Главная | Обратная связь

КОМУНІКАТИВНИЙ АСПЕКТ

Телемаркетинг - це один із складних видів продажів, оскільки в нім відсутній особистий контакт із споживачем і немає можливості бачити невербальні сигнали, що поступають від клієнта.

Актуальність даної роботи полягає у тому ,що за часів бурхливого розвитку сучасних технологій перед виробниками постає питання про використання нових видів підвищення продажів шляхом залучення нових цільових аудиторій та засобів утримання існуючих прихильників товару. У данній розвідці буде розглянуто телемаркетинг,як засіб комунікації зі споживачем на сучасному етапі розвитку комунікацій. Об’єктом вивчення статті є телемаркетинг,як засіб комунікації,який дозволяє досягнути максимального відклику від споживача,та підтримати імідж компанії на високому рівні.Предметом дослідження є комунікативні особливості телемаркетингу.

З того часу коли у 1876 році був винайдений телефон,як засіб зв’язку,до того часу як його почали використовувати виробники споживчих товарів у вигляді засобу комунікації зі споживачем,минуло майже 300 років. Наприкінці 1970-х років найбільші компанії світу усвідомили,що телефон це найкращій засіб комунікації,який дозволяє оминувши „шумові бар’єри” прийти прямо до споживача.

Телемаркетінг— це вид прямого маркетингу, при якому спілкування продавця і покупця відбувається за допомогою засобів телефонії. У вужчому сенсі телемаркетінг – це продаж товарів або послуг по телефону.

Але вже в останнє десятиліття телемаркетинг піднявся на новий рівень - шлях до клієнтів проклали комп'ютерні системи. Спеціальні компанії, що спеціалізуються на телемаркетингу , створюють цілі бази потенційних замовників і аналізують їх переваги , в тому числі за допомогою зворотного зв'язку (feedback). Іншими словами, телемаркетинг – складова частина того, що отримало назву CRM – управління відносин з клієнтами (customer relationship management) .

У 1967 році американська компанія AT & T розробила „800 єдний номер” - новий сервіс, в якому плата за розмову „повертається ” і автоматично перенаправляється на рахунок компанії-передплатника. Послуга була дуже популярна в 70-ті роки минулого століття, коли набули поширення технології маршрутизації телефонних викликів. В американському суспільстві „восьмисоті номери” були сприйняті з таким ентузіазмом, що скоро вони закінчилися, і довелося придумувати номера подібні „ 888 ”.

При проведенні будь-якої акції або програми лояльності найбільш доцільним є використання безкоштовної телефонної лінії „8-800”. Безкоштовної вона є для споживача, і саме це може позитивно впливати при прийнятті ним рішення про здійснення дзвінка. До того ж, безкоштовна лінія підкреслює те, що компанія піклується про своїх клієнтів і не хоче, щоб він витрачали свої гроші на спілкування з нею. Останнім часом на українському ринку спостерігається також тенденція використання прямих телефонних номерів, в яких оплата переговорів здійснюється за рахунок того, хто дзвонить (клієнта)

На думку провідного експерта маркетингової групи „ DistriMedia Наталії Чорної: „Телемаркетинг є одним з дуже важливих прикладних напрямів директ маркетингу, в основі якої лежить пряма комунікація з існуючим або потенційним споживачем ”.

Телемаркетинг дозволяє налагодити контакт з безпосередньо зацікавленою у придбанні товару або послуги особою, або зробитиїї зацікавленою.

Деякі фахівці в галузі директ маркетингу вважають цей засіб досягнення цільової групи більш ефективним в порівнянні з поштовою розсилкою , тому що телемаркетинг дозволяє безпосередньо в момент його проведення отримати реакцію потенційного споживача на те чи інше питання .

Телефон перетворився на рекламний засіб вже давно і, на думку Лестера Вандермена (Lester Wunderman) з компанії”Вандермен Інтернешнл”( Wundermen International), в США лідерами серед рекламних засобів є реклама поштою і телефоном . У Британії , яка відзначається перевагою міського населення , американські масштаби навряд чи можливі, але і тут спостерігається значний розвиток сфери , яка називається „телефонний маркетинг”Більш того, деякі рекламні агентства тепер вже мають спеціальні відділи телефонного маркетингу.

Телемаркетинг дозволяє отримати прямий відгук реальних або потенційних клієнтів про особливості діяльності та продуктового ряду компанії. Це є загальною комунікаційною особливістю телемаркетинга.

Телемаркетинг,як вид комунікації, поділяється на два напрямки - вхідний (вхідний дзвінок) і вихідний (вихідні дзвінки). Вихідний телемаркетинг – це ініціатива, а вхідний телемаркетинг – реакція на ініціативу компанії. Телемаркетинг дозволяє встановити відносини з клієнтами , що не менш важливо, ніж безпосередньо продаж .

Вони надають компанії можливість підвищити лояльність існуючих клієнтів і залучити нових .

Вхідний дзвінок є найбільш поширеним способом звернення клієнтів в компанії. Клієнти віддають перевагу цьому виду комунікацій, оскільки він повністю контролюється клієнтом. За даними дослідження Британського університету журналістики виявляється, що сім з десяти потенційних клієнтів вирішують не користуватися продуктами і послугами певної компанії , оскільки на їх перший дзвінок недостатньо швидко або недостатньо коректно відреагували. Телефонний оператор є першим представником компанії, з яким спілкується клієнт, тому відповідне враження моделює його подальшу поведінку.

Щодо вихідного телемаркетингу, то ефективність продажів при такому вигляді комунікації,за данними Британського інституту маркетингу, становить у середньому 1,5-5% при „холодній” базі контактів ( база- основа для початкового обдзвону), а при „гарячій” (база клієнтів, відреагували на попередній обдзвін або розсилку) може досягати і 30-40 %.

Не так давно компанія „Дженерал Моторс ” провела дослідження : у покупців запитували, чому вони віддали перевагу саме цій марці автомобіля? Вирішальним фактором, що вплинув на прийняття рішення про покупку, була секретарка, яка відповідала на дзвінки. На другому місці була завідуюча відділом маркетінга, на третьому - дама на касі. Про автомобілі та їхні переваги взагалі мови не йшло”.

Звідси видно ,що основним каналом комунікації в телемаркетингу звичайно ж є телефон.

За даними Української спілки маркетологів: „За останні 3 роки ринок послуг телемаркетингу в Україні виріс в 2 рази і сьогодні становить близько 25 млн грн. на рік. У поточному році тенденція зростання збережеться, а функціональність цих послуг буде розширюватися. Протягом 2013 обсяг ринку телемаркетингу в грошовому еквіваленті збільшився приблизно на 40%. Уже зараз чітко видна тенденція: українці перестали жахатись покупок по телефону і з кожним роком розширюють лінійку товарів, що замовляються все більше і більше”.

Телефонний маркетинг - одна з найбільш цікавих і ,відповідно, найбільш витратних і складних у втіленні складових директ маркетингу . В Україні комерційні дзвінки на домашні , і особливо мобільні телефони , все ще в дивину, а в США нав'язливий телемаркетинг став реальною проблемою – кожен громадянин щодня отримує 2-3 дзвінка з різними комерційними пропозиціями. Таким чином, американський телемаркетинг - це 18 млн. дзвінків щодня або 5,5 млрд. доларів США на рік. Проблема небажаних дзвінків досягла таких масштабів, що був створений. „Національний список небажаючих отримувати дзвінки” - ”do - not - call ”(не дзвонити). Для того щоб потрапити в список ”do - not - call ”на п'ять років, людині потрібно зареєструватися в Інтернеті або зателефонувати на безкоштовну державну телефонну лінію. І якщо внесених до списку громадян хтось наважиться потурбувати, він буде оштрафований на суму до $ 11 тисяч.

Проте пряме спілкування з споживачами допомагає підтримувати продаж продукту на досить високому рівні. І найголовніше - дозволяє підвищити інформованість споживачів і в кінцевому підсумку працює на їх лояльність.

Відповідно до вищесказаного можна підкреслити переваги телемаркетингу , як засобу комунікації зі споживачем :

- скорочує час покупців на пошук і придбання товарів;

- надає покупцеві вибір з великої кількості торговельних підприємств;

- сприяє підтримці тривалих взаємин з кожним покупцем;

- надає можливість вивчення альтернативних засобів реклами та реклами;

- забезпечує конфіденційність пропозицій;

- дозволяє продавцям ефективно зосередитися на мікро-ринках за рахунок пропозицій, краще задовольняють конкретні запити покупців;

Ефективність телемаркетинга вища, ніж реклами в друкованих виданнях або на радіо, оскільки має суцільніший характер охоплення цільової аудиторії. Іншою перевагою є можливість швидко отримати відповідь на свою пропозицію. Телемаркетингу властива велика вибірковість, тобто звернення відбувається тільки до цільової аудиторії, що може значно понизити витрати на рекламу. І, нарешті, головною перевагою телемаркетинга на відміну від таких способів просування товарів, як телевізійна і радіореклама, являється його комунікативний характер: можливість отримання зворотнього зв’язку від споживача.

 

Література

1. Бруссер А. В. Телемаркетинг, або Продай їх за хвилину. – СПб : Пітер, 2010. – С. 60– 65. 2. Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call- центру : від найму до звільнення. – М. : 2010. – С. 120-123. 3. Електронний ресурс про рекламу та PR. – [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.proreklamu.com. 4. Всеукраїнська асоціація контактних центрів України. – [Елекроний ресурс] – Режим доступу: http://cca.org.ua.- Загол.з екрану