 |
|
Билет № 21. Этическая культура в сфере сервиса.
Этическая культура сервиса – уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Мораль – совокупность исторически сложившихся принципов, норм поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Одно из назначений морали – преодоление противоречий между личностью и обществом. Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Цель профессиональной этики сформировать у работников понятия своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. Требования профессиональной этики фиксируются в кодексе профессиональной этики. «Памятка – правила по культуре бытового обслуживания» (клиент должен чувствовать, что ему рады; приветливый взгляд, добрая улыбка, искренность, выдержка и терпение, вежливость и т.д.)
Поведение человека –это совокупность поступков совершаемых им при взаимодействии с социальной сферой (обществом). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения в системе межличностных отношений. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную системы от чрезмерных перегрузок. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:
1. доброжелательность и радушие, сфера обслуживания – служба хорошего настроения;
2. приветливость, вежливость;
3. обходительность, любезность, обходительность продавца – это и умение сопереживать клиенту, любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;
4. сдержанность, тактичность (умение контролировать свое настроение и чувства; тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе;
5. заботливость – добросовестное отношение к делу, очень важно как принят заказ;
6. мастерство;
7. эрудированность – профессиональные знания, широта кругозора;
8. забота о чести своего предприятия;
9. владение навыками воспитательной работы;
10. умение пользоваться улыбкой, улыбка – символ высокой профессиональной культуры продавца.
Методика обслуживающей деятельности –совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг.
Стиль обслуживания клиентов –устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса.
Сценарий обслуживания клиентов –сюжетная схема, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.
Культура общения работника контактной зоны с клиентами. Установлено, что работнику следует находится от клиента на расстоянии 70-80т см (зрительный контакт). Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентом (мимикой, жестами, пантомимой). Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем – нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, опрятность в одежде и т.д. Следует положительно настроится на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов – раздражителей (неправильно, ошибка, заблуждение и т.д.) Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку.
Культура речи – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям совершенного языка. Требования, предъявляемые к речи работника: содержательность, ясность, доходчивость, понятность, грамотность, выразительность.
Основные этапы сценария:
1. первое посещение – необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес, установить контакт;
2. принятие решения о покупке или отказ от нее – задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ.
3. совершение заказа или отказа от него – завершение процесса обслуживания не следует задерживать клиента при оформлении документации клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.
Этикет работника контактной зоны. Этикет – это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Правила этикета основываются на принципах морали (внешний вид, обувь, одежда, форма).
Этика телефонных переговоров.Слова в начале разговора определяют тональность дальнейшей беседы. Основные правила ведения разговора по телефону:
1. Никогда не начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?» Это неприлично.
2. Сначала поздороваться, затем излагать суть дела.
3. Если не застали нужного человека, попросить передать сообщение, назвав себя.
4. Если на 5-ый или 6-ой сигнал вам не отвечают, положит трубку.
5. Если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот кто звонил.
6. Если вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.
7. Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться «Кто спрашивает?»
8. Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «идет совещание, перезвоните через 15 мин».
9. Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.
10. Если вам звонят домой, снимая трубку, говорите «слушаю» или «алло»., не называя своего имени.
11. На вопрос «Какой это номер?» - спросите «А какой нужен?»
12. Если звонок носит явно угрожающий характер или аналогичные звонки начинают повторяться , сообщите об этом в милицию. Вариант ответа в этом случае: «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?»
13. Всегда желательно называть себя
14. Не звоните утром до 9.00 или вечером после 22.00, если не было предварительной договоренности.
15. Если вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их телефонным звонком.
16. Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
17. Не прибегайте к услугам телефона, если вы хотите: а) выразить соболезнования; б) поблагодарит за подарок или добрую услугу; в) поздравить с днем рождения пожилого человека.
Билет № 22.