Главная | Обратная связь

Корпоративна культура

Корпоративну культуру ПАТ «УПБ» формують та визначають наші місія, цілі та цінності. Основою корпоративної культури є клієнторієнтованість УПБ. Це закріплено в Корпоративному Кодексі та Стандартах обслуговування клієнтів ПАТ «УПБ».

Корпоративний Кодекс УПБ визначає основні принципи та правила щоденної поведінки співробітників з колегами та клієнтами.

Стандарти обслуговування клієнтів ПАТ «УПБ» містять правила та рекомендації, що детально регламентують процес обслуговування клієнтів при особистому контакті, по телефону та іншим каналам зв’язку. Стандарти призначені для запровадження єдиної процедури обслуговування Клієнтів всіх підрозділів Банку.

Впровадження стандартів обслуговування Клієнтів ПАТ «УПБ» покликане вирішити наступні задачі:

зниження кількості скарг, викликаних некоректним обслуговуванням;

збільшення кількості постійних Клієнтів;

зростання обсягу перехресних продажів;

збільшення лояльності Клієнтів;

збільшення кількості позитивних усних рекомендацій;

формування та підтримка іміджу Банку, в якому надається якісне обслуговування.

Стандарт розроблений з врахуванням результатів незалежних досліджень українських споживачів, внутрішніх нормативних документів Банку, протестований у ході інтерв'ю і спостережень за процесом обслуговування в ПАТ «УПБ». Стандарт обслуговування Клієнтів ПАТ «УПБ» поширюється на всіх співробітників Банку та є обов'язковим для виконання.

Стандарт обслуговування Клієнтів складається з 4 частин та містить 3 додатки.

Частина 1 «Загальні правила» містить правила поведінки співробітників Банку з клієнтами та іншими контрагентами, правила спілкування, вимоги та рекомендації щодо зовнішнього вигляду співробітника та його робочого місця.

Частина 2 «Залучення Клієнтів» містить правила, вимоги та рекомендації до процесу залучення нових Клієнтів Банку.

Частина 3 «Обслуговування Клієнтів у Банку» містить правила, вимоги та рекомендації до процесу зустрічі та обслуговування Клієнта у Банку до моменту направлення його до каси, що включає в себе консультацію та документальне оформлення операцій, а також правила, вимоги та рекомендації до обслуговування Клієнтів по телефону та іншим каналам зв’язку.

Частина 4 «Робота зі скаргами Клієнтів» містить правила, вимоги та рекомендації до процесу розгляду скарг Клієнтів.

В додатках наведені правила та особливості зустрічі Клієнтів у Банку співробітниками служби рецепції, правила обслуговування Клієнтів касирами та операторами Контакт Центру.

Стандартизація обслуговування Клієнтів зводить до мінімуму неоднорідність обслуговування різними співробітниками, у різних відділеннях, у різних географічних регіонах, де присутній УПБ. Таким чином закладається база для забезпечення високої якості обслуговування Клієнтів.

Стандарт обслуговування виступає основою для оцінки якості обслуговування Клієнтів у Банку.

Корпоративна культура УПБ спрямована на створення у кожного співробітника Банку командного духу, лояльності до Банку та відчуття причетності до досягнення банком високих результатів. Для цього банк приділяє увагу навчанню співробітників, їх професійній підготовці та постійному підвищенні рівня їх кваліфікації. Окрім участі співробітників у відкритих семінарах та тренінгах, банк забезпечує навчання нових співробітників банківським послугам та продуктам УПБ, проводить регулярні корпоративні тренінги, спрямовані на глибше розуміння стандартів обслуговування та правил якісного обслуговування клієнтів.