Главная | Обратная связь

Конфликты в обслуживании читателей и их разрешение

Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зави­сит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты.

В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкно­вение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естествен­ное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения.

Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и про­цессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к измене­ниям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Воз­никает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стой­кости, чувству ответственности.

Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. В си­туации столкновения, противоборства люди неадекватно воспринимают друг друга; дух конфронтации, затягивающий в борьбу, заставляет стре­миться к победе, утверждению своей позиции, а не к решению проблемы и преодолению разногласий. И очень часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной зада­чи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разре­шения.

Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:

• ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;

• структурно-организационного несоответствия библиотеки по­требностям читателей и задачам обслуживания;

• расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;

158__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

• некомпетентности читателей, низкого уровня их информацион­
ной культуры.

Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно не­сколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организаци­онном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользовате­лей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиоте­ки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недо­стающего.

Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой соци­альной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:

• невозможность приобретения требующейся читателям литературы;

• невозможность выдачи литературы на дом;

• недоступность сетевых информационных ресурсов;

• ограниченность мест в читальных залах;

• очередь на кафедре обслуживания;

• медленное выполнение заказов.

Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополни­тельные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:

• усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление чи­тательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;

• создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читате­лям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;

• разработку путеводителей по информационным ресурсам регио­на, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-анали­тических центров и т. д.;

• привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;

• систематическое изучение неудовлетворенных читательских зап­росов с передачей результатов в отделы комплектования, обра­ботки литературы, библиографическое подразделение.

Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствова­ние процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как меж-

Основные направления библиотечно-библиографического обслуживания 159

ду отделами, так и с другими учреждениями. Но структурно-организаци­онные преобразования вводятся лишь тогда, когда совпадают нормы и ус­тановки библиотекаря и читателя и когда персонал библиотеки считает своей важнейшей обязанностью оперативно и качественно удовлетворять потребности пользователей в условиях ограниченных ресурсов. Если чи­татель на деле, а не на словах является «смыслом труда» библиотекаря-библиографа, в ситуации отказа из-за невозможности выполнения требо­вания на базе данного фонда и СБА предусматривается:

• обязательное объяснение причин отказа;

• перенаправление читателя в специализированные учреждения с указанием их адреса, времени работы и условий предоставления услуг;

• внесение новых разделов в состав СБА;

• корректировка (в случае возможности и необходимости) комп­лектования с извещением об этом читателя и с оперативным ин­формированием его о новых поступлениях литературы по отсут­ствующей проблематике.

Конфликты из-за ограниченных ресурсов являются наиболее частыми и одновременно трудноразрешимыми. Но при правильном поведении персо­нала библиотеки именно они обеспечивают дальнейшее развитие и стимули­руют творческую активность библиотекарей, расширяют их представления о потребностях пользователей и изменении потока публикаций. Поэтому подобные конфликты справедливо считаются конструктивными, приводя­щими к тому, что конфликтные условия становятся более благоприятными и для читателя, и для библиотекаря, чем предконфликтные.

Структурно-организационные или функциональные конфликты воз­никают из-за нерациональной с точки зрения читателя организации обслу­живания, проявляющегося:

• в неудобном расположении фонда, его рассредоточенности по раз­ным отделам;

• в трудности самостоятельного поиска литературы в СБА; непол­ноте отражения публикаций в каталогах и картотеках;

• в неудобном режиме работы библиотеки и необоснованности ус­тановленных правил пользования литературой;

• в неравномерности распределения читателей между кафедрами обслуживания, приводящей к возникновению очередей, которых можно было бы избежать.

Подобные претензии пользователей могут быть вполне обоснованны­ми, а могут свидетельствовать об их некомпетентности, низком уровне информационной культуры. Но в любом случае такие конфликты серьез­нейшим образом анализируются с позиций именно читателя, а не библио-

160__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

текаря. И тогда выясняется, что «читатель всегда прав», так как либо что-то в организации обслуживания оказалось непродуманным, либо мало внимания обращалось на индивидуальную работу с пользователями, их консультирование, развитие читательских навыков и умений.

Функциональные конфликты конструктивны в случае, когда свиде­тельствуют об изменении спроса и несоответствии ему принятой системы организации фонда и СБА. Однако значительно чаще они деструктивны и являются отражением необоснованности, непродуманности в организа­ции обслуживания.

Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способ­ствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиоте­карь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пони­манием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их с таких позиций, как:

• частота возникновения подобных претензий со стороны других читателей;

• частота возникновения аналогичных претензий в других библио­теках; реакция коллег на подобные ситуации;

• возможность прогнозирования, предвидения таких ситуаций, а, значит, их предотвращения.

Затем конфликтные ситуации и результаты их анализа обсуждаются в коллективе и совместно вырабатывается стратегия дальнейшего поведения.

И конфликты из-за ограниченных ресурсов и функциональные конф­ликты возникают как деловые, препятствующие получению читателями искомой информации в нужное время и в удобном виде. При умении биб­лиотекаря их разрешать, такие конфликты не перерастают в личностные или эмоциональные, направленные уже не на деятельность, а на личность библиотекаря.

Противоречия же, причиной которых являются расхождение ценнос­тей или некомпетентность читателей, по сути своей эмоциональны и уже поэтому чрезвычайно трудно устранимы. Типовыми ситуациями их воз­никновения являются, во-первых, попытки библиотекаря решать за чита­теля проблему выбора: когда он ошибочно полагает, что лучше читателя знает, какая литература нужна; когда библиотекарь не понимает мотивов обращения к информации, не учитывает уровень читательской квалифи­цированности и т. д. В этом случае тактичный совет подменяется прямым указанием, давлением, недопустимым в деловом общении.

Во-вторых, конфликт может явиться следствием низкого уровня ин­формационной культуры, проявляющейся:

Основные направления библиотечно-библиогрзфического обслуживания 161

• в неумении сформировать запрос, нежелании дать развернутые пояснения, уточняющие тему;

• в поиске читателем «готового рецепта», отсутствующего в тексте публикаций. Причем чем ниже уровень информационной культу­ры пользователя, чем реже знакомится он с новой информацией, тем более уверен, что искомое знание содержится в литературе. Суть его претензий — неумение или нежелание библиотекаря най­ти требуемый «рецепт»;

• в несоответствии между сложностью текста и уровнем читатель­ской подготовленности пользователя;

• в непонимании, что правила общественного книгопользования ус­тановлены для повышения комфортности обслуживания всех дру­гих читателей, ожидающих данную книгу или нуждающихся в кон­сультации библиотекаря.

Выходом из конфликтных ситуаций этой группы является перевод их из эмоциональной в деловую сферу с демонстрацией общих целей и при­оритетов у библиотекаря и читателей, но читателей в целом, а не только данного пользователя.

Подытоживая, отметим, что лучшим способом выхода из конфликта является его недопущение. Основными способами профилактики проти­воречий являются:

• развитие ценностей и норм организационной культуры¹;

• психологическая подготовка библиотекарей-библиографов, на­правленная на то, чтобы «трудные» читатели не являлись для них неожиданностью. Уже в студенческие годы и на протяжении всей последующей трудовой жизни библиотекари должны готовить себя к общению с различными по характеру, темпераменту и вос­питанию людьми;

• проведение психологических тренингов для сотрудников отделов обслуживания, направленных на развитие коммуникативных на­выков, повышающих конфликтоустойчивость личности;

• постоянное и самое пристальное изучение мнений и представле­ний читателей о комфортной библиотеке,

• рассмотрение всех вновь принимаемых решений, инноваций с точ­ки зрения их удобства для читателей;

• анализ возникающих конфликтов и способов их разрешения; по­иск иных, более рациональных путей выхода из них;

• широкое и систематическое информирование читателей о возмож­ностях библиотеки, предоставляемых услугах, существующих ог-

' Подробнее об организационной культуре см. раздел «Управление библиотеч­ным персоналом».

162__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

раничениях и их причинах; о наличии других библиотек, инфор­мационных, образовательных и культурных центров. Подготовка читателей к вводимым изменениям обслуживания, предшествую­щая самим этим изменениям; • формирование информационной культуры пользователей как наиболее действенный способ установления продуктивных дело­вых отношений и взаимопонимания библиотекаря и читателя.