Главная | Обратная связь

Определение и особенности транспортного сервиса

 

Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным ве­сом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте раз­витых стран, где он составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время не­многим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2004 по 2006 г. составлял около 8 %.

В обобщенном понимании услугапредставляет собой некое дей­ствие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [11, 15, 16]. Особенность услуг, по сравнению с производ­ством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятель­ностью, а не вещной, предметной формой. По определению услу­ги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую до­ставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфи­ческое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стои­мостей, направленная на удовлетворение потребностей, выражен­ных в форме спроса, которая не сводится к передаче права соб­ственности на некоторый материальный продукт.

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные осо­бенности, наиболее значимы из которых следующие:

• услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

• в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематери-альные;

• объект предоставления услуги (потребитель) зачастую явля­ется участником процесса ее оказания;

• процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которо­го зависит от квалификации персонала;

• исполнитель услуги не является собственником ее результата;

• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрыв­но слиты два процесса — производство и потребление. При предо­ставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной фор­мой продукта.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздей­ствуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются ре­зультатом воздействия на самого человека (образование, здраво­охранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке гру­зов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятель­ность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является состав­ной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

К услугам транспорта (воздушном) в самом общем виде можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, пере­грузка, пере-садка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов на складах перевозчика;

• подготовку воздушного судна к перевозке;

• предоставление воздушного судна на условиях аренды (ли­зинга);

• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет пред­ложить следующую классификацию услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью пред­приятий транс-порта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не свя­занные с перевозкой;

• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, ин­формационные и т.д.;

• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высо­кой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляю­щей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консал-тинг, услуги транс­портного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными ви­дами транспорта возникла потребность в маркетинговой привле­кательности каждого из них.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предо­ставление самого процесса труда, следовательно, качество услу­ги транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне — это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, време­нем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопаснос­ти, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажи­ров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спро­са, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало воз­можность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на транспорте можно назвать:

· агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;

· предоставление пакета всевозможных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей ит.д.)

· беспошлинная торговля (на борту и в залах терминала);

· техническое и коммерческое обслуживание транспортных средств;

· сдача техники в аренду;

· организация и продажа бортового питания;

Транспортно-экспедиционная деятельно­сть.

Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельно­сти можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки това­ра, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополуча­телей. В предлагаемой определении, под транспортным сервисом традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям при организации перевозок грузов магистральным транспортом. Стандарты, определяющие качество перевозки грузов воздушным транспортом, представлено в ОСТ 54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования; ОСТ 54-4-283.1-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения, а также утвержденные Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправи-телей, грузополучателей» (Приказ Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. N 82).

Транспортно-экспедиционная деятельность на воздушном транспорте в настоящее время осуществляется как различными транспортно-экспеди-ционными организациями, так и агентами продажи воздушных перевозок.

Экспедиторские организации как предприниматели, работаю­щие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко ре­агируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых само­стоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и ми­нимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является од­ним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузопо­лучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедитор­ские и агентские организа-ции. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий воздушного транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений, ко­торые регулируются правовыми нормативными актами Россий­ской Федерации, нормами международного права и международ­ных договоров Российской Федерации, отраслевыми норматив­но-распорядительными и другими документами.

Авиатранспортные предприятия как перевозчик активно взаимодействует с экс­педиторскими организациями, предоставляя им необходимые технические средства, информационное обеспечение, проводя взаи­мовыгодные расчеты за перевозку.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается, прежде всего, с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверж­дающей результат ее исполнения, а также профессиональную ком­петентность персонала транс-портно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации со­ставляют документы, подтверждающие исполнение договора транс­портной экспедиции, других договоров с клиентами, предприя­тиями воздушного транспорта, страховыми компа-ниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусмат­ривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Переход экономики России к рыночным отношениям поста­вил перед воздушным транспортом задачу поддержания высокого уровня обслужи-вания клиентуры, что включает в себя доставку грузов «точно в срок», «от двери до двери», работу по заказу, полную сохранность грузов, невысокие тарифы.

Специализированные грузовые компани­и (агенты) России на рынке, воздушного транспорта оказывают своим клиентам следующие виды услуг:

- бронирование провозной емкости для перевозки груза;

- обработка грузов, прибывающих авиационным и автомо­бильным транспортом;

- хранение на своих складах грузов, включая опасные, цен­ные, скоропортящиеся, растения и животных;

- расконсолидация грузов, прибывающих авиационным и ав­томобильным транспортом;

- обеспечение транзита грузов, следующих через Москву в другие, пункты назначения в России и за границу;

- организация и обслуживание грузовых чартерных рейсов;

- доставка грузов до «двери» автомобильным транспортом в пункты назначения в России и ближнем зарубежье;

- экспедирование грузов;

- обеспечение дополнительных мер по охране и сопровожде­нию ценных

грузов до места назначения;

- страховые услуги на канале авиационных и смешанных пе­ревозок.