 |
|
ОПРЕДЕЛИТЕ ПРИОРИТЕТЫ ЗВОНКОВ, РАНЖИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ, ОСОЗНАЙТЕ ЦЕЛИ
КАЖДОГО ЗВОНКА
Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема продаж. Выделите группы
клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара. Говорите на языке выгод этих целевых групп.
Пусть они станут приоритетом номер один среди всех ваших звонков. Выделите также ключевых клиентов,
которые уже работали с вами и которые приносят основной объем продаж. Звоните им не только с предложе-
ниями. Поздравляйте их с праздниками, спрашивайте, не поменялся ли у них телефон или электронный адрес,—
в общем, напоминайте о себе. Помните: эти ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе, от
которого так много зависит и в вашей жизни. Успех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой
и ежедневной личной работой с клиентами.
Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и
анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих
продаж, но и с целью построения устойчивых отношений.
Выделите целевые группы
Клиентов и выстраивайте с
Ними долгосрочные
Отношения
ОСОЗНАЙТЕ ЗАДАЧИ КАЖДОГО ИЗ ПЯТИ ЭТАПОВ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в
других формах продажи (см. Главу 2). Поэтому здесь мы их рассмотрим кратко.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Основная задача: знакомство, "наведение мостов" и уста новление позитивных взаимоотношений.
Основной инструмент: ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не
столько важно, что именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На
этом этапе вам надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении
разговора.
РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ
Четко осознавайте, на каком из
Этапов процесса продажи вы
Находитесь и какую задачу
Решаете
Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом
этапе заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.
Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента. Презентируйте не путешествия, а
закаты и запах моря.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения.
Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его
возражениям.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило:
создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния
нерешительности.
Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж.
Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предло-
жении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно
мало для времени для удержания внимания клиента.
При работе с