Главная | Обратная связь

Собственная продажа перевозок авиакомпании

Развитие и совершенствование собственной продажи пред­ставляет особый интерес для авиакомпании, поскольку данный канал дистрибуции является низкозатратным и высоко кон­трольным. Кроме того, продажа перевозок в собственных офи­сах является наиболее важным этапом взаимоотношения авиа­компании с клиентурой, источником информации о предпочте­ниях потреби-телей её услуг.

Авиакомпании сегодня, создав собственный хост, организуют продажу перевозок через веб-сайт в Интернете, по телефону че­рез колл-центр авиаком-паний или в своих офисах.

Учитывая специфику мирового рынка, необходимо также от­метить развитие современных технологий, которые смещают акцент на реализацию услуг соб-ственными силами. Совершен­ствование информационных технологий позво-ляет авиакомпа­ниям освоить новые рынки и увеличить долю существующих, при этом значительно уменьшить стоимость продаж.

Как показывает мировая практика, авиакомпании реализуют до 20-25% объемов своих перевозок собственными силами. Этот показатель относительно невелик по причине малочисленности офисов бронирования, создание которых в пер-вую очередь свя­зано с увеличением расходов авиакомпании, но и не мал, так как в первую очередь потенциальный пассажир обращается непо­средственно в авиакомпанию, к тому же в рекламе авиакомпа­нии обязательно присутствуют адреса её касс.

Наличие сети собственной продажи необходимо, так как это более всего экономит время и деньги потребителей и авиаком­пании, способствует созда-нию имиджа авиакомпании и расши­рению её сфер влияния, а также увеличи-вает приток средств в авиакомпанию.

При организации прямых продаж авиакомпания решает сле­дующие ключевые задачи:

- оптимизация собственной сети продаж (закрытие непер­спективных и от-крытие новых точек, партнерство с кор­поративными клиентами (банки, супермаркеты, крупные компании), специализация офисов продаж);

- создание стандарта сервисного обслуживания (разработка стандартов и процедур в своде инструкций; внедрение системы мотивации персонала; разработка фирменного стиля);

- внедрение новых форм прямых продаж (обслуживание туроператоров через сеть прямых продаж;

- организация работы с корпоративными клиентами;

- дополнительные услуги по доставке билетов, страховке,

- обмену валюты;

- анализ экономической эффективности продаж через Ин­тернет и телефон-ный центр).

В своей стране или при наличии права свободной продажи своих перево-зочных документов на территории иностранного государства авиакомпания может организовать продажу пере­возок через свою кассу или свое представи-тельство. Боль­шинство авиакомпаний имеют кассы в деловых центральных районах крупных городов. Однако такие офисы требуют значи­тельных затрат, да и сотрудники не столько заботятся об увели­чении объемов продаж, сколько увлекаются ролью местных представителей авиакомпании в регионе или стране.

В течение последних 10-15 лет особой популярностью стали пользоваться телефонные колл-центры авиакомпаний. Объясня­ется их широкое распро-странение тем, что этот канал дешев и высокоэффективен. Применяется понятная и хорошо знакомая потребителям технология вступления в контакт с авиакомпани­ей.

Интерактивная продажа перевозок через Интернет дополни­тельно предоставляет возможность клиенту просмотра в сети расписания, а для авиакомпании - распространить свой брэнд.

Помимо прямой продажи организуется сеть продажи авиапе­ревозок через различные организации и агентства. Остано­вимся подробнее на сотрудни-честве авиакомпании с агентами по продаже авиаперевозок.

Основные преимущества непрямой или агентской продажи таковы:

- высокая эффективность, так как авиакомпании дешевле иметь дело с 5 агентами, каждый из которых продаст по 100 билетов, чем вступать в прямой контакт с 500 потенциальными пассажирами;

- пассажиры при приобретении билета нередко не в состоя­нии однозначно определить сразу нужный им рейс и нуж­даются в советах опытных агентов о том, какого перевоз­чика лучше выбрать;

поскольку агент нередко продает туристический пакет сво­ему клиенту, в который входит не только авиабилет, но и проживание в гостинице, назем-ный трансфер и прочее, клиента стоимость такого турпакета устраивает, хотя цена билета могла показаться чрезмерно высокой;

- агент предоставляет потребителю дополнительные услуги, например, визу, страхование, что повышает привлекатель­ность агентов.

Агентская продажа авиакомпании выделяется в качестве ос­новного вида пассажирских авиаперевозок, через который производится продажа 65-75% билетов. Важным момен­том в налаживании работы с агентской сетью является организа­ция взаимодействия (взаимоотношений) между агентами и авиа­компанией.

Помимо продажи перевозок через представительство органи­зуется сеть продажи авиаперевозок через различные органи­зации и агентства.

Как правило, от успешной продажи зависит и эффективность, и успех ком-мерческой деятельности авиакомпании. Именно продажа показывает, насколько успешно выбрана стратегия мар­кетинга, и в какой степени предложенный продукт удовлетворяет запросы потребителей.

В зависимости от выбранной стратегии авиакомпания решает, как осущест-влять продажу перевозок. Например:

При ориентации на рынок грузовых перевозок целесооб­разно осуществлять продажу перевозок через грузовые по­среднические фирмы;

При выборе сегмента неделовых пассажирских перевозок незаменимы услуги туристических фирм и агентств. Если же речь идет о субсегменте перевозок неделовых пассажи­ров на отдых к друзьям или родственникам, лучше всего продажу осуществлять через сеть собственных агентств по продаже.

Первостепенное значение приобретают критерии выбора аген­тов по продаже авиаперевозок, к которым относят:

- местонахождение и дизайн офиса агента по продаже путе­шествий;

- наличие квалифицированного персонала, имеющего теоре­тические знания и практический опыт работы с системами бронирования авиаперевозок, навыки психологии общения с клиентами и пр.;

- применяемая система оплаты труда и стимулирования ра­ботников агентства;

- объем потока постоянных клиентов агентства, наличие ин­формации о каждом клиенте и возможность применения скидок для них (Frequent User Programm);

- объем продажи авиаперевозок этим агентом на рейсы дру­гих авиаком-паний;

- средний фактический доход на одно проданное место и средний коэффициент подтверждения брони агентом при продаже перевозок в случае, если агент уже работает с авиакомпанией.

Выделяют пять разновидностей агентов:

Туроператоры разрабатывают и предлагают турпакеты, в которых пред-ставлены различные услуги (авиабилет, бро­нирование мест в гостиницах, наземная доставка пассажиров из аэропорта в гостиницу, заказ гостиниц, визовая под­держка). Туроператоры являются оптовыми покупателями мест на рейсах авиакомпании по блок-чартерным ценам, что позволяет им получать прибыль и в виде разницы меж­ду оптовой ценой, по которой они оплатили место в авиа­компании, и розничной ценой, по которой это место было продано потребителю в составе турпакета.

Генеральные агенты по продаже (General Sales Agent - GSA)- особо доверенные агенты, которым авиакомпания поручает организацию продажи в регионе, где сбыт идет медленно. Их роль аналогична роли генеральных агентов, они также получают вознаграждение в виде процента от выручки от продажи перевозок на их территории, однако авиакомпанию никто не принуждает к сотрудничеству с GSA. Кроме того, территория ответствен-ности устанавли­вается не межправительственным соглашением, а догово­ренностью генагента с авиакомпанией. В практике работы российских авиа-компаний генагентами по продаже обычно назначают ЦАВСы (Центральные агентства воздушных со­общений) крупных городов.

3.Организаторы выставок и ярмарок - это агенты, занимаю­щиеся организацией прибытия и отправления участников и гостей крупных массовых мероприятий типа конференций, выставок, ярмарок и пр.

4.Организаторы поощрительных поездок - стали особенно популярны в течение последних 20 лет, поскольку поездки в другие города и страны для обучения или изучения опыта стали распространенным методом стимулиро-вания персо­нала.

5.Розничные агенты по продаже перевозок или просто агенты - наиболее многочисленны и обслуживают все сегменты рынка авиаперевозок. Их доход образуется за счет комис­сионного вознаграждения, которое им выплачивает авиа­компания.

Учитывая необходимость тесного сотрудничества фирм и ор­ганизаций, занятых в обслуживании туристов, и авиакомпаний, особое значение при-обретают автоматизированные системы бро­нирования. Авиакомпании во все возрастающей степени получа­ют значительную часть своей прибыли от систем резервирования, включающих в себя и компьютерный терминал турагента. В сис­теме резервирования турагент находит информацию о маршру­тах, стоимости проезда, гостиницах, средствах сообщения с дру­гими транспортными системами. Поэтому чрезвычайно важным фактом, как для авиакомпаний, так и для гостиниц является нали­чие информации о них в этой системе. В США такой единой системой организа­ции продажи авиа-услуг является ARS, в других странах - BSR'S IATA, в государствах Содружества и в России - Транспортная клиринго­вая палата (ТКП), которая выступает от имени авиакомпаний, заключивших с ней договор.

Агентство, аккредитованное при ТКП, имеет возможность бронировать билеты у широкого круга авиаперевозчиков, име­ющих договоры сТКП, билеты на рейсы которых в данном слу­чае оформляются на нейтральных бланках ТКП. Стандартный комиссионный процент ТКП для агентства - 5 % продан­ного тарифа. При этом агентство может продавать билеты по договору слюбой авиакомпанией, используя ее собствен­ные бланки.

Лидером на американском рынке компьютерного бронирова­ния является Sabre, а в Европе - два консорциума, каждый из ко­торых имеет собственую систему бронирования - Galileo и Amadeus. Система бронирования Amadeus хорошо известна в туристи­ческом мире.

Например, на итальянском рынке действует Amadeus Italia, которая предоставляет следующие возможности:

1. Amadeus Air позволяет бронировать места на рейсы 320 авиакомпаний, что соответствует 98% рынка (почти 4 мил­лиона маршрутов). Кроме того, благодаря прямому доступу турагент может войти в систему бронирования 75 авиаком­паний и забронировать даже последнее свободное место, немед-ленно получив при этом подтверждение о брониро­вании. Средняя скорость ответа в системе - 2 секунды. Еще одно преимущество системы – централи-зованное предос­тавление рейсов и два различных способа определения та­рифа. Первый - через маршрут, второй - через наличие свободных мест. Более того, с помощью варианта «Best Buy» легко находится самый дешевый тариф, который можно применять к уже забронированному рейсу и классу.

2. Amadeus Cars покрывает 80% предложений по прокату ав­томобилей. В этом случае прямой доступ позволяет войти в компьютеры основных постав-щиков транспортных средств Amadeus Hotels предоставляет детальную информацию о возможностях размещения в 10000 гостиниц, упрощая до предела механизм бронирования.

Amadeus Service предоставляет всю дополнительную ин­формацию, необхо-димую в путешествии (сводка погоды, сведения о визах, прививках и т.д.), а также дает возмож­ность проверить подделанные, утерянные или украденные билеты и кредитные карты.

Amadeus PRO - система обеспечения для турагентств, по­крывающая весь цикл. Российскими авиакомпаниями на МВЛ применяется АСБ Gabriel, разработанная SITA.

Доли различных компьютерных систем бронирования мест в Европе таковы:

- 56% приходится на систему Amadeus;

- 36% занимает система Gabriel;

и только 8% соответствует доли Sabre/Worldspan.

Кроме системы бронирования Gabriel, SITA предоставляет в распоряжение пользователя следующие информационные систе­мы:

Airfare - крупнейшая в мире система автоматизированного расчета тарифов, позволяющая определить наименьший та­риф и перевозчика в подсистеме «Best Buy» в соответствии с имеющимися свободными местами;

Sahara - система бронирования мест в отелях с информа­цией по имеющимся свободным местам;

Timatic - система информации об особенностях и требова­ниях при офор-млении виз, о погоде, курсе обмена валют, разнице во времени;

SITA Cars - система заказа автомобилей с информацией по имеющимся свободным автомобилям;

Credit Card Authorisation - система доступа владельцев большинства кредит-ных карточек к мгновенному подтвер­ждению кредита.

SITA разработала целый пакет программ, обслуживающих летную эксплуа-тацию авиалиний, содержащий следующее:

• Flight Planning - пакет планирования полета, разработан­ный более 10 лет назад, был модифицирован более 1,500 раз. Нынче более 80 авиакомпаний со всего мира использу­ют эту систему, позволяющую оптимизировать эшелон по­лета и детально проанализировать погодные параметры, что способствует значительной экономии топлива авиа­компаниями.

Runway Analysis - система, адаптированная к персональ­ным компьютерам, позволяет получать информацию и про­изводить точные расчеты параметров взлета/посадки.

Airport Information — система информации по аэропортам мира, позволяющая пользователям узнать об изменениях в аэропортах/взлетно-посадочных полосах и учесть при вы­полнении полетов.

Surface Weather And NOTAM - система, предоставляю­щая информацию о погоде у поверхности земли и по NOTAM (notice to airman).

Opera (Operations Control) - система, позволяющая плани­ровать воздушное судно в рейс с учетом расписания полета, налета часов на каждый борт и графика регламентных форм технического обслуживания и капитального ремонта. Руко­водство авиакомпании получает точную информацию свое­временно для принятия оптимальных решений.

Tosca - система планирования расписания, возможно, на 6 лет вперед с учетом расчетного дохода от рейса и перебора альтернативных вариантов расписания. При этом прини­маются данные о расписании других авиакомпаний, зало­женные в систему бронирования мест.

Crew Management - система, позволяющая планировать экипажи в рейс с учетом расписания, санитарных норм на­лета и индивидуального налета часов каждым членом эки­пажа. Можно учесть даже пожелания и личные принципы и пристрастия каждого.

Поистине возможности информационных систем неисчерпае­мы. Вернемся все же к агентствам по продаже авиаперевозок, ис­пользующим малую часть из предлагаемых этими системами возможностей. По информации ФАВТ такие агентства являются наиболее доходным видом деятельности в гражданской авиации. В 2011 году их рентабельность, равная отношению прибыли к расходам, равна в среднем 44.1 %.