 |
|
Работа с информацией
Некоторые проблемы клиентов очень просто решают-я, например, когда клиент представляет вам вербальную нформацию (рассказывает, что случилось), а у вас на уках есть достаточно сведений, чтобы тут же исправить итуацию. Другие проблемы могут быть более сложными, оскольку для их решения с позиции высококачествен-ого обслуживания клиентов вам понадобится несколь-
источников информации, включая и сведения, предос-вляемые клиентом.
Иногда может потребоваться какая-либо докумен-
ьная информация, например:
рецепт;
счет;
предоперационные рекомендации;
послеоперационные рекомендации;
чек на покупку, которыйвыдается клиенту;
Накладная на товар, который поступил в клинику.
Также могут потребоваться какие-либо сведения от
гих людей, например от ваших коллег в клинике, от
изводителей или от поставщиков товаров. Необходи-информация может быть следующего рода:
разъяснения;
• подтверждения;
• факты и/или цифры.
Когда вы собираете информацию по проблеме клиента, очень важно, чтобы вы:
• проверили ее точность (когда товар был продан клиенту,
когда клиент забрал питомца, когда были сделаны на
значения, как клиент расплачивался, расплатился ли
клиент);
• установили, имеют ли люди, предоставляющие вам ин
формацию, личную заинтересованность в проблеме (на
пример, если мать клиента подтверждает, что клиент
правдиво рассказал о проблеме, есть ли у нее заинтере
сованность в этом).
Вся собираемая вами информация может быть оценена количественно или качественно:
Количественная оценка
Она применяется к фактам, которые можно подсчитать:
• Я ждал 3 дня.
• Я заплатил 17,5 фунта.
• Я звонил 4 раза.
Качественная оценка
Такую оценку можно применить в отношении чувств, которые вызвала проблема:
• Я очень рассержен этим...
• Я ходил от одного человека к другому...
• Мне сказали, что...
Сбор, исследование, анализ и запись информации имеют чрезвычайное значение в выяснении истинной картины случившегося и решении проблем клиентов. Чтобы получить полное представление о проблеме клиента, необходимо собрать всю информацию и, если есть необходимость, сделать точные записи, которые можно
Глава 8
Решение проблем, связанных с обслуживанием
будет передать кому-либо другому или сохранить, для того чтобы в будущем можно было ими воспользоваться в следующих случаях:
• Кому-нибудь из работников клиники понадобится эта
информация.
• Эта же проблема возникает повторно.
• У производителя или поставщика возникают вопросы.
Вся письменная информация о проблеме клиента дол
жна соответствовать следующим требованиям:
• Быть законной и точной.
• Имя клиента и ваше имя должны быть написаны разбор
чиво, как и другие детали, а также необходимо поста
вить дату.
• Нужно четко и последовательно дать краткое описание
причины, вызвавшей проблему, и действий, которые
были предприняты для ее решения.
• Если информация записана на отдельных листках бума
ги, их надо надежно скрепить или сложить в папку, что
бы ничего не потерялось!
Задание 4
Составьте список того, что необходимо делать, а что нельзя, когда вы занимаетесь решением проблем клиентов. Необходимо (например, внимательно слушать клиента)
Нельзя (например,ввязываться вспор склиентом)
Памятка.