 |
|
Как правильно решать проблемы клиентов
Что необходимо делать:
Слушайте внимательно и старайтесь сосредоточиться на том, что говорит клиент.
Кратко изложите клиенту то, что он вам сообщил, чтобы у него была возможность поправить вас, если вы что-то неправильно поняли.
Используйте открытый и ободряющий язык жестов — кивайте в знак согласия, улыбайтесь, смотрите клиенту в глаза.
Задавайте открытые вопросы, чтобы получить всю необходимую информацию.
Делайте заметки, если проблема достаточно сложная. Дайте клиенту возможность «выпустить пар», если возникнет такая необходимость.
Покажите клиенту, что вы понимаете проблему, принимаете ее и берете ее решение на себя. Убедите клиента в том, что вы сделаете все возможное, чтобы решить его проблему. Выясните, что хочет клиент.
Объясните клиенту, что вы намереваетесь сделать, чтобы решить его проблему, и получите его согласие на ваши действия.
Держите клиента в курсе всего, что происходит, и сообщайте ему, если возникнут неожиданные препятствия и задержки в решении проблемы.
194
Глава 8
Решение проблем, связанных с обслуживанием
195
Что нельзя делать:
• Спорить, прерывать клиента или говорить одновремен
но с ним.
• Показывать свое раздражение или гнев.
• Задавать наводящие вопросы.
• Обвинять других людей в проблеме или сваливать ее ре
шение на кого-нибудь другого.
• Делать выводы о том, в чем заключается проблема, не
дослушав клиента до конца.
• Делать выводы о том,что вы знаете, что от вас хочет
клиент, не удостоверившись в этом.
• Давать обещания, которые вы не сможете сдержать.
• Вести себя недостаточно искренно, чтобы только успо
коить клиента.
• Спешить с бумажной работой или со сбором информации.
• Говорить или делать что-либо, что может усилить бес
покойство клиента.
Принятие решений
В каждой фирме существует своя система решения проблем клиентов. В некоторых магазинах, как, например, в магазинах фирмы «Маркс и Спенсер», она достаточно проста и заключается в том, что клиенты могут вернуть непонравившиеся им товары, и если они находятся в хорошем состоянии и их можно выставить на продажу, то клиент может либо получить обратно свои деньги, либо получить дебет с кредитной карточки магазина, либо приобрести что-нибудь из товаров, имеющихся в магазине, по своему желанию. В других магазинах правила более строгие, овар можно обменять в течение 28 дней и при этом обя-ательно нужно предъявить чек о покупке. В некоторых агазинах запрещено возвращать наличные деньги и раз-ешается только выписывать кредитовое авизо, что поволит клиенту приобрести другой товар на ту же сумму.
Вам, безусловно, необходимо хорошо знать систему, по которой в вашей клинике рассматривают жалобы клиентов.
Залание5
Какая информация должна содержаться в инструкции по рассмотрению жалоб клиентов? Например:
• Как поступать в случае, когда клиент просит заменить
ему товар, который он повредил или с которым неакку
ратно обращался.
• Что делать в случае, если клиент возвращает частично
использованный продукт, как, например, упаковку заме
нителя молока для котят.
Напишите, какие, по вашему мнению, пять ключевых моментов должны быть обговорены в инструкции по рассмотрению жалоб клиентов. 1.
2. 3. 4. 5.
Чаще всего в инструкции по рассмотрению жалоб клиентов содержится информация о том, как поступать вслучае, когда:
• товар, который был возвращен, имеет брак (сломан, его
нельзя использовать по назначению);
• товар был поврежден или неправильно использован кли
ентом (разбит, неправильно применен и т.д.);
• клиент недоволен услугами, которые ему предоставили
в клинике;
• клиент недоволен работой сотрудника на приеме, обслу
живающего персонала или ветеринарного врача;
196
Глава 8
Решение проблем, связанных с обслуживанием
197
• 
товар был частично использован;
• стоимость услуг оказалась выше, чем рассчитывал кли
ент;
• товар должен быть починен или заменен производите
лем. Необходимо подробно указать, когда разрешает
ся возвращать клиенту его деньги за товар, который
он вернул обратно, заменять один товар на другой и
когда выдача клиенту денег или обмен товара на дру
гой не допускается.
Чаще всего клиент жалуется на:
• дефекты товара и плохое обслуживание;
• ошибки в счете/расчете/письменных документах;
• ошибки в заказе;
• проблемы с доставкой;
• поведение или отношение персонала.
Для эффективной и квалифицированной работы клиники необходимо, чтобы у сотрудников были инструкции, как поступать во всех перечисленных выше ситуациях.
Просьба о помоши
Некоторые проблемы клиентов достаточно просты и [X можно решить очень легко и быстро, не привлекая к
тому других людей. Например, когда клиент возвращает •шейник от блох, который не вынут из упаковки, с не-гронутой инструкцией по использованию и просит его фосто заменить на ошейник другого размера. Такая про-
гема может быть решена прямо на месте. Но иногда воз-[икают более сложные проблемы, для решения которых требуется определенное время и приходится привлекать фугих сотрудников клиники.
Существует ряд обстоятельств, когда для решения [роблемы вам понадобится совет или участие кого-(ибо еще:
• Вы не имеете доступа к нужной информации.
• Вы никогда раньше не сталкивались с подобной пробле
мой или проблема очень сложная, и вам не хватает лич
ного опыта или знаний, чтобы решить ее.
• Вы не имеете права самостоятельно решать такую про
блему.
• У вас есть вариант решения проблемы, но вам необхо
димо обсудить это с определенными сотрудниками кли
ники, чтобы они дали свое согласие или одобрение.
• Решение проблемы, которое вы предложили клиенту, не
устраивает его и вам надо найти другое решение.
• Клиент очень раздражен и не сдержан, и вам необходи
ма помощь других сотрудников, чтобы его успокоить.
В подобных ситуациях вам понадобится вмешательство в решение проблемы или совет:
• коллег;
• обслуживающего персонала;
• менеджера клиники;
• ветеринарного хирурга;
• одного из совладельцев клиники;
• производителя продукта (возможно, вы свяжетесь с ним
через кого-то еще);
• лица, предоставляющего услуги в клинике, например
работника лаборатории, с которым вам также, возмож
но, придется связаться через кого-нибудь еще.
Очень важно, чтобы вы:
• были всегда готовы обращаться к другим людям за
нужной вам информацией, помощью или советом и,
когда вам это потребуется, чтобы вы знали, к кому
именно надо обратиться.