 |
|
СЕРВИСА НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
г. Санкт-Петербург 2012 г.
Манукян Р.Г.
Учебное пособие рекомендована студентам и преподавателям высших учебных заведений гражданской авиации, а также для практического применения специалистов в сфере сервиса и туризма, связанных с обслуживанием воздушных перевозок на внутренних и международных линиях , 2011, - 385 с)
Рецензенты:
Рецензенты: д-р. техн. наук; проф. Ю.И. Палагин.
(Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации)
СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ________________________________________________8
ГЛАВА 1
КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
1.1. Определение и особенности транспортного сервиса_______________ 10
1.2. Виды сервисного обслуживания________________________________14
1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса____________________________________________18
1.4. Сервис авиатранспортных услуг_____________________________ 22
ГЛАВА 2.
АВИАЦИОННЫЙ ТРАНСПОРТ РОССИИ И ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЕ
2.1. Участники воздушного транспорта___________________________24
2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок________________________________________________25
2.3. Нормативно – правовые акты и документы, регулирующие
деятельность воздушного транспорта______________________________ 33
ГЛАВА 3
СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА
3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте_______ 39
3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта____________________________________________________ 44
3.3. Классификация обязательных и рекомендуемых услуг
авиаперевозчика_______________________________________________ 47
3.4.Основные виды сервиса______________________________________ 52
3.5. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок___________ 60
ГЛАВА 4
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОЗДУШ-НОГО ТРАНСПОРТА
4.1.Инфраструктура и сервис аэропорта_____________________________ 64
4.2.Виды услуг аэропорта_________________________________________76
4.3. Особенности обеспечения обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов на гражданских аэродромах и в аэропортах_____________________ 4.4. Структура и функции СОПП аэропорта__________________________
4.4.Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту____________
ГЛАВА 5
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АВИАКОМПАНИЙ В СФЕРЕ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК
5.1. Ведущие авиакомпаний мира
5.2. Организационная структура и функции авиакомпаний
5.3. Виды услуг авиарейсов________________________________________
4.5.Структура и функции авиакомпаний_____________________________
4.5.Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок ______________
4.6.Коммерческая реклама авиакомпаний ____________________________
ГЛАВА 6.
ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МЕЖДНАРОДНЫХ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК
6.1.Регулирование деятельности воздушного транспорта_______________
6.2.Международные и региональные органы__________________________
6.3.Особенности лизинга (аренды) самолетов________________________
6.4.Экономика аэропорта_________________________________________
6.5.
6.6.Коммерческие сотрудничества авиакомпаний___________________
6.7.Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок______________________________________________________
ГЛАВА 6.
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ И АЭРОПОРТУ
6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений ___________
6.2. Услуги продажи авиаперезок __________________________________
6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве__________________________
ГЛАВА 7.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ВЫЛЕТАЮЩИХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
7.1. Обслуживание пассажира в аэропорту__________________________
7.2. Обслуживание транзитных и трансферных пассажиров а аэропорту__
7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту_______________________________________________________
ГЛАВА 8.
ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ
8.1. Обслуживание пассажиров категории VIP_______________________
8.2. Обслуживание пассажиров Бизнес - классов______________________
8.3. Сервис для часто летающих пассажиров_________________________
8.4. Особенности перевозки детей__________________________________
8.5. Перевозка беременных женщин_________________________________
8.6. Перевозка больных и инвалидов________________________________
8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров__________________________
8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции_________________
8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и не допущенных в страну пассажиров______________________________
8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами_________________
8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов_
8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки____________________________
8.13. Организация работы СОПП авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту_____________________________________________
ГЛАВА 9.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПЕРЕВОЗКИ БАГАЖА
9.1. Бесплатный багаж____________________________________________
9.2. Платный багаж_______________________________________________
9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже____________________
9.4. Предметы, разрешенные к перевозке в ограниченном количестве____
9.5. Упаковка багажа_____________________________________________
9.6. Прием багажа к перевозке_____________________________________
9.7. Весовая система приема багажа к воздушной перевозке____________
9.8. Поштучная система приема багажа к воздушной перевозке_________
9.9. Получение багажа____________________________________________
9.10. Задержка и утеря багажа_____________________________________
9.11. Невостребованный багаж_____________________________________
9.12. Хранение и реализация багажа________________________________
9.13. Ответственность при перевозке багажа_________________________
9.14. Претензии и иски___________________________________________
ГЛАВА 10
ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕВОЗКИ ОТДЕЛЬНЫХ ГРУПП ПРЕДМЕТОВ И ВЕЩЕЙ
10.1. Деньги, драгоценности, документы_____________________________
10.2. Оптика и аппаратура_________________________________________
10.3. Оружие и боеприпасы________________________________________
10.4. Животные и птицы__________________________________________
10.5. Багаж в салоне самолета______________________________________
10.6. Негабаритный багаж_________________________________________
10.7.Багаж, перевозимый как груз__________________________________
10.8. Перевозка моторизованного кресла-коляски для инвалидов________
10.9. Перевозка дипломатических курьеров__________________________
10.10. Рейсовая перевозочная документация_________________________
ГЛАВА 11.
НАЗЕМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ
11.1.Взаимодействие ПДСП с другими службами аэропорта и авиакомпаний при подготовке ВС к отправлению_________________________________
11.2.Диспетчеризация автотранспортного процесса___________________
11.3. Организация наземного обслуживания ВС Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета___
11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту__________________
11.5. Способы и этапы выполнения центровки ВС____________________
11.6. Погрузка в самолет крепления багажа, почты и груза_____________
ГЛАВА 12.
ОСНОВНЫЕ ОПЕРАЦИИ ПО ОБРАБОТКЕ БАГАЖА И СПОСОБЫ ЕГО ПЕРЕВОЗКИ
12.1. Обработка и загрузка багажа в ВС____________________________
12.2. Обработка багажа по прилёту________________________________
ГЛАВА 13.
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
13.1.Органы государственного контроля в международном аэропорту___
13.2.Порядок пропуска физического лица и товаров через таможенную границу Российской Федерации____________________________________
13.3.Организация паспортно-визового контроля на ВТ ________________
13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке____________
13.5. Организация санитарно-эпидемиологического надзора в международном аэропорту________________________________________
13.6.Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в международном аэропорту________________________________________
13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте_____________
13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей___________________________________________
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ_______________________________________
ПРИЛОЖЕНИЯ___________________________________________
ПРЕДИСЛОВИЕ
ВВЕДЕНИЕ
В экономической жизни нашей страны отношения, связанные с транспортом, имеет большое значение. Транспорт является связующим звеном экономики страны, составляющим единый комплекс, который охватывает все виды общественного производства, распределения и обмена. Отличительная особенность транспорта как отрасли материального производства заключается в том, что он не создает новых материальных ценностей и потому не увеличивает богатства общества. Его продукция – деятельность по территориальному перемещению грузов и людей.
От регулярной, четкой работы транспортных предприятий, своевременной перевозки грузов и пассажиров зависит ритмичная работа промышленности, торговли и т.д.
Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом. Он обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными государствами.
Воздушный транспорт стал одним из основных компонентов транспортной инфраструктуры современной цивилизации, важнейшим звеном единой транспортной системы мира. В настоящее время авиакомпании (АК) разных стран мирового сообщества, опираясь на развитую сеть воздушных трасс и аэропортов, осуществляют перевозки между административными и промышленными центрами отдельных национальных образований, различных стран и континентов. Благодаря международному сотрудничеству сложилась мировая система воздушного транспорта - глобальная транспортная структура, силами и средствами которой реализуются процессы воздушных перевозок и качественный уровень предоставления услуг.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется, прежде всего, качеством сервиса. Для получения необходи-мого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам. Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении воздушных судов, создании комфортных условий полёта, организации досуга пассажиров на борту самолёта, предоставлении им спецпитания, разработке поощрительных программ для постоянных клиентов авиакомпаний. Особые мероприятия осуществляются авиакомпа-ниями при обслуживании на воздушном транспорте детей и инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлет-ворять их потребности. Кроме того, нельзя упускать из виду и того важного фактора в грузовых перевозках, который все больше проявляется в последнее время, — это комплексная доставка грузов «от двери до двери», в режиме «точно в срок», включающая авиационное и транспортно-экспедиционное обслуживание, что значительно сокращает время незавершенного производства.
Успешная деятельность авиакомпаний в условиях рыночной экономики может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг, включая их безопасность с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок.
Специалисты по транспортному сервису востребованы в сфере обслуживания пассажирских и грузовых перевозках в любых транспортных организаций и учреждений, в офисах бронировании мест и продажи перевозки.
Подготовкой специалистов в области транспортного сервиса сегодня занимаются отдельные вузы, одним из которых является Санкт-Петербур-гский государственный университет гражданской авиации. Издание второе учебного пособия «Сервис на воздушном транспорте» переработано и включены новые разделы, которые охватывают базовые знания, необходимые для успешной профессиональной деятельности в области обслуживания воздушных перевозок.
Структура учебного пособия «Сервис на воздушном транспорте» построена таким образом, чтобы читатели при изучении его материалов смогли получить навыки создания и использования систем транспортного сервиса в сфере воздушных перевозок, функционирующих на основе последних достижений в данной области.
В учебном пособии рассмотрены как теоретические основы, так и конкретные производственные и правовые вопросы регулирования транспортного сервиса при обслуживании пассажирских и грузовых перевозок, процедуры обеспечения авиационной безопасности воздушного транспорта и требования государственного контроля в международном аэропорту. Отличительной особенностью данного пособия является то, что в нем нашли отражение последние достижения в области исследований технологических процессов обслуживания воздушных перевозок, экспорта транспортных услуг, а также опыт работы системы сертификации на воздушном транспорте и соответствующие нормативные документы.
ГЛАВА 1