Информационное управление конфликтом⇐ ПредыдущаяСтр 15 из 15
Переведение эмоций на рациональный уровень. Делаем выводы не по поводу личности, а по поводу того, что он добивается. Что нужно оценить? · Справиться с эмоциональным фоном ситуации · Анализировать ситуацию · Определить последствия · Разобраться в мотивации общения Сотрудничество: · Методы прогнозируемых последствий · Метод NLP · Уход в без эмоциональность · Метод доведения до абсурда · Свернутый контакт (демонстративное поведение) · Метод парадоксальная интенция (ломка стандартного сценария взаимодействия) · Метод «Зато» · Метод демонстративной реакции (утрирование той ситуации, который воздействующий добивается от вас) · Функциональные роли · Я когда, я обычно, давайте · «Нам важно» · Радости на гадости Докритическое восприятие информации Основные принципы: · Простота и ясность · Корректность · Индивидуальный подход · Наглядность · Убедительность (избегать множественной аргументации) · Своевременность выводов Методы убеждающего воздействия (риторика, рациональная, но воздействует на эмоции): · Метод перелицовки: подведение собеседника к противоположным выводам, подгон аргументов собеседника под собственную концепцию, майевтика · Метод салями · Метод расчленения: аргументы партнера делятся на верные сомнительные и ошибочные · Методы положительных ответов или трех «да» · Метод классической риторики (против агрессивного партнера) · Метод замедления темпа 10.11.11 1. Барьеры коммуникации. 2. Манипулятивные приемы в общении. Барьеры коммуникации и барьеры общения – разные вещи Барьеры: · Физические · Языковые (лингвистические и семантические) · Социально-психологические Конфликтоген – действие или бездействие, направленное на изменение обычного хода. Барьеры: · Негативные оценки и ярлыки · Советы · Риторические вопросы · Приказы · Ложные аргументации (проекция – перенос качеств) · Неправомерное общение (обобщение -> встречная реакция) · Неадекватная самооценка · Ирония Работа с барьерами 1) Поверх барьеров (например, приемы борьбы с агрессией: уход в безэмоциональность) 2) Ломка барьеров
Манипуляция (заставляет человека делать что-то против своей воли): · Перевод спора на личность · Информационная атака · Неконкретные слова (это будет выгодно…, нас ждет успех…, все у нас получится…) · Домыслы · Сверхобобщение (всегда, никогда) · Отбрасывание критериев · Довод городовому · Провокационная оценка · Таран · Лесть · Прием «мнимая обида» · Двойная бухгалтерия · Перефраз · Ловушка ответственности (капкан аванса) · Навязанная альтернатива · Давление на жалость · Негативный образ будущего · Навешивание ярлыков · Демонстративная реакция · Прогнозированные оследствия Прием противодействия манипуляции: · Анализ процесса · Перехват · Допрос 10.11.11 Управление конфликтами 1. Понятие управления конфликтами. 2. Прогнозирование конфликтов и конфликтная диагностика. 3. Предупреждение и стимулирование конфликтов. 4. Регулирование конфликтов. 5. Разрешение конфликтов. Целенаправленное управление конфликтом, обеспечивающее решение задач. Основные способы управления конфликтами: · Прогнозирование и профилактика · Предупреждение и стимулирование · Регулирование или урегулирование (компромисс) · Разрешение (сотрудничество) На каких этапах реализуется: · Когда потенциальная возможность · Возникновение и развитие: прогнозирование, профилактика, предупреждение. Предотвращение · Наличие конфликтной ситуации: предупреждение, предотвращение · Начало: регулирование и разрешение · Эскалация: регулирование · Деэскалация и завершение: разрешение Способы: · Самими сторонами: насилие, примирение, разъединение · С помощью 3 стороны: социальное давление, суд, арбитраж, третейский суд
1) Объективное понимание конфликта: признание того, что конфликт есть 2) Наличие возможности разрешить конфликт 3) Наличие ресурсов Цена конфликта: соотношение издержек и прибыли. Критерий эффективности управления конфликтом: надежность. Критерий успеха: выгоды и удовлетворенность. Основные методы управления конфликтами: · Прогнозирование – либо оценка того, насколько возможен конфликт и того, как он будет развиваться. Изучение объективных и субъективных условий (совместимость, материальные ресурсы) · Опросы, наблюдение, кейс-стади · Предотвращение: профилактика, упреждающее разрешение, раннее упреждение Предотвращение конфликтов 24.11.11 Методы диагностики конфликтов – оценка конфликтогенного потенциала того или иного субъекта. Социометрия, индивидуальное тестирование. Буферизация – без участия третьей стороны. Этапы регулирования конфликтов: 1) Объективация конфликтов (распознание) 2) Институализация 3) Легитимизация 4) Структурирование конфликтных групп 5) Перевод в другое русло взаимодействия 6) Разрешение конфликта 7) Зрелость конфликта 8) Наличие средств и ресурсов Этапы решения: 1) Диагностика 2) Определение уровня развития конфликта 3) Выявление структуры конфликта 4) Оценка интенсивности конфликта 5) Разработка технологии разрешения конфликта 6) Практические действия по разрешению Тактики: · Выигрыш-проигрыш · Экономия ресурсов · Блабла · Высокая значимость для одной их сторон выбора ситуации (относительное завершение конфликта) · Тактика проигрыш-проигрыш Факторы, делающие конфликт трудноразрешимим: · Восприятие конфликта как трудноразрешимого · Различие в восприятии сути конфликта Факторы управления конфликта: · Признание самого наличия конфликта · Направленность на проявление конфликта · Организация конфликтных групп · Согласие сторон относительно правил игры Причины, влияющие на управление конфликтом: · Характер проблем: тип, жесткость (объективные обстоятельства: нехватка ресурсов)и величина (предполагаемый исход конфликта) · Характеристики конфликтующих сторон · Степень сходства и различия между сторонами · Факторы ситуации · Навыки управления конфликтом (коммуникативные навыки и навыки принятия решений) · Стратегии управления конфликтом Ведение переговоров · Информационное обеспечение · Лоббирование Переговоры – коммуникационный процесс, имеющий целью достижение определенных договоренностей. Виды переговорного процесса: · Те, которые ведутся в рамках конфликтной ситуации · Те, которые ведутся в рамках сотрудничества Цель переговоров – принятие совместных решений. В отличие от судебных разбирательств, стороны сами решают: идти или не идти на конкретные решения. Взаимоотношение между сторонами все определяет 01.12.11 Переговоры: · Об обмене действующих соглашений · Нормализаций · О перераспределении · О создании новых условий · Переговоры по достижению побочных эффектов Функции: · Информационная · Коммуникативная · Регуляция и координация решений · Контроля · Пропаганды · Проволочек (затягивание времени) Ход: 1. Подготовка (организационная: кто будет представлять стороны, и содержательная: выработка концепций) 2. Ведение переговоров · Уточнение интересов, концепций, позиций участников · Этап обсуждения (процесс аргументации) · Согласование позиций (согласование деталей) 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей · Удовлетворяет ли стороны · Решена ли проблема · Способны ли стороны выполнять свои переговоры Принципы ведения переговоров: · Открытая позиция · Закрытая позиция
ü Избегать конфликтогенов ü Внимательно выслушивать оппонента ü Активность ü Не убеждать партнера в ошибочности его позиций ü Не считать готовность партнера пойти на уступку признаком слабости 01.12.11 Участие третьей стороны в управлении конфликтами 1. Понятие третьей стороны посредничества 2. Основные моменты посреднической деятельности 3. Сущность процесса медиации Формы: · Тот, кто ведет переговоры (инициативная или приглашенная сторона, наблюдатель) · Арбитраж (принимает решения, властный статус) и третейский суд (консультант) · Консультант · Посредничество (информация, контроль за ходом процесса, одна из форм – медиация) · Пособник · Провокатор · Помощник · Наблюдатель Механизмы давления: · Насилие (модификация информации, удаление) · Социальное давление (остракизм) · Суд (обязательность для выполнения) Третья сторона – некий социальный субъект, который находится в относительной независимости от конфликта, и определенным образом старается воздействовать на конфликт. Формы участия (модели): 1. Формальная и неформальные роли третьих сторон Формальная: · Посредник (обязательства) · Арбитры (обязательства по принятию решений) · Омбудсмены Неформальные: · Посредник (один и тот же человек курсирует между сторонами и сообщает какую-либо информацию) · Специальных посланцев
2. Самостоятельные и представительские роли 3. Званые и незваные третьи стороны 4. Беспристрастные и пристрастные третьи стороны 5. Консультативные и директивные стороны 6. Межличностные и межгрупповые роли 7. Ориентация на решение и на отношение Посредничество: Модификация физической и социальной структуры ситуации (структурирование коммуникации, использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров, равноправие сторон, установление сроков, подключение дополнительных ресурсов: время посредников)
Медиация · Участники сами ответственны за выполнение решений · Нейтральный характер Принципы медиации: · Равноправие сторон · Нейтральность медиатора · Конфиденциальность Идеалогемы медиации: · Медиатор ознакомился · Медиатор ничего не хочет знать, просто ознакомился и организовывает Каким образом: · Регламент · Документы: 1. Посредническое соглашение 2. Медиативный договор 3. Что за какие деньги делает медиатор. Кто берет ответственность за оплату. 4. Медиативное соглашение Функции медиатора: · Аналитическая (побуждает стороны анализировать конфликты) · Функция активного слушания (отделить интересы от эмоций) · Организационная · Медиации идей · Расширения ресурсов оппонентов · Контролирующая (фильтрация решений, которые нереалистичны) · Социально-педагогическая (обучение ведению переговоров с установкой на сотрудничество) 08.12.11 Методики: · Техники ведения разговора ü Техники постановки вопросов – это вопросы, которые опираются на рациональное мышление, здравый смысл, прояснение позиций сторон. Три уровня: проблема, решение и что было бы хорошо ü Перефразирование ü Визуализация (таблица, схема) ü Я-послание ü Дифференцирование (высказывания в корректной форме): конкретизация, абстрагирование, конфронтация ü Резюмирование (моменты, в котором оппоненты пришли к определенному согласию) ü Кооперативный дискурс (сотрудничающее обсуждение, поиск конструктивных идей) · Креативный поиск решения проблемы (реализация функции генерации идей и расширения ресурсов оппонента) ü Креативные вопросы (вопросы-гипотезы, прогностические вопросы, вопросы о чуде, дополнительные вопросы о чуде, циркулярные вопросы: если проблема разрешится, на каком моменте это будет заметно окружающим) ü Креативные техники (ассоциативные техники: мозговой штурм, мысленное послание, мысленная прогулка; техники воображения: ролевая игра, 6 шляп, 3 стула; техники систематического поиска идей: контрольный перечень Осборна, метод вращения; техники создания образов и технологий: бисоциация и бионика; сетевое мышление: метод 6 человек-3идеи -5 Шляп: нейтральность, чувство, сомнения, оптимизм, креативность, основные перспективы. Осборн: поиск других применений, адаптация, изменения, увеличение, уменьшение, замена, перестановка, перевертывание, комбинация, трансформация. Вращение: метод противовположных сценариев, создание образов и аналогии. Бионика: поиск аналогий в природе. Бисоциация: сопоставление разных объектов между собой. Сетевое мышление, 7 основных ошибок: 1) Проблемы объективны 2) Любая проблема имеет одну причину 3) Мы способны понять ситуацию своим собственным умом 4) Поведение всегда можно спрогнозировать 5) Единственная сложность – издержки 6) Те, кто принимает решение, думают, что могут реализовать любое решение 7) С нахождением решения, проблема считается решенной Оценка и отбор вариантов на основе интересов Заключение итогового соглашения Стадии (когда уже вместе): 1) Вступительное слово 2) Представление сторон 3) Вентиляция эмоций (кокус) 4) Формирование повестки переговоров 5) Подготовка соглашений 6) Этап постконфликта 15.12.11 Насилие и агрессия 1. Причины и сущность насилия 2. Основные концепции насилия 3. Цели и мотивы насилия Насилие – причинение человеку физических и моральных травм, социальные и антропологический феномен. Шир. Любой ущерб, наносимый одной или более сторонам, любые формы принуждения, влекущие за собой подчинение другого человека. · Инструментальное: для достижения целей · Эмоциональное: насилие как самоцель
· Прямое · Структурное
Культурное насилие – любой элемент культуры, который может быть использован для легализации насилия. · Личностное · Групповое · Макросоциальное Природа насилия, основные концепции Основные подходы: · Инстинктивистская/биогенетическая (Лоренц. Обратная сторона зеркала) · Психологические (Фрейд, фрустрация-агрессия) · Экологические (Н. Луман. Власть, свободная энергия из других систем) · Социальные (неофрейдистские концепции, насилие как самоцель, городская цивилизация, социального научения) Цели и мотивы насилия На индивидуальном уровне: · Личная неприязнь · Ревность · Месть Какая-то концепция и оппозиционная · Кратковременные эффекты · Ололо Проявление агрессии в повседневной жизни: · Эффект прайминга (цепной рекции)
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|