Определение и особенности транспортного сервиса
Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса. Важность и актуальность услуг подтверждается удельным весом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, где он составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2004 по 2006 г. составлял около 8 %. В обобщенном понимании услугапредставляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [11, 15, 16]. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности». В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт. Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие: • услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата; • в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематери-альные; • объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания; • процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным; • в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала; • исполнитель услуги не является собственником ее результата; • услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать. Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса — производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта. Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам. Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс. К услугам транспорта (воздушном) в самом общем виде можно отнести: • перевозку грузов и пассажиров; • погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пере-садка пассажиров, внутрискладские операции); • хранение грузов на складах перевозчика; • подготовку воздушного судна к перевозке; • предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга); • прочие услуги. Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта: • по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транс-порта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой; • по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.; • по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консал-тинг, услуги транспортного экспедирования и т.п. Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций. Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них. К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне — это качество самого процесса труда. Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д. К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажиров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спроса, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого. Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на транспорте можно назвать: · агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры; · предоставление пакета всевозможных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей ит.д.) · беспошлинная торговля (на борту и в залах терминала); · техническое и коммерческое обслуживание транспортных средств; · сдача техники в аренду; · организация и продажа бортового питания; Транспортно-экспедиционная деятельность. Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей. В предлагаемой определении, под транспортным сервисом традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям при организации перевозок грузов магистральным транспортом. Стандарты, определяющие качество перевозки грузов воздушным транспортом, представлено в ОСТ 54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования; ОСТ 54-4-283.1-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения, а также утвержденные Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправи-телей, грузополучателей» (Приказ Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. N 82). Транспортно-экспедиционная деятельность на воздушном транспорте в настоящее время осуществляется как различными транспортно-экспеди-ционными организациями, так и агентами продажи воздушных перевозок. Экспедиторские организации как предприниматели, работающие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко реагируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых самостоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и минимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является одним из важнейших и сложнейших. В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организа-ции. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий воздушного транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений, которые регулируются правовыми нормативными актами Российской Федерации, нормами международного права и международных договоров Российской Федерации, отраслевыми нормативно-распорядительными и другими документами. Авиатранспортные предприятия как перевозчик активно взаимодействует с экспедиторскими организациями, предоставляя им необходимые технические средства, информационное обеспечение, проводя взаимовыгодные расчеты за перевозку. Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается, прежде всего, с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транс-портно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями воздушного транспорта, страховыми компа-ниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг. Переход экономики России к рыночным отношениям поставил перед воздушным транспортом задачу поддержания высокого уровня обслужи-вания клиентуры, что включает в себя доставку грузов «точно в срок», «от двери до двери», работу по заказу, полную сохранность грузов, невысокие тарифы. Специализированные грузовые компании (агенты) России на рынке, воздушного транспорта оказывают своим клиентам следующие виды услуг: - бронирование провозной емкости для перевозки груза; - обработка грузов, прибывающих авиационным и автомобильным транспортом; - хранение на своих складах грузов, включая опасные, ценные, скоропортящиеся, растения и животных; - расконсолидация грузов, прибывающих авиационным и автомобильным транспортом; - обеспечение транзита грузов, следующих через Москву в другие, пункты назначения в России и за границу; - организация и обслуживание грузовых чартерных рейсов; - доставка грузов до «двери» автомобильным транспортом в пункты назначения в России и ближнем зарубежье; - экспедирование грузов; - обеспечение дополнительных мер по охране и сопровождению ценных грузов до места назначения; - страховые услуги на канале авиационных и смешанных перевозок. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|