Главная | Обратная связь

Общение с конфликтными клиентами

Клинику посещают разные клиенты, у них разные ха­рактеры, настроение, внешний вид. Некоторые друже­любны, приятные собеседники, хорошо одеты, и с ними очень легко иметь дело. Однако бывают клиенты, про которых сказать, что они конфликтны, слишком мало.

Если вы хотите всем обеспечить высококачественное обслуживание, вы должны быть уверены что, независимо от поведения клиента, спокойного или конфликтного, к нему отнесутся внимательно, вежливо и с пониманием.

Залание2

Представьте себе такую ситуацию: вы изо всех сил ста­раетесь вести себя вежливо с клиенткой и пытаетесь сде­лать все возможное, чтобы оказать ей помощь в решении

ее проблемы. Но что бы вы не предпринимали, она все рав­но сердится, раздражается, говорит с сарказмом, злится, и с ней совершенно невозможно общаться. Попробуйте опре­делить четыре основные причины такого поведения.

1.

2.

3.

4.

Иногда клиенты могут вести себя недоброжелательно, но надо помнить, что этому всегда есть причина и иногда она кроется в том, что вы ведете себя не совсем верно и, возможно, вам надо что-то изменить в своем поведении. Клиент может вести себя конфликтно и по следующим причинам, не зависящим от вас:

Клиент плохо себя чувствует

Это может быть что угодно, начиная от головной боли или боли в спине и кончая раком.

Клиент чем-то обеспокоен

Беспокойство может быть вызвано как неожиданными затратами, так и более серьезными причинами, такими как угроза потери работы, развод или угроза потери жилья.

Клиент чем-то расстроен

Возможно, клиент только что с кем-то поссорился на работе или дома, его покинул партнер по бизнесу, у него погиб один из его питомцев, не работает центральное ото­пление, угнали машину или протекает крыша.

Клиент разлражен

Может быть, в прошлый раз, когда клиент обращался в вашу клинику, к нему отнеслись не очень внимательно или продукт, который он приобрел, не оправдал его ожи­даний, возможно, кто-то из ветеринарных врачей был с ним недостаточно вежлив или в магазине либо в гараже с ним грубо обошлись.

188

Глава 8

Решение проблем, связанных с обслуживанием

 

Клиент никогда не раскроет вам причины своего бес­покойства, раздраженного состояния, плохого настрое­ния. В таких случаях самое главное не воспринимать не­довольство клиента как личное оскорбление. Если вы хотите решить его проблему, оставайтесь спокойным, дру­желюбным, вежливым и ведите себя профессионально.

Сконцентрируйте свои усилия на:

• получении полной информации;

• понимании проблемы;

• признании этой проблемы;

• взятии на себя решения проблемы;

• убеждении клиента в том, что будет сделано все возможное.
Также клиенты могут вести себя недружелюбно в от­
вет на ваше поведение по отношению к ним. Некоторые
люди придерживаться принципа: «Если вы со мной грубо
общаетесь, я отвечу вам тем же».

Часто бывает так, что клиенты, у которых возникла проблема, предъявляют свои обоснованные претензии в спокойном и вежливом тоне, но под конец разговора те­ряют терпение и выходят из себя. Такая перемена настро­ения клиента чаще всего бывает связана с манерой обще­ния с ним сотрудника клиники.

Залание 3

Попробуйте перечислить четыре поступка, которые вы можете совершить случайно или намеренно, пытаясь ре­шить проблему клиента, и которые могут еще больше рас­строить его. 1.

2. 3. 4.

 

ми

Клиенты могут быть расстроены следующими ваши-действиями:

Вульгарной речью: ни в коем случае не употребляйте та­кие слова, как дорогая (это особенно расстраивает жен­щин), голубушка, дружище, солнышко и так далее, если вы хотите, чтобы ваше поведение соответствовало про­фессиональному уровню.

* Общением с посторонними людьми: когда вы общаетесь
с клиентом по поводу его проблемы, вы должны в течение
всего разговора все свое внимание сосредоточить только на
нем и не отвлекаться на посторонние проблемы.

• Если вы начинаете спорить с клиентом, проявляете свое
несогласие с ним или высказываете предположения, что
он ведет себя неискренне по отношению к вам: конечно,
бывают ситуации, когда вам становится очевидно, что
он ведет себя не совсем искренне, но если вы начинаете
спорить с ним и не соглашаться, это может только ухуд­
шить ситуацию. В общении с клиентом проявляйте все­
гда такт и дипломатию и делайте так, чтобы документы
(записи, журналы по приему посетителей, счета, рецеп­
ты и т.п.) говорили сами за себя.

¹ Оценкой клиента по внешности: не судите о клиенте только по его внешнему виду; если он не очень хорошо одет, это не значит, что к нему можно относиться, как не к очень ценному клиенту.

Выдаете обещания, которые не сможете сдержать: будь­те всегда абсолютно честными и искренними в делах с клиентами; например, если покупку клиента можно за­менить не через две недели, а, вероятнее всего, только через три, то так и скажите ему. С точки зрения клиен­та, ничто так не раздражает, как данные обещания или гарантии, которые оказываются нереальными и не вы­полняются в срок.

Выбором фаворита: все клиенты заслуживают одинако­вой заботы и внимания; если вы будетепроявлять повы-

Глава 8

Решение проблем, связанных с обслуживанием 191

 

шенное внимание к клиентам, которые для вас более интересны либо постоянно посещают вашу клинику, или к клиентам, которые готовы поднять шум по пустякам, это будет неприятно и расстроит других клиентов, име­ющих не меньшее значение для клиники. Критикой работы вашей клиники или ваших коллег: кли­ентам неприятно слышать ваши критические замечания в адрес других врачей, а также о работе вашей же кли­ники. Критика, которую вы допускаете в отношении ва­ших коллег, говорит о вашем непрофессионализме.