 |
|
Существу. У вас всегда есть
Свобода выбора.
Но прежде — сделайте комплимент
возражению!!!
Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят
продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать
одну из двух линий поведения: Обдуманно Действовать или Бездумно
Реагировать.
Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а
ваш недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и
поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия
обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому
осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.
Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица — 50%, а также в
словах — 10% и в тоне голоса — 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и
его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути
возражения и задавание уточняющих вопросов.
Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений
покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент
оценивает ваше предложение.
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
• напрямую отрицать возражение
• подвергать сомнению обоснованность
• игнорировать возражение
• не дать договорить возражение
СПОСОБЫПРИСОЕДИНЕНИЯКВОЗРАЖЕНИЮ
ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
• комплимент возражению
• принять возможность возражения
• задать вопрос по существу возражения
• получить ответ на возражение от
третьего лица
В соответствии с
Законом Ньютона,
Сила действия равна
Силе противодейст-
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из
самых эффективных техник продажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они
чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент.
Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода
эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это
своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.
Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец
гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение
существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры
готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверж-
дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к
возражению — установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать
свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.