Здавалка
Главная | Обратная связь

Информационное управление конфликтом



Переведение эмоций на рациональный уровень. Делаем выводы не по поводу личности, а по поводу того, что он добивается.

Что нужно оценить?

· Справиться с эмоциональным фоном ситуации

· Анализировать ситуацию

· Определить последствия

· Разобраться в мотивации общения

Сотрудничество:

· Методы прогнозируемых последствий

· Метод NLP

· Уход в без эмоциональность

· Метод доведения до абсурда

· Свернутый контакт (демонстративное поведение)

· Метод парадоксальная интенция (ломка стандартного сценария взаимодействия)

· Метод «Зато»

· Метод демонстративной реакции (утрирование той ситуации, который воздействующий добивается от вас)

· Функциональные роли

· Я когда, я обычно, давайте

· «Нам важно»

· Радости на гадости

Докритическое восприятие информации

Основные принципы:

· Простота и ясность

· Корректность

· Индивидуальный подход

· Наглядность

· Убедительность (избегать множественной аргументации)

· Своевременность выводов

Методы убеждающего воздействия (риторика, рациональная, но воздействует на эмоции):

· Метод перелицовки: подведение собеседника к противоположным выводам, подгон аргументов собеседника под собственную концепцию, майевтика

· Метод салями

· Метод расчленения: аргументы партнера делятся на верные сомнительные и ошибочные

· Методы положительных ответов или трех «да»

· Метод классической риторики (против агрессивного партнера)

· Метод замедления темпа

10.11.11

1. Барьеры коммуникации.

2. Манипулятивные приемы в общении.

Барьеры коммуникации и барьеры общения – разные вещи

Барьеры:

· Физические

· Языковые (лингвистические и семантические)

· Социально-психологические

Конфликтоген – действие или бездействие, направленное на изменение обычного хода.

Барьеры:

· Негативные оценки и ярлыки

· Советы

· Риторические вопросы

· Приказы

· Ложные аргументации (проекция – перенос качеств)

· Неправомерное общение (обобщение -> встречная реакция)

· Неадекватная самооценка

· Ирония

Работа с барьерами

1) Поверх барьеров (например, приемы борьбы с агрессией: уход в безэмоциональность)

2) Ломка барьеров

 

Манипуляция (заставляет человека делать что-то против своей воли):

· Перевод спора на личность

· Информационная атака

· Неконкретные слова (это будет выгодно…, нас ждет успех…, все у нас получится…)

· Домыслы

· Сверхобобщение (всегда, никогда)

· Отбрасывание критериев

· Довод городовому

· Провокационная оценка

· Таран

· Лесть

· Прием «мнимая обида»

· Двойная бухгалтерия

· Перефраз

· Ловушка ответственности (капкан аванса)

· Навязанная альтернатива

· Давление на жалость

· Негативный образ будущего

· Навешивание ярлыков

· Демонстративная реакция

· Прогнозированные оследствия

Прием противодействия манипуляции:

· Анализ процесса

· Перехват

· Допрос

10.11.11

Управление конфликтами

1. Понятие управления конфликтами.

2. Прогнозирование конфликтов и конфликтная диагностика.

3. Предупреждение и стимулирование конфликтов.

4. Регулирование конфликтов.

5. Разрешение конфликтов.

Целенаправленное управление конфликтом, обеспечивающее решение задач.

Основные способы управления конфликтами:

· Прогнозирование и профилактика

· Предупреждение и стимулирование

· Регулирование или урегулирование (компромисс)

· Разрешение (сотрудничество)

На каких этапах реализуется:

· Когда потенциальная возможность

· Возникновение и развитие: прогнозирование, профилактика, предупреждение. Предотвращение

· Наличие конфликтной ситуации: предупреждение, предотвращение

· Начало: регулирование и разрешение

· Эскалация: регулирование

· Деэскалация и завершение: разрешение

Способы:

· Самими сторонами: насилие, примирение, разъединение

· С помощью 3 стороны: социальное давление, суд, арбитраж, третейский суд

 

1) Объективное понимание конфликта: признание того, что конфликт есть

2) Наличие возможности разрешить конфликт

3) Наличие ресурсов

Цена конфликта: соотношение издержек и прибыли.

Критерий эффективности управления конфликтом: надежность.

Критерий успеха: выгоды и удовлетворенность.

Основные методы управления конфликтами:

· Прогнозирование – либо оценка того, насколько возможен конфликт и того, как он будет развиваться. Изучение объективных и субъективных условий (совместимость, материальные ресурсы)

· Опросы, наблюдение, кейс-стади

· Предотвращение: профилактика, упреждающее разрешение, раннее упреждение

Предотвращение конфликтов

24.11.11

Методы диагностики конфликтов – оценка конфликтогенного потенциала того или иного субъекта. Социометрия, индивидуальное тестирование.

Буферизация – без участия третьей стороны.

Этапы регулирования конфликтов:

1) Объективация конфликтов (распознание)

2) Институализация

3) Легитимизация

4) Структурирование конфликтных групп

5) Перевод в другое русло взаимодействия

6) Разрешение конфликта

7) Зрелость конфликта

8) Наличие средств и ресурсов

Этапы решения:

1) Диагностика

2) Определение уровня развития конфликта

3) Выявление структуры конфликта

4) Оценка интенсивности конфликта

5) Разработка технологии разрешения конфликта

6) Практические действия по разрешению

Тактики:

· Выигрыш-проигрыш

· Экономия ресурсов

· Блабла

· Высокая значимость для одной их сторон выбора ситуации (относительное завершение конфликта)

· Тактика проигрыш-проигрыш

Факторы, делающие конфликт трудноразрешимим:

· Восприятие конфликта как трудноразрешимого

· Различие в восприятии сути конфликта

Факторы управления конфликта:

· Признание самого наличия конфликта

· Направленность на проявление конфликта

· Организация конфликтных групп

· Согласие сторон относительно правил игры

Причины, влияющие на управление конфликтом:

· Характер проблем: тип, жесткость (объективные обстоятельства: нехватка ресурсов)и величина (предполагаемый исход конфликта)

· Характеристики конфликтующих сторон

· Степень сходства и различия между сторонами

· Факторы ситуации

· Навыки управления конфликтом (коммуникативные навыки и навыки принятия решений)

· Стратегии управления конфликтом

Ведение переговоров

· Информационное обеспечение

· Лоббирование

Переговоры – коммуникационный процесс, имеющий целью достижение определенных договоренностей.

Виды переговорного процесса:

· Те, которые ведутся в рамках конфликтной ситуации

· Те, которые ведутся в рамках сотрудничества

Цель переговоров – принятие совместных решений. В отличие от судебных разбирательств, стороны сами решают: идти или не идти на конкретные решения.

Взаимоотношение между сторонами все определяет

01.12.11

Переговоры:

· Об обмене действующих соглашений

· Нормализаций

· О перераспределении

· О создании новых условий

· Переговоры по достижению побочных эффектов

Функции:

· Информационная

· Коммуникативная

· Регуляция и координация решений

· Контроля

· Пропаганды

· Проволочек (затягивание времени)

Ход:

1. Подготовка (организационная: кто будет представлять стороны, и содержательная: выработка концепций)

2. Ведение переговоров

· Уточнение интересов, концепций, позиций участников

· Этап обсуждения (процесс аргументации)

· Согласование позиций (согласование деталей)

3. Анализ результатов и выполнение договоренностей

· Удовлетворяет ли стороны

· Решена ли проблема

· Способны ли стороны выполнять свои переговоры

Принципы ведения переговоров:

· Открытая позиция

· Закрытая позиция

 

ü Избегать конфликтогенов

ü Внимательно выслушивать оппонента

ü Активность

ü Не убеждать партнера в ошибочности его позиций

ü Не считать готовность партнера пойти на уступку признаком слабости

01.12.11

Участие третьей стороны в управлении конфликтами

1. Понятие третьей стороны посредничества

2. Основные моменты посреднической деятельности

3. Сущность процесса медиации

Формы:

· Тот, кто ведет переговоры (инициативная или приглашенная сторона, наблюдатель)

· Арбитраж (принимает решения, властный статус) и третейский суд (консультант)

· Консультант

· Посредничество (информация, контроль за ходом процесса, одна из форм – медиация)

· Пособник

· Провокатор

· Помощник

· Наблюдатель

Механизмы давления:

· Насилие (модификация информации, удаление)

· Социальное давление (остракизм)

· Суд (обязательность для выполнения)

Третья сторона – некий социальный субъект, который находится в относительной независимости от конфликта, и определенным образом старается воздействовать на конфликт.

Формы участия (модели):

1. Формальная и неформальные роли третьих сторон

Формальная:

· Посредник (обязательства)

· Арбитры (обязательства по принятию решений)

· Омбудсмены

Неформальные:

· Посредник (один и тот же человек курсирует между сторонами и сообщает какую-либо информацию)

· Специальных посланцев

 

2. Самостоятельные и представительские роли

3. Званые и незваные третьи стороны

4. Беспристрастные и пристрастные третьи стороны

5. Консультативные и директивные стороны

6. Межличностные и межгрупповые роли

7. Ориентация на решение и на отношение

Посредничество:

Модификация физической и социальной структуры ситуации (структурирование коммуникации, использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров, равноправие сторон, установление сроков, подключение дополнительных ресурсов: время посредников)

 

Медиация

· Участники сами ответственны за выполнение решений

· Нейтральный характер

Принципы медиации:

· Равноправие сторон

· Нейтральность медиатора

· Конфиденциальность

Идеалогемы медиации:

· Медиатор ознакомился

· Медиатор ничего не хочет знать, просто ознакомился и организовывает

Каким образом:

· Регламент

·

Документы:

1. Посредническое соглашение

2. Медиативный договор

3. Что за какие деньги делает медиатор. Кто берет ответственность за оплату.

4. Медиативное соглашение

Функции медиатора:

· Аналитическая (побуждает стороны анализировать конфликты)

· Функция активного слушания (отделить интересы от эмоций)

· Организационная

· Медиации идей

· Расширения ресурсов оппонентов

· Контролирующая (фильтрация решений, которые нереалистичны)

· Социально-педагогическая (обучение ведению переговоров с установкой на сотрудничество)

08.12.11

Методики:

· Техники ведения разговора

ü Техники постановки вопросов – это вопросы, которые опираются на рациональное мышление, здравый смысл, прояснение позиций сторон. Три уровня: проблема, решение и что было бы хорошо

ü Перефразирование

ü Визуализация (таблица, схема)

ü Я-послание

ü Дифференцирование (высказывания в корректной форме): конкретизация, абстрагирование, конфронтация

ü Резюмирование (моменты, в котором оппоненты пришли к определенному согласию)

ü Кооперативный дискурс (сотрудничающее обсуждение, поиск конструктивных идей)

· Креативный поиск решения проблемы (реализация функции генерации идей и расширения ресурсов оппонента)

ü Креативные вопросы (вопросы-гипотезы, прогностические вопросы, вопросы о чуде, дополнительные вопросы о чуде, циркулярные вопросы: если проблема разрешится, на каком моменте это будет заметно окружающим)

ü Креативные техники (ассоциативные техники: мозговой штурм, мысленное послание, мысленная прогулка; техники воображения: ролевая игра, 6 шляп, 3 стула; техники систематического поиска идей: контрольный перечень Осборна, метод вращения; техники создания образов и технологий: бисоциация и бионика; сетевое мышление: метод 6 человек-3идеи -5

Шляп: нейтральность, чувство, сомнения, оптимизм, креативность, основные перспективы.

Осборн: поиск других применений, адаптация, изменения, увеличение, уменьшение, замена, перестановка, перевертывание, комбинация, трансформация.

Вращение: метод противовположных сценариев, создание образов и аналогии.

Бионика: поиск аналогий в природе. Бисоциация: сопоставление разных объектов между собой.

Сетевое мышление, 7 основных ошибок:

1) Проблемы объективны

2) Любая проблема имеет одну причину

3) Мы способны понять ситуацию своим собственным умом

4) Поведение всегда можно спрогнозировать

5) Единственная сложность – издержки

6) Те, кто принимает решение, думают, что могут реализовать любое решение

7) С нахождением решения, проблема считается решенной

Оценка и отбор вариантов на основе интересов

Заключение итогового соглашения

Стадии (когда уже вместе):

1) Вступительное слово

2) Представление сторон

3) Вентиляция эмоций (кокус)

4) Формирование повестки переговоров

5) Подготовка соглашений

6) Этап постконфликта

15.12.11

Насилие и агрессия

1. Причины и сущность насилия

2. Основные концепции насилия

3. Цели и мотивы насилия

Насилие – причинение человеку физических и моральных травм, социальные и антропологический феномен. Шир. Любой ущерб, наносимый одной или более сторонам, любые формы принуждения, влекущие за собой подчинение другого человека.

· Инструментальное: для достижения целей

· Эмоциональное: насилие как самоцель

 

· Прямое

· Структурное

  Выживание Благополучие Идентификация Свобода
Прямое Убийство, суицид Телесные повреждения, санкции физические, проживание за чертой бедности Десоциализация (вытеснение из собственной культуры), ресоциализация (вынужденная интеграция в другую культуру), сегрегация Репрессии
Структурное   Эксплуатация типа Б, хроническая нищета Модифицирование информации Маргинализация, аномия

 

Культурное насилие – любой элемент культуры, который может быть использован для легализации насилия.

· Личностное

· Групповое

· Макросоциальное

Природа насилия, основные концепции

Основные подходы:

· Инстинктивистская/биогенетическая (Лоренц. Обратная сторона зеркала)

· Психологические (Фрейд, фрустрация-агрессия)

· Экологические (Н. Луман. Власть, свободная энергия из других систем)

· Социальные (неофрейдистские концепции, насилие как самоцель, городская цивилизация, социального научения)

Цели и мотивы насилия

На индивидуальном уровне:

· Личная неприязнь

· Ревность

· Месть

Какая-то концепция и оппозиционная

· Кратковременные эффекты

· Ололо

Проявление агрессии в повседневной жизни:

· Эффект прайминга (цепной рекции)

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.