Главная | Обратная связь

Что именно хочет клиент?

Каким, по мнению клиента, будет идеальное решение?

Помните, для клиента идеальное решение может отли­чаться от того, что вы считаете идеальным решением. На­пример, вы полагаете, что он хочет забрать свои деньги об­ратно, а на самом деле он желает, чтобы товар поменяли.

Вы сможете узнать это, если будете внимательно слу­шать клиента и задавать ему вопросы.

Понимание, признание и взятие на себя решения проблем

Помимо того, что вы должны внимательно слушать клиента и задавать ему вопросы, следует дать понять кли-

184

Глава 8

Решение проблем, связанных с обслуживанием 185

 

енту, что вы принимаете его проблему и беретесь за ее решение — это очень важно.

Пример лля разбора

Во время обеденного перерыва Полина зашла в мест­ную ветеринарную лечебницу, которая находилась в цен­тре городка, где она работала, чтобы купить ошейник против блох для своего кота. Вечером надела коту ошей­ник, соблюдая инструкции, данные ей в клинике, и после этого вымыла руки. Вскоре она заметила, что кот ходит, по­шатываясь и состояние его угнетенное. Она быстро сняла ошейник и продолжала наблюдать за состоянием кота. На следующее утро кот выглядел нормально. Несколько дней у Полины не было возможности отлучиться с работы, и как только появилась такая возможность, Полина взяла ошей­ник и отправилась в ветеринарную клинику. Там она обра­тилась к сотруднику, занятому на приеме, и объяснила, что произошло. Далее последовал примерно такой разговор:

Полина. Так в чем, по вашему мнению, было дело?

Сотрудник клиники. Возможно, ваш кот подобрал что-то и съел.

Полина. Я не выпускаю кота на улицу и дала ему та­кую же еду, как и всегда.

Сотрудник клиники. Тогда, скорее всего, еда была не свежая.

Полина. Я же вам сказала, что дала коту такую же еду, как и всегда! Извините, но мне кажется, вы не понимае­те, что я хочу вам сказать.

Сотрудник клиники. Может быть, но вы знаете, мне все равно надо будет поговорить с Сильвией, фельдшером, а она сейчас на обеде.

Полина. Ну и что? Я тоже на обеде, и что же теперь де­лать?

Сотрудник клиники. Я же вам сказал, мне надо будет по­говорить с Сильвией. Не могли бы вы прийти после обеда?

Полина. Нет, не могу! У меня мало времени.

Сотрудник клиники. Извините, но я ничего не могу сделать, пока не переговорю с Сильвией, а она не вернет­ся с обеда раньше двух часов.

А теперь представьте, что вы должны заняться реше­нием полининой проблемы.

Что вы должны сказать, чтобы показать, что вы:

1. Понимаете, в чем проблема.

2. Признаете эту проблему.

3. Берете решение проблемы на себя.

Понимание проблемы

Если вы хотите показать, что понимаете, в чем про­блема, лучше всего, после того как клиент изложит ее вам, кратко повторить для него основные моменты. Например: « Так вы заметили, что после того как ваша кошка Могги, поносив ошейник день или два, стала какой-то вялой».

Если вы будете кратко излагать сказанное клиентом, это даст ему возможность внести уточнения: «Да, и она еще как-то неуверенно ходила».

Признав проблему, вы даете понять клиенту, что видите ее, понимаете, что она расстраивает, сердит и приносит ему много неудобств. Большая разница между такими коммен­тариями, как «Да, я понимаю» и: «Вы, должно быть очень рас­строились, когда заметили, что с Могги не все в порядке».

Когда вы беретесь за решение проблемы, вы возлага­ете ответственность за то, что все исправите, на себя и не собираетесь с кем-либо ее делить. В этом случае вы ска­жете: «Сначала позвольте мне принести свои извинения и давайте посмотрим, что я могу сделать, чтобы решить вашу проблему», а не «Я поговорю с сотрудником, который вас обслуживал».

186

Глава 8

Решение проблем, связанных с обслуживанием

187

 

Ключевым моментом в таких ситуациях является то, что клиента интересует только одно — решить проблему и избавиться от всех трудностей как можно быстрее, про­ще и спокойнее.

Безусловно, вы не должны никогда давать обещаний, которые не можете выполнить; кроме того, в каждой фир­ме существует свой порядок разбора жалоб и своя линия поведения в случае, когда клиент возвращает покупку. Тем не менее при общении с клиентом всегда важно показывать ему, что вы понимаете, принимаете и берете на себя реше­ние проблемы и все уладите при первой же возможности. -

Если клиент почувствует, что его не слушают и что его проблему не хотят понять, это вызовет у него злобу. Он будет еще больше разозлен, если поймет, что сотрудник, с которым он говорит по поводу своей проблемы, не хо­чет ее принять и пытается свалить ответственность на кого-нибудь другого.