 |
|
Вия. Возражений это
Тоже касается..
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить
согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...",
или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или
Чтобы дать клиенту
Возможность
Почувствовать себя
Экспертом и проникнуться
"Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."
От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,
поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это
предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент
"переболеет" им в ослабленной форме.
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Чувством собственной
Значимости, вам надо всего
На минуту прикинуться
Дилетантом
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так,
например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", — можно переспросить:
"Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть
посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или
частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная".
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение
клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно
стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).
ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам
свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно
пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
ТИПЫВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-
меняемых более чем в 80% случаев, относятся:
• возражение типа "в другой раз"
• возражение типа "нет надобности"
• возражение типа "надо подумать"
• денежное возражение: "это слишком дорого"
• возражение против отдельных характеристик товара.
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны
айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор-
ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.
Возражения подобны