Главная | Обратная связь

БИБЛИОТЕЧНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Термин «библиотечное обслуживание» в настоящее время не отража­ет содержания многообразной деятельности, которую осуществляет биб­лиотека для удовлетворения потребностей пользователей. Читателям вы­дают необходимые им документы (собственно библиотечное обслужива­ние), сведения о документах (библиографическое обслуживание), конк­ретные фактические данные, включая аналитические справки (фактографическое обслуживание). Для читателей составляются темати­ческие подборки и дайджесты, сочетающие признаки библиотечного, биб­лиографического и фактографического обслуживания. Поэтому этот ком­плексный процесс правильнее называть библиотечно-библиографическим обслуживанием (ББО).

Включение же фактографического обслуживания в состав ББО объясняется тем, что фактографические справки в библиотеках выполня­ются только методом библиографического поиска в традиционных и элек­тронных источниках информации. Ответственность библиотеки за точ­ность фактографической информации ограничена содержанием и каче­ством этих источников (15). Компетентность библиотекаря распространя­ется на уточнение запроса читателя, разработку стратегии поиска фактографических сведений, умение задействовать новейшие справочные издания, фактографические БД, а в случае необходимости и другие источ­ники. Но ответственность за правильность, достоверность и актуальность фактических данных, отраженных в этих источниках, библиотекарь не несет.

Библиотечно-библиографическое обслуживание — это деятель­ность, осуществляемая специально созданными для этой цели структур­ными подразделениями библиотеки, которые предоставляют пользовате-

Библиотечно-библиографическое обслуживание

лям библиографическую и фактографическую информацию, сами доку­менты или их копии, другие библиотечные услуги, обеспечивающие удов­летворение духовных, производственных, образовательных и других по­требностей.

Обслуживание является ведущей функцией современных библиотек, которая подчиняет, изменяет и направляет работу всех подразделений, а также осуществляемые ими технологические процессы, формирует образ библиотеки в глазах населения и, в конечном итоге, предопределяет ее место в обществе и сферу социального влияния.

Комплектование фонда, обработка документов, создание СБА, исполь­зование электронных информационных ресурсов должны строиться так, чтобы обеспечивать бесперебойную работу отделов обслуживания. Изуче­ние же деятельности отделов обслуживания помогает корректировать, ис­ходя из учета текущих и перспективных потребностей пользователей и «не­пользователей» библиотеки, работу всех остальных ее подразделений.

Пользователь библиотеки — это отдельное лицо или организация, обращающаяся к ее услугам. Этот термин не упраздняет понятия «чита­тель». Пользователь библиотеки может быть посетителем выставки, учас­тником мероприятия, получателем справки и т. д. Главная же задача биб­лиотеки — это формирование из пользователя настоящего читателя. По­этому справедлива формула: «в библиотеке все начинается с читателя и возвращается к нему».

Эффективность и целенаправленность библиотечно-библиографи­ческого обслуживания на каждом этапе развития общества во многом за­висит оттого, насколько четко разработана национальная доктрина стра­ны (раскрыта ее высшая идея, проблемы, приоритеты, ценности, то есть духовное поле идеалов и ценностей современного общественного разви­тия) и как она воспринята библиотекарями публичных библиотек. Это основополагающее правило раскрыто Дж. Широй: «...Цели публичной биб­лиотеки впрямую зависят от целей самого общества. ...Ни один библиоте­карь не сможет четко определить цели, к которым ему следует стремить­ся, если его страна не уверена, в каком направлении она движется; когда люди твердо знают, к каким целям они стремятся, становятся очевидными и цели публичной библиотеки».

Публичные библиотеки России, которым близки и небезразличны эти представления, всегда занимались культурно-просветительной рабо­той. На этом пути были победы и поражения, зачастую возникающие не по вине библиотекарей, а из-за приписывания библиотекам несвойственных им функций. Но всегда библиотеки стремились сеять разумное, доброе, вечное — даже вопреки официальным запретам.

В настоящее время роль просветительства, которое реализуется не только через продвижение книг, но и через непосредственную передачу духовных норм и ценностей, усиливается. Сфера распространения знаний

Библиотечно-библиографическое обслуживание

была и остается неотъемлемым элементом библиотечного просветитель­ства. Сюда входит продвижение, во-первых, актуальной, полезной, обще­ственнозначимой книги, во-вторых, информации, необходимой человеку в данный конкретный момент, — от адреса прачечной до названия спектак­ля, который пойдет вечером в местном театре. Кроме того, наблюдается возврат к приоритетам семейной частной жизни.

Именно поэтому публичные библиотеки переходят на минимальное разделение в обслуживании детей и взрослых, особенно в небольших биб­лиотеках. Детям и родителям предоставляется возможность выбирать книги вместе, а подросткам открывают доступ к «взрослой» части фонда. Совместный выбор книг, посещение библиотечных мероприятий родите­лями и детьми (например, «Папа, мама и я — читающая семья») создают условия для межвозрастного общения. Появляется возможность переда­вать от родителям к детям, от старших к младшим любовь к книге, семей­ную информацию и традиции, а отсюда недалеко и до возобновления когда-то распространенных в России семейных чтений.

Однако сегодня роль библиотек значительно усложнилась. Они пре­вращаются, как и в первые годы Советской власти, но на новом, более высоком качественном уровне, в полифункциональные учреждения. Это вызвано тем, что библиотеки вынуждены занимать освободившиеся соци­окультурные ниши и брать на себя задачи, свойственные другим культур­но-просветительным, образовательным и воспитательным организациям, — домам пионеров и школьников, клубам, дворцам культуры и т. д., которые перепрофилируются, становятся платными или просто исчезают.

Началось создание библиотек-филиалов нового типа: бизнес-библио­тек, библиотек— центров правовой информации, библиотек-клубов, биб­лиотек-Интернет-кафе, библиотек-театров. Они постепенно подключают к книжной культуре ту часть населения, которая не посещает библиотеку по разным причинам. Способами приобщения к книге становятся различные мероприятия клубной работы, включая общерайонные праздники, театра­лизованные представления, кружки, спортивные соревнования и т.п.

Этот процесс потребовал от библиотек освоить и адаптировать к сво­им условиям различные способы культурно-просветительской деятельно­сти. Именно такое соединение придало новое качество работе с книгой и другими источниками информации, обеспечило ей более глубокий смысл — поиск новых прямых и опосредованных связей с «небиблиотечными» сфе­рами культурно-просветительской работы и обслуживания. В этой связи публичные библиотеки превратились в значительно более сложные по выполняемым задачам учреждения, чем это было раньше.

Освободившись от многолетнего идеологического догмата, библиоте­ки обеспечивают читателям право свободного выбора, значительно увели­чивая его возможности. Не следует, однако, забывать об одном существен­ном обстоятельстве — выбирает знающий. Практика жизни показывает,

142______________ ___ Библиотечно-библиографическое обслуживание

что сегодня существует катастрофический разрыв между полюсами культу­ры . Это еще один «сигнал», призывающий вспомнить о старых и добрых тра­дициях отечественного просветительства. И в этих условиях роль библио­текаря как советчика читателя и литературного эксперта возрастает.

Конечная цель библиотечно-библиографической деятельности, явля­ющейся по своей сути культурной, состоит в содействии духовной саморе­ализации личности. Библиотека помогает ее осуществлению, создавая ус­ловия развития индивидуальных способностей, благодаря чему пользова­тель библиотеки усваивает и приумножает накопленный человечеством жизненный опыт. Свобода чтения предполагает предоставление пользова­телям библиотек возможности самостоятельно выбирать тот или иной ва­риант «погружения в культуру», используя для этого гарантируемый об­ществом ассортимент бесплатных библиотечных услуг. Последнее осо­бенно важно: государство не может обеспечить потребности всех граждан в бесплатном образовании, переобучении, повышении квалификации. Об­разовательные учреждения не предоставляют учащимся весь комплекс учебных материалов. Публичная библиотека, открывая любому читателю возможность самообразовательной деятельности, снижает тем самым на­пряженность в обществе и уменьшает социальное неравенство, причиной которого все чаще становится образовательный ценз.

Согласно концепции устойчивого развития, принятой большинством стран мира, причиной экономических, экологических, социальных и дру­гих глобальных катастроф является нищета. Публичные библиотеки на­ряду с другими социальными учреждениями призваны обеспечивать неотъем­лемое право любого человека на определенный минимальный уровень жизни. Применительно к деятельности публичных библиотек это означа­ет сохранение обязательного ассортимента бесплатных услуг.

Кроме того, библиотеки активно участвуют в утверждении разумных, а не искусственно раздуваемых материальных потребностей, выдвигая на первый план духовно-нравственные и духовно-интеллектуальные стороны развития личности, меняющие поведенческие стереотипы.

Публичные библиотеки обслуживают все категории населения, учи­тывая их профессиональные, образовательные, культурные, досуговые и другие потребности и интересы.

Применительно к детям и юношеству они способствуют развитию у них умений и навыков рационального чтения, воображения и творческих способностей, компьютерной грамотности, а также занимаются обеспече­нием учебного процесса и образовательной деятельности подрастающего поколения. Особое внимание уделяется читателям-педагогам (средней и высшей школы).

Значительное место в публичных библиотеках отводится обслужива­нию таких категорий читателей, как инвалиды, пожилые и престарелые люди, госпитализированные больные.

Библиотечно-библиографическое обслуживание_________________ 143

Инвалидам, в том числе испытывающим трудности в передвижении (инвалиды-колясочники и др.), создаются условия для самостоятельного посещения библиотеки, а для тех, кто этого не может, организуется об­служивание на дому. Посещение библиотеки для инвалидов имеет боль­шое психологическое значение, т. к. открывает возможности общения с библиотекарем и другими читателями, самостоятельного выбора книг. Для улучшения обслуживания инвалидов библиотеки сотрудничают с ВОС, ВОГ, ВОИ и другими обществами, организуя при них пункты выдачи или передвижные библиотеки. Особого внимания требует работа библиотека­рей в помощь обучению и воспитанию инвалидов-детей.

Свои особенности имеет организация библиотечно-библиографиче­ского обслуживания читателей пожилого возраста. В этой работе библио­текари опираются на федеральную целевую программу «Старшее поколе­ние» (1997 г.), а также рекомендации геронтологов, касающиеся психофи­зиологических особенностей поведения читателей «третьего возраста». Большие возможности открывает связь с домами-интернатами для преста­релых, госпиталями ветеранов войны, с территориальными центрами со­циального обслуживания. Обеспечивается доставка книг на дом престаре­лым читателям.

В работе с этой группой населения важно создавать атмосферу дру­желюбия и непринужденности, проявлять терпимое отношение к негатив­ным проявлениям старения, учитывать состояние здоровья, самочувствия читателей, быть доброжелательными и чуткими, содействовать интеллек­туальному и духовному общению пожилых читателей с молодежью. Важ­но создание благоприятных условий для посещения библиотек: оборудо­вать в библиотеках специальные лифты, удобные поручни на лестницах, открывать «уголки отдыха», добиваться расположения у библиотек оста­новок общественного транспорта.

Определенную роль могут играть публичные библиотеки в обслужи­вании госпитализированных больных. Больные и выздоравливающие дол­жны иметь возможность продолжать пользоваться услугами библиотеки. Здесь перспективно использование библиотерапии как лечения чтением (или прослушиванием) специально подобранных текстов. В этом деле не­обходимо объединение усилий врача и библиотекаря.

Свои специфические потребности имеют такие относительно новые группы пользователей библиотек, как предприниматели, представители малого и среднего бизнеса, фермеры, пытающиеся переквалифицировать­ся безработные, беженцы и вынужденные переселенцы. С каждой из пере­численных групп читателей ведется дифференцированная работа, которая соответствовала бы особенностям и возможностям восприятия информа­ции той или иной группой.

В определении практической стратегии библиотечно-библиографи­ческого обслуживания важную роль играют научные принципы и норма­тивные установки.

144__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

Принцип дифференцированного подхода к пользователям библио­теки на основе их изучения. Суть этого принципа состоит в том, что сила воздействия книги возрастает, если она адресуется не читателю вообще, а определенному человеку, максимально соответствует его читательской подготовке, потребностям и интересам. Библиотекарь имеет дело с пользователями, различающимися по возрасту, профессии, образованию, психологическому складу и иным особенностям. Эти и другие качества личности влияют на выбор книг и характер их чтения, а значит, обслужи­вание каждого читателя в каждом конкретном случае будет неодинако­вым. Реализация этого принципа ставит перед библиотекарями задачу изу­чать пользователей и «непользователей» библиотеки и на этой основе вес­ти с ними работу. Конечная цель — «каждому читателю его книгу, каждой книге — ее читателя».

Принцип систематичности в библиотечно-библиографическом обслуживании заключается в том, что только создание четкой системы библиотечно-библиографического обслуживания обеспечивает успех чи­тательской деятельности. Данный принцип действует на взаимосвязанных уровнях библиотечной и читательской деятельности:

• библиотечно-библиографическое обслуживание должно разви­ваться как неотъемлемая часть всей системы библиотечной дея­тельности конкретной библиотеки;

• каждый отдельный рекомендательный и другой библиотечный акт должен быть органичным элементом системы библиотечно-биб­лиографического обслуживания;

Библиотечная деятельность должна быть направлена на то, чтобы:

• чтение каждого читателя из разрозненного, эпизодического по­степенно превращалось в систему разнообразного и всесторон­него чтения, направленного на получение определенного круга знаний;

• читательская деятельность представляла систему действий, скла­дывающихся из умения определить цель чтения, выбрать нужную книгу, уточнить рациональные приемы ее чтения, конспектирова­ния и т. д.;

• чтение по каждой теме включало, помимо книг, журнальные, га­зетные и другие материалы;

• пользователь библиотеки умел задействовать по интересующей его теме не только возможности библиотеки, но и радио, телевиде­ния, кино, театра, музеев и ресурсы компьютерных сетей.

Принцип плюрализма в библиотечно-библиографическом обслу­живании заключается в том, что библиотекарь признает естественным право пользователя на свободу выбора из представленных ему источников

Библиотечно-библиографическое обслуживание

информации, раскрывающих различные политические, экономические, культурные, мировоззренческие, ценностные подходы, близкие ему по духу, настроению, желанию. Свобода выбора литературы гарантирована Конституцией и Законом «О библиотечном деле в РФ». За рамками дей­ствия этого принципа оказывается лишь литература, содержащая государ­ственную тайну, пропагандирующая войну, призывающая к национальной розни. Конечную цель принципа можно сформулировать следующим обра­зом: следует воспитывать терпимость и уважение к другим взглядам и мне­ниям, выработать умение слушать других.

Принцип диалогичности в библиотечно-библиографическом об­служивании. Движущей силой эффективного обслуживания являются диалоги: библиотекаря с библиотекарем, библиотекаря с пользователями библиотеки, читателя с самим собой (автокоммуникация), читателя с ав­тором книги (прямо или косвенно в процессе чтения), читателей между собой и т. д. Задачей библиотекаря является создание условий для содер­жательного и взаиморазвивающего диалога. Данный принцип требует мо­дернизации традиционных способов библиотечного обслуживания путем поиска и усиления в них диалогического начала, разработки новых спосо­бов библиотечного обслуживания, построенных на использовании воз­можностей межличностного общения.

Принцип двойного влияния. Жизнь влияет на содержание создавае­мой автором книги, а книга, в свою очередь, в той или иной степени спо­собствует изменению жизни, причем роль книги в жизни читателя и обще­ства может быть как положительной, так и отрицательной. Отсюда можно сформулировать цель библиотечного обслуживания: заинтересовать чи­тателя хорошей книгой, учить умению выбирать источники чтения.

Принцип краеведческого подхода заключается в том, что для повы­шения интереса, эффективности и глубины усвоения почти любой темы, к которой обратился пользователь библиотеки, возможно и полезно найти место для краеведческих знаний, чтения краеведческой литературы. С ус­воением этих знаний и, соответственно, при использовании их важного носителя — краеведческих документов — усиливается «укоренение» лич­ности, укрепляется ее индивидуальность и самостоятельность, развивает­ся мировоззрение. Поэтому краеведческие знания являются «сопутствую­щим» элементом при рекомендации литературы. Они становятся также важной составляющей в чтении, обеспечивающем более легкую адаптацию и «вживание» мигрантов в новую для них среду обитания (в том числе пере­селенцев, беженцев и др.). Краеведческие знания актуализируют чтение, делают его более интересным, конкретным и близким.

Принцип наглядности в библиотечно-библиографическом обслу­живании. Обязательность наглядной демонстрации книги всегда и во всех действиях библиотекаря при ее рекомендации читателям связана с тем, что посредством зрительного канала воспринимается максимальное коли-

] 46__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

чество информации (от 80 до 90%), и она является наиболее устойчивой, лучше запоминающейся.

Библиотекарями при рекомендации книги используются три вида на­глядности:

• сама книга или другой носитель информации. Высшее проявление этого вида наглядности — открытый доступ к фонду библиотеки;

• образ книги, представленный в виде ее макета, фотографий, рисун­ков и т. д., акцентирующий внимание пользователей библиотеки на каких-то важных (с точки зрения библиотекаря) характеристи­ках книги. Используется как элемент книжной выставки, плаката, рекомендательного списка литературы и т. д.;

• библиографическое описание книги, когда демонстрируется не книга, а совокупность библиографических сведений о ней, доста­точных для общей характеристики и идентификации этой книги, нахождения ее на полке. Используется в различных каталогах, картотеках, списках литературы и т. д.

Каждый из этих видов наглядности имеет свои достоинства и недостат­ки, поэтому в процессе библиотечного обслуживания целесообразно комп­лексное их использование. Конечная цель принципа формируется как необ­ходимость показа читателю, что книга есть в библиотеке и доступна ему.

Качество повседневного обслуживания читателей, надежность ре­зультатов, полученных в ходе его изучения, восприимчивость персонала библиотеки к нововведениям зависят от квалификации библиотекаря от­дела обслуживания, который должен быть «мастером чтения» (синонимы: «зрелый читатель», «читатель-мастер»).

Интересно вспомнить в этой связи слова Л. Б. Хавкиной, классика оте­чественного библиотековедения, которая еще в 1930 г. писала: «Нельзя представить себе истинного библиотекаря (а не просто выдавателя книг) без достаточной начитанности и без достаточного знания книг. Это главное, что нужно библиотекарю» и далее: «Книг слишком много, чтобы можно было бы их все знать непосредственно, но то основное, «ядро», с которым ему приходится работать, те книги, с которыми он знакомит массового чита­теля, он должен сам перечитать». Значит, библиотекарь отделов выдачи должен быть квалифицированным читателем, владеть приемами рациональ­ного чтения, знать и использовать различные способы работы с книгой. Это одно из главных сущностных свойств, определяющих профессиональную пригодность библиотекаря, возможность успешно трудиться в отделе об­служивания, пользоваться авторитетом у читателя библиотеки.

А как быть с теми книгами, которые не вошли в «ядро» (по определе­нию Л. Б. Хавкиной), как сделать так, чтобы эти книги библиотекарь тоже знал? Дело в том. что. как показывает практика и исследования, библиоте­карь должен знать больше книг, чем самый начитанный пользователь биб­лиотеки. И здесь библиотекарю на помощь приходят специальные допол-

Библиотечные услуги_______________________________________ 147

нительные библиотечные способы чтения, которые и помогают решить эту отнюдь не легкую задачу [11].

Однако такое внимание к чтению библиотекаря не умаляет важность других личностных и профессиональных качеств, необходимых для эф­фективного общения с пользователями.

Библиотечным профессиональным сообществом разработаны следу­ющие рекомендации в помощь работникам отделов обслуживания |9, 10]:

1. Во время выдачи книг библиотекарь находится целиком в распо­ряжении читателя и желает продемонстрировать это.

2. Следует стремиться создать первое благоприятное впечатление.

3. Работать надо спокойно, с максимальным усилием.

4. Если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае ему это не показывают. Со всеми посетителями необходимо быть ров­ным в общении, вежливым и доброжелательным. Трудные читате­ли не должны быть неожиданностью для библиотекаря. Недопус­тимо спорить с читателем.

5. Читатель может ждать, только если библиотекарь обслуживает других посетителей, но не в том случае, если библиотекарь занят внутренней работой, какой бы срочной она ни являлась.

6. Не бывает глупых читательских запросов. Если читатель просит совета, библиотекарь пытается его понять, постоянно проявляя готовность дать справку, но делает это осторожно и ненавязчиво.

7. Сотрудник не имеет права перенаправлять читателя к другим со­трудникам или СБА, если сам может помочь.

8. Библиотекарь должен без стеснения признавать свою некомпетен­тность, но только в сфере деятельности читателя (в плане понима­ния его запроса), а не в собственной сфере (знания фонда и СБА).

9. Замечания взрослому читателю в библиотеке должны делать дру­гие читатели, если его действия мешают им сосредоточиться. Биб­лиотекарь старается замечания не делать.

 

10. Когда посетитель нарушает правила, надо показать ему, что этим он ущемляет права или мешает другим читателям, но не библиоте­карю.

11. Следует следить, чтобы в объявлениях запрещающие слова звуча­ли мягко, как просьба, а не как требование.

12. Библиотекарь должен уметь смотреть на библиотеку глазами чи­тателя, делая это постоянно.