Главная | Обратная связь

ИЗУЧЕНИЕ БИБЛИОТЕЧНО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Всестороннее изучение библиотечно-библиографического обслужи­вания имеет важное значение. Только постоянно изучая свою деятель­ность, библиотекари могут выявлять успехи и недостатки в ней, прини­мать научно обоснованные решения для повышения эффективности и ка­чества обслуживания.

Библиотекари отделов обслуживания должны владеть комплексом знаний, умений и навыков, призванных обеспечить их квалифицированное участие в научно-исследовательской работе, в том числе и диагностичес­кой деятельности. Для этого им необходимо знать методологию, методи­ку, логику, организацию изучения библиотечной отрасли, владеть при­емами решения различных нестандартных задач, выдвигаемых развиваю­щейся практикой.

Среди актуальных тем исследования назовем:

• мониторинг читательского спроса, изучение неудовлетворенного спроса на литературу;

• выявление мнений читателей о качестве библиотечно-библиогра­фического обслуживания, их отношения к библиотеке и представ­лений о перспективах ее развития;

Изучение библиотечно-библиографического обслуживания_______________ 185

• изучение места библиотеки в системе массовой и профессиональ­ной коммуникаций;

• составление социального портрета пользователей и «непользова­телей» библиотеки;

• анализ библиотечных услуг и тенденций их развития, востребо­ванности различных видов библиотечных услуг населением;

• изучение различных социальных групп (этнических меньшинств, инвалидов, пенсионеров и т. п.) и особенностей их библиотечно-библиографического обслуживания;

• анализ профессиональных качеств библиотекарей отдела обслу­живания;

• развитие делового сотрудничества как средства расширения воз­можностей библиотеки.

Следует отметить, что результаты таких исследований представляют интерес не только для сотрудников самих библиотек, но и для специалис­тов других областей. Именно с их помощью удается привлечь внимание и заинтересовать журналистов, культурологов, социологов и социальных психологов, педагогов, книгоиздателей, литературоведов. Полезным зна­комство с результатами исследований оказывается и для читателей, кото­рым предлагаются сравнительный анализ читательских автобиографий, отзывов на книги, аналитические материалы — «Портрет лучшего читате­ля нашей библиотеки» (по материалам анкетирования), «Культура чтения и ее составляющие» и т. п.

Традиционная «ручная» методика организации и проведения исследо­ваний библиотечной отрасли сегодня все чаще уступает место самому ши­рокому применению компьютерной техники. Среди основных направле­ний ее использования в изучении библиотечно-библиографического об­служивания следует назвать статистический анализ собранной информа­ции и хранение данных проведенных исследований в таком виде, чтобы они были доступны в любой момент времени для всех видов обработки и анали­за. Оба эти направления, как и всякая работа с компьютером, требуют соответствующего программного обеспечения. Имеется большое количе­ство стандартных компьютерных программ, предназначенных для реше­ния самых разных задач. Их использование не только экономит время и облегчает обработку эмпирических данных, но и помогает долго хранить и оперативно представлять необходимые данные. При этом, конечно, вовсе не исключается использование собственных программ исследования, если в этом возникает необходимость.

Создание для исследовательских нужд банка данных — важное усло­вие повышения качества и оперативности работы. Банк данных — это но­вое образование, система организационных, методических, технических, лингвистических, математических, программных средств, совокупность

186__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

которых позволяет накапливать данные большого количества эмпириче­ских исследований библиотечно-библиографического обслуживания, ори­ентироваться в них, быстро находить нужные, производить необходимый анализ.

Такая форма хранения позволяет получить любую потенциально за­ложенную в исследовании информацию. Вместе с первичными данными в компьютере хранится информация о том, как эти данные собраны, когда и где проводились исследования, какими методами велся сбор информации, как строилась выборка и т. д., а также перечень вопросов, использовав­шихся в анкете. Библиотекарь-исследователь, пользующийся услугами банка данных, может получить сведения об исследованиях, процентные распределения по некоторым группам вопросов, выбранным с помощью определенных признаков, например, возраста и/или социального поло­жения читателей. Кроме того, могут быть сформированы массивы данных для дальнейшей обработки с помощью программ прикладного статисти­ческого анализа.

Специалисты считают, что данные банка могут быть использованы для проведения самостоятельных научных исследований, направленных на выявление характеристик тех или иных составляющих библиотечно-библиографического обслуживания.

Еще одна из возможностей, которые открывает диагносту банк дан­ных: информация, хранящаяся в нем, позволяет проводить сравнительный анализ информации, полученной в разное время, в разных регионах РФ, при, например, опросе разных читательских групп. К этому виду задач относится построение динамических характеристик процессов. Такая воз­можность создается по мере накопления данных, значительно отстоящих друг от друга по времени. Новые поколения компьютеров открывают все больше и больше возможностей для библиотекарей-исследователей.

Библиотечно-библиографические исследования ведутся по взаимо­связанным направлениям, а именно: изучение документов, в которых из­ложены исследования мировой и отечественной практики; участие в ис­следованиях библиотечной отрасли, которые осуществляются: междуна­родными центрами; научно-исследовательскими учреждениями РФ (РНБ, РГБ, библиотечно-информационными факультетами вузов культуры и др.); региональными центрами; на локальном уровне, например, библиоте­ками микрорайона, обслуживающими одну и ту же часть населения; биб­лиотеками небольшого населенного пункта и т. д.; в конкретной библиоте­ке на тех участках библиотечно-библиографического обслуживания, где трудятся библиотекари-практики.

Последнее направление правильнее назвать диагностикой библиотеч­но-библиографического обслуживания, которую осуществляют библио­текари постоянно, изучая своих пользователей.

Для ведения диагностики библиотекарь должен:

Изучение библиотечно-библиографического обслуживания________________ 187

• владеть специальными знаниями по теории и практике диагностиро­вания, инструментарием, определенными умениями и навыками,

• уметь диагностировать, а затем типизировать различные ситуации обслуживания;

• накапливать информацию о читательской деятельности, получен­ной в результате диагностирования и оперативно использовать ее для прогнозирования своих практических действий в процессе библиотечно-библиографического обслуживания.

Таким образом, диагностическая работа дает библиотекарям-практи­кам информацию о читателях, которая необходима для улучшения обслу­живания.

Диагностика ситуаций направлена не на открытие всеобщих взаимо­связей, а на изучение отдельного случая, конкретного факта, происходя­щего «здесь и сейчас», что всегда необходимо для принятия решения в процессе библиотечно-библиографического обслуживания. Этот «от­дельный случай» может иметь отношение как к конкретному пользовате­лю, определенной группе, так и ко всему процессу обслуживания в целом, но в данной библиотеке.

Основная трудность диагностического обследования состоит в том, что библиотекарь должен находиться не в разовом, а в относительно дли­тельном и непрерывном взаимодействии с группой пользователей, вник­нуть в конкретную ситуацию, в проблемы библиотеки или отдела. Для него индивидуальные отличия пользователей и эмпирическая целостность процесса библиотечно-библиографического обслуживания являются объектом изучения. Он ориентирован на поиск известных закономернос­тей в «неизвестных» исследуемых объектах, например, читателях.

Следует иметь в виду, что проблема изучения читателей, как, впро­чем, и диагностирования, постоянно усложняется. Сегодня в понятии «пользователь библиотеки» важную роль начинает играть степень его при­сутствия в поле библиотечно-библиографического обслуживания.

В исторической ретроспективе в первых библиотеках книгами пользовался читатель, которому предоставляли возможность знакомить­ся с ними в ее помещении, позднее — в специальных читальных залах. Это был присутствующий читатель, который в процессе чтения все время на­ходился на виду у библиотекаря, его можно было наблюдать, общаться с ним, изучать его.

Со временем книги сделались более доступными и их начали выдавать на дом. Посещение библиотеки стало более кратковременным и редким, чем у пользователя читальни. На эту категорию отдаленных читателей оформляются определенные документы, ведется учет их чтения. Однако в этих условиях библиотекарь встречается с абонентами только при выдаче

188__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

книги и при сдаче ее после прочтения. Следовательно, весь процесс чтения остается за пределами видимости библиотекаря.

Затем появляется иногородний читатель. Он, как правило, не посеща­ет библиотеки, так как книги ему пересылаются по почте, путем межби­блиотечного (МБА) и заочного (ЗА) абонемента, внутрисистемного обме­на (ВСО). Началось справочное обслуживание по телефону и появилось много пользователей этим видом обслуживания. Влиять на читателя и изу­чать его становилось все сложнее.

В конце XX в. в условиях компьютеризации библиотек, развития ком­пьютерных сетей связи появляется новая (компьютерная) разновидность удаленных читателей. Они «входят» в библиотеку через эти сети. Библио­текарь не знает их лично, а лишь обнаруживает адресные данные после­дних на своих серверах.

Если сведения об абонентах МБА поступают через бланк-заказ МБА, ЗА — через письма читателей, использующих этот вид обслуживания, данные о читателе при телефонном запросе записываются в документах справочно-библиографической службы, то есть достаточно полно отра­жаются на бумажном носителе, то единственным идентификатором нового (компьютерного) пользователя становится его код, зафиксированный на сервере библиотеки.

Эта тенденция — появление и увеличение количества удаленных от библиотеки читателей, которые находятся вне поля зрения библиотекаря и для которых сам библиотекарь невидим, — требует новых подходов и разработки адекватных методов изучения и диагностирования.

В процессе диагностического обследования используются разные ис­следовательские методы. Надо помнить, что нет «плохих» и «хороших» методов. Каждый метод обладает познавательной «разрешающей способ­ностью». Библиотекарь должен уметь использовать именно тот метод, ко­торый лучше других отвечает задаче изучения.

МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ

В библиотечном деле идет постоянный процесс совершенствования старых, появления новых методов изучения, вызванный потребностями практики, направлениями и целями конкретных исследований. Все мето­ды изучения можно разделить на две группы: традиционные (качествен­ные) и формализованные (количественно-качественные).

Применение традиционных методов изучения документов требует умения отыскивать необходимые документы, оценивать их по критерию на­дежности и, в случае необходимости, создавать на основе уже известных новые документы. Среди традиционных методов следует назвать анализ чи­тательских формуляров (отдельных читателей или определенной группы),

Методы изучения

который дает возможность выяснить, что брали читатели в данной библио­теке за определенное время,хотя без дополнительного выяснения еще нет оснований считать, что все это прочитано и тем более усвоено.

Анализ книжных формуляров (обычно выборочный) позволяет вы­яснить обращаемость книг за конкретный промежуток времени. При опре­делении обращаемости книги среди разных категорий читателей книжные формуляры анализируются вместе с читательскими.

Весьма любопытные сведения дает анализ материалов справочно-библиографической работы: журнал учета библиографических запро­сов, выданных библиографических, фактографических справок и других материалов обеспечивает возможность определить потребности в литера­туре и других источниках информации, интересы и цели получателей справок. Чрезвычайно важны сведения об отказах на книги и невыполнен­ные справки (по причине отсутствия необходимых источников).

Однако, позволяя выявить глубокие, подчас неявные сведения, тра­диционные методы в большей или меньшей степени страдают субъективиз­мом. Поэтому исследователи давно ведут поиск формализованных мето­дов изучения содержания документов. Среди них наиболее распространен контент-анализ, который применяется для изучения значительных мас­сивов документов, часто с последующей машинной обработкой различной библиотечной (дневники библиотекарей, протоколы библиотечных мероп­риятий и т. д.) и читательской (автобиографии, отзывы, запросы и. т. д.) документации.

Суть контент-анализа заключается в том, что в текстах документов выделяются некоторые смысловые единицы, так называемые единицы на­блюдения (в качестве которых могут выступать: возраст и образователь­ный ценз читателей, их принадлежность к определенной социальной груп­пе, профессия, авторы и названия произведения печати, год их выхода, вид издания, отделы библиотеки и т. д.).

После того как эти единицы выявлены из текстов, проводится измере­ние их качественных признаков, то есть подсчет частоты употребления этих единиц текста: отдельно каждой в разные периоды времени, в сравне­нии друг с другом, а также с общим объемом информации в изучаемой совокупности документов. Тщательный подсчет по каждой единице на­блюдения с обязательным учетом оценок, которые даются им в текстах, позволяет выявить тенденции развития объективизированных в докумен­тах, но не улавливаемых при обычном ознакомлении с ними явлений. Кон­тент-анализ обеспечивает восхождение от текста к внетекстовой, то есть библиотечной реальности.

Научное наблюдение — это целенаправленное специально органи­зованное планомерное восприятие объектов библиотечной действитель­ности с последующей систематизацией собранных материалов для получе­ния достоверных знаний об этих объектах. Из естественного процесса

190__________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

библиотечно-библиографического обслуживания библиотекарь извлека­ет важные для него факты, делает обобщения. Научное наблюдение отве­чает на вопрос «Что происходит?».

В арсенале библиотечной науки используются различные виды науч­ного наблюдения. Каждый из них обеспечивает свой подход к сбору фак­тов на основе создания разнообразных условий наблюдения. Чем чаще они используются в сочетании между собой или с другими методами, тем более индивидуализированное представление о читательских ориентациях лич­ности («кто есть кто» как читатель) и глубокого знания о каждой конкрет­ной библиотечной ситуации в процессе обслуживания удается получить. Наблюдение может быть самостоятельным методом, а может выступать составной частью других методов, например, интервью. Для его проведе­ния разрабатывается специальная карта (бланк) наблюдения.

Анкетирование — это заочный опрос, при котором всем респонден­там в идентичной печатной форме предлагается система вопросов с воз­можными вариантами (или без них) ответов. Серия вопросов по своей сути является материальным воплощением темы, которая интересует библио­текаря и обеспечивает получение необходимой информации в соответ­ствии с задачей, стоящей перед ним. Анкетирование помогает собирать мнения респондентов о фактах, мотивах их читательской деятельности, об отношениях к событиям, наконец, о личности опрашиваемых: поле, воз­расте, образовании и ряде других общих сведений, в зависимости от задачи анкетирования. Исследовательская анкета обычно анонимна, так как ан­кетирование — метод, дающий сведения об изучаемой группе в целом, а не о конкретных ее участниках.

Интервьюирование — беседа «лицом к лицу», построенная на соци­ально-психологическом взаимодействии двух людей: дающего информацию и получающего ее. Основой всякого интервью также является перечень воп­росов, с которыми интервьюер последовательно знакомит опрашиваемого (респондента) или руководствуется ими в процессе собеседования.

Сложность анкетирования и интервьюирования состоит, прежде все­го, в том, что здесь создается несколько необычная житейская ситуация: в контакт (обычно заочный — при анкетировании и очный — при интервью­ировании) должны вступать два совершенно незнакомых человека, из ко­торых один (исследователь) проявляет повышенный интерес к другому (исследуемому). Особенность этой ситуации — в односторонности инте­реса, сложность — в необходимости убедить людей добровольно загово­рить о себе.

Интервью может осуществляться как путем непосредственного кон­такта, так и по телефону. Достоверность ответов, то есть степень их соот­ветствия действительному состоянию дел, зависит от трех переменных: искренности и осведомленности опрашиваемых в существе вопросов, а также от качества самой анкеты. Чем выше значения этих переменных,

Методы изучения

тем достовернее полученная информация. Материалы (данные) анкетиро­вания и интервьюирования подвергаются статистической обработке и обоб­щению.

Эксперимент — это метод, дающий возможность библиотекарю ак­тивно, планомерно воздействовать на объект. Причем его воздействия контролируются, что открывает возможность вести точный учет всех из­менений, которые происходят с объектом. Воздействовать на объект мож­но непосредственно, изменяя (целиком или частично) условия, в которых он находится. Свойства эксперимента позволяют повторять интересую­щую библиотекаря ситуацию столько раз, сколько это необходимо для ее глубокого изучения. Повторяя опыты, можно изменять ряд условий, оп­ределяя тем самым их влияние на изучаемое явление. Например, изучая способы групповой рекомендации художественной литературы среди сту­дентов, исследователи, создавая различные варианты, определяют лучшие из них для данной категории читателей.

В ходе эксперимента можно выделить то или иное явление из общего процесса библиотечно-библиографического обслуживания и рассмотреть его изолированно. Эксперимент помогает проникнуть в суть объекта, выя­вить «механизмы» его жизнедеятельности. Он отвечает на вопрос, почему происходит так, а не иначе.

Используется также метод анализа понятийного словаря пользовате­ля библиотеки. Этот метод помогает выявить у читательской аудитории (группы, отдельного человека) уровень понимания содержания терминов, с которыми приходится сталкиваться в процессе библиотечно-библиогра­фического обслуживания. Подбираются такие термины, которые интере­суют библиотекаря в связи с решением им того или иного практического вопроса обслуживания.

Лицам, подлежащим опросу, предлагается раскрыть смысл ряда тер­минов. Анализ полученных ответов сводится к выделению смысловых уз­лов информации, которые затем подвергаются статистической обработке. Метод позволяет выявить основную тенденцию в овладении некоторым кругом понятий. Он дает представление об ориентации пользователей биб­лиотеки в тех или иных проблемах поиска и использования информации. Чтобы полученные материалы стали средством точного измерения, опре­деляются четкие критерии оценки полученных ответов.

Результаты таких исследований служат для диагностики ситуации в отдельно взятой библиотеке или ее отделе. Не менее важно то обстоятель­ство, что обобщенные данные, в том числе с учетом возможной репрезен­тативности для различных групп пользователей, помогают прояснить об­щую ситуацию, выявить типичные точки напряжения. Затем, осмыслив эти выводы, можно разработать соответствующие методические рекомен­дации, которые позволят тем библиотекам, где не проводилась диагности­ческая работа, но есть сходные трудности, выходить из них.

192_____________________ Библиотечно-библиографическое обслуживание

Литература

1. Библиотекарь и читатель: Профессиональный тренинг / Сост.:М. И. Губано­ва, В. С. Крейденко, О. С. Либова.— СПб: РНБ, 1995.— 86 с.

2. Библиотекарь и читатель: Проблема общения. Вып. 2. Выбор оптимальных способов общения с читателями в условиях муниципальной библиотеки / Сост. В. С. Крейденко и др.— СПб: РНБ, 2000.— 99 с.

3. Библиотечное обслуживание: Учебная программа. Учебно-методические ма­териалы / / Сост. В. С. Крейденко.— СПб: СПбГАК, 1997— 94 с.

4. Бородина В. А., Ужовский А. Т. Чтение как социально-психологический про­цесс: Альбом наглядных материалов к курсу «Работа с читателями».— Л.: ЛГИК, 1990.—20 с.

5. Бутенко И. А., Колегаева С. Д. Диагностические исследования в библиоте­ках // Библиотековедение.— 1998.— № 6.— С. 3—14.

6. Воробьев Г. Г. Твоя информационная культура.— М., 1988.— С. 9—12.

7. ГОСТ 7.41—82. Единицы учета обслуживания читателей и абонентов биб­лиотек и органов научно-технической информации. Введен 01.01.84.— М.: Изд-во стандартов, 1983.— 4 с.

8. Гендина Н. И.,Колпакова Н. И., Стародубова Г. А. Информационная куль­тура личности: диагностика, технология формирования: Учеб.-метод, посо­бие.— Кемерово: Кемеровск. гос. академия культуры и искусств, 1999.— 143 с.

9. Дворкина М. Я. Библиотечное обслуживание: теоретический аспект (моно­графия). — М.: МГИК, 1993.— 248 с.

 

10. Дворкина М. Я. Информационное обслуживание: Лекция.— М.: Профиздат, 2000.— 128 с.

11. Крейденко В. С. Библиотечная диагностика читателей как область библиоте­коведческого знания // Библиотечные фонды в контексте современного библиотековедения: Сб. науч. тр.— СПб: РНБ, 1995.— С. 90—105.

12. Крейденко В. С. Чтение библиотекарей: значение, перспективные вопросы / / Что мы читаем: Какие мы? Чтение библиотекарей: Сб. науч. тр.— СПб: РНБ, 1990. — С. 9—22.

13. Крейденко В. С, Ужовский А. Т. Библиотечно-библиографическое обслужи­вание читателей: Альбом наглядных материалов.— СПб: СПбГАК, 1992.— 44 с.

14. Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках: ... 3.5. Обслуживание читателей; 3.6. Обсуждение по межбиблиотечному або­нементу (МБА); 3.7. Массовая работа; 3.8. Справочная и информационная работа // Библиотека и закон: Справочник.— М.: Либерея, 1997.— С. 355—375.

15. Моргенштерн И. Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библио­теках: Науч.-практ. пособие.— М.: Либерия, 1999.— 80 с.

16. Психологические проблемы чтения: Сб. науч. тр.— Л., 1981.— С. 19—20.

17. Шапиро Э. Л. О психологии творчества и информационных потребностях // Науч. техн. информация.— Сер. 2.— 1988.— №11.— С. 2—4.

18. Шапошников Ю. П. Библиотечное обслуживание инвалидов: История, со­временность, тенденции.— М.: Оптимист, 1992.— 210 с.

ЭКОНОМИКА БИБЛИОТЕЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Экономика библиотечной деятельности — система экономических отношений в библиотечной сфере по поводу производства, распределе­ния, обмена и потребления библиотечных продуктов и услуг, а также — совокупность средств, объектов и процессов, используемых в библиоте­ках в целях обеспечения материальных условий создания библиотечной продукции и услуг с применением труда.