);
Положением о СОПП аэропорта
Предназначение СОПП аэропорта:
Основным предназначением СОПП является организация внутренних и международных воздушных перевозок пассажиров и багажа, наземное обслуживание пассажиров в терминале аэропорта, а также обеспечение совместно с другими службами и отделами авиакомпаний высокой культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа.
Основные задачи СОПП аэропорта:
Организация обслуживания улетающих, прилетающих, транзитных и трансферных пассажиров, обработку их багажа на внутренних авиалиниях и международных;
Обеспечение высокого уровня безопасности и регулярности полетов;
Обеспечение высокого уровня культуры обслуживания пассажиров;
Совершенствование технологий и повышение уровня организации воздушных перевозок пассажиров и багажа;
Разработка и осуществление мероприятий по укреплению производ-ственно-технологической дисциплины, обеспечению неукоснительного выполнения работниками приказов, инструкций, указаний, ФАВТ МТР, аэропорта и авиакомпаний;
Осуществление совместно с другими службами и отделами терминала мероприятий по повышению технологической оснащенности механизации и автоматизации процессов организации воздушных перевозок;
Разработка мероприятий по обеспечению сохранности вверенных матери-альных ценностей;
Соблюдение требований ИКАО и ИАТА по предоставлению услуг авиаком-паниям и пассажирам;
Организация и улучшение подготовки работников СОПП.
Функции СОПП аэропорта:
В соответствии с Положением СОПП аэропорта:
- обеспечивать высокую культуру обслуживания пассажиров в терминале аэропорта;
- обеспечить высокую регулярность самолетов российских и иностранных авиакомпаний, систематически анализировать регулярность их вылетов, принимая оперативные меры по устранению причин нарушения регуляр-ности движения, зависящих от СОПП;
- организуют обслуживание литерных и подконтрольных рейсов: «А, К, ГЗ, М»
- обеспечить выполнение технологических графиков подготовки ВС к вылету и обслуживания их по прилету (ТГ);
- организует и обеспечивает вылетающих и прилетающих пассажиров и обработку их багажа на рейсах российских и иностранных авиакомпаний;
- организует обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и обработку их багажа на российских и иностранных рейсах, предоставление им гостиницы и питания, в соответствии со стандартами авиакомпании, принимающей трансферных и транзитных пассажиров;
Структурная схема СОПП аэропорта (вариант)
- в соответствии с действующими правилами обеспечивает качественное оформление перевозочных документов;
- организует обслуживание рейсов российских и иностранных авиакомпаний с использованием АСУ отправками автоматизированной системой служебно-пассажирской информации;
- осуществляет первоначальный розыск багажа, не прибывшего рейсами российских и иностранных авиакомпаний с использованием автоматизи-рованной системы розыска багажа;
- осуществляет обработку досланного и невостребованного багажа, его сохранность и учет;
- организует и обеспечивает совместно с СОПП международного аэропорта обслуживание пассажиров, вылетающих из терминала аэропорта внутренних воздушных линий;
- координирует работу по организации перевозок и наземному обслужива-нию с государственными органами в терминале аэропорта (СКП, феде-ральная пограничная служба);
- принимает участие в расследовании причин задержек рейсов, нарушений ТГ, а также в случаях хищения или утраты багажа, допущенных по вине службы;
- принимает на рассмотрение жалобы и претензии пассажиров, касающиеся организации перевозки пассажиров;
- осуществляет контроль за соблюдением правил внутренних и междуна-родных перевозок, применения тарифов, приказов, инструкций и других документов, регламентирующих организацию перевозки пассажиров и багажа;
- осуществляют мероприятия, направленные на совершенствование органи-зации авиационных перевозок, повышение качества и культуры обслужи-вания пассажиров в терминале аэропорта;
- организует профессиональную подготовку и повышение уровня квалифи-кации персонала СОПП.
4.4. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
В аэропорту должно быть предусмотрено достаточное количество техни-ческих средств, необходимых для информационного обеспечения пассажи-ров, а именно: информационные табло, устройства громкой связи, информа-ционные киоски самообслуживания и т.п.
Электронные информационные табло должны в обязательном порядке нахо-диться в зонах проведения регистрации пассажиров, в зонах проведения таможенного, пограничного контроля и контроля авиационной безопасности, в местах выходов на посадку в воздушное судно, в зонах прилета пассажи-ров, в зонах выдачи багажа.
Обслуживающая компания должна обеспечить предоставление пассажирам авиакомпании полной и достоверной информации и включать следующие сообщения:
о расположении зон обслуживания пассажиров, в т.ч. касс по продаже
авиабилетов, местах нахождения и времени работы представительства авиакомпании;
о расписании вылетов/прилетов рейсов;
о времени и причинах задержек вылета/прилета рейсов;
о времени начала, окончания и месте проведения регистрации пассажиров;
о времени начала, окончания и месте проведения посадки в воздушное судно;
о месте и порядке проведения таможенного, пограничного, иммиграционного и других видов специального контроля пассажиров;
о предметах и веществах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом;
о правилах перевозок и особых условиях перевозки, требующих согласо-вания с авиакомпанией;
о месте выдачи багажа;
о транспорте, связывающем аэропорт с городом;
о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терми-налах, на перроне, привокзальной площади.
Информация должна предоставляться пассажирам посредством визуального, звукового и устного (справочное бюро) оповещения согласно требованиям к каждой технологической операции.
Информация о времени начала и окончания регистрации на рейс авиакомпа-нии и номерах стоек, на которых она производится, должна транслироваться по громкоговорящей связи аэропорта:
- в момент начала регистрации;
- во время проведения регистрации не реже чем 1 раз в 15 минут;
- за 5 минут до окончания регистрации;
- в момент окончания регистрации.
Информация о месте, времени начала и окончания посадки в воздушное судно должна транслироваться по громкоговорящей связи аэропорта:
- в момент начала посадки и далее не реже чем 1 раз в 5 минут;
- за 2 минуты до окончания посадки
- в момент окончания посадки
Информация, доводимая до пассажиров посредством средств радиоопо-вещения должна быть одинаково хорошо доступна пассажирам во всех местах конкретной технологической зоны аэровокзала.
В терминале аэропорта имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:
1. визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и посадке пассажиров в самолет;
2. звуковое (радиооповещение);
3. устное (справочное бюро).
Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших, транзитных и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.
Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).
Постояннаявизуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:
- о местах расположения касс аэропорта и авиакомпаний и времени их работы;
- о порядке приобретения и возврата билетов авиакомпаний;
- о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;
- о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;
-об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров,багажа;
-об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон ВС;
о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воз-душным транспортом;
о месте выдачи багажа;
о транспорте, связывающем аэропорт с городом;
о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терми-налах, на перроне, привокзальной площади.
Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.
Оперативнаявизуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на ВС, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.
Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осущест-вляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможнос-тей средств информации в соответствии с принятой технологией обслужива-ния пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особеннос-тей терминалов.
В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.
Информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета ВС, о задержках размещается в операционных залах, в залах ожидания.
Информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа должна разме-щаться в операционных залах у каждой стойки регистрации.
Информация о месте выдачи багажа размещается у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета.
Акустическая информация (радиооповещение) предназначено для информирования пассажиров и включает следующие сообщения:
о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс;
о предполетном досмотре пассажиров, багажа и о целях досмотра;
о прибытии воздушных судов в аэропорт;
о начале, продолжении и окончании посадки пассажиров на ВС;
о задержках вылетов и прилетов воздушных судов;
о правилах авиаперевозок авиакомпании;
об услугах, предоставляемых авиакомпанией пассажирам и клиентам;
Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения аэровокзального комплекса аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привок-зальные площади и пр.).
Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.
Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.
Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам авиакомпаний. Номера телефонов инфор-мационно-справочной группы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.
Справки по телефону выдает диспетчер-информатор.
Основной обязанностью диспетчера - информатора является круглосуточ-ная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международ-ным воздушным линиям, включая следующую информацию:
стоимость и порядок продажи авиабилетов;
расписание движения воздушных судов;
выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);
правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;
льготы, предоставляемые авиаперевозчиком;
местонахождение офисов авиакомпаний, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.
Диспетчер-информатор ведет учёт всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуе-тся справочным материалом.
При вызове по телефону диспетчер - информатор обязан ответить «Спра-вочная авиакомпании» (например, «Трансаэро»), назвать свой личный но-мер, сказать «Вас слушают», внимательно выслушать абонента и дать точ-ную справку.
В случае невозможности ответить абоненту немедленно на заданный вопрос диспетчер-информатор должен попросить его перезвонить через несколько минут, а в отдельных случаях - попросить у абонента номер его телефона и после уточнения справки сообщить ответ по телефону.
Диспетчер-информатор обязан тактично и вежливо обслуживать абонента и не должен заканчивать разговор, пока абонент не получит исчерпывающую информацию по интересующему вопросу.
Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров.
Информация служебного характера не выдается.
Диспетчер-информатор выдает справки на основании сведений, поступаю-щих в автоматизированную информационную систему из отдела опериро-вания авиакомпаний или диспетчера объединенной диспетчерской авиаком-паний. В аэропортах, где отсутствуют ПДСП, сведения поступают от пред-ставителя авиакомпаний.
Для выдачи справок диспетчер-информатор использует:
- автоматизированную систему Амадеус, Сейбр др.;
- справочник ИАТА «Airline Passenger Tariff»;
- Правила перевозки пассажиров и багажа авиакомпании;
- расписание движения воздушных судов авиакомпании;
- список адресов и телефонов представительств авиакомпаний, городских агентств и аэропортов.
При задержках рейсов необходимо четкое информационное обслуживание пассажиров.
«Ничто не действует на психику людей так угнетающе, как отсутствие информации»
ГЛАВА 5