Главная | Обратная связь

Принцип создания условий для проявления личност i потенциала сотрудников, их профессиональных зна-опыта, способностей.

?дин из способов активизации внутреннего роста со-шв — делегирование полномочий. Многие ме-еры снижают эффективность своей деятельности, вы-текущие дела, которые могли бы сделать их гтодчи-

ненньге. Имеются правила делегирования, которые диллсе! знать каждый руководитель.

Определяется подчиненный с необходимыми квалиф_й. кацией и способностями. Отдельного решения при этой требует вопрос стимулирования успешного выполнения за­дачи. У каждого сотрудника может быть своя мотивацион-ная система: материальная заинтересованность, вопрос со­циального плана, одобрение непосредственного руководи­теля или благодарность вышестоящего начальника, а ддя некоторых работников интересная и сложная работа будет сама по себе являться сильным стимулом. Сотруднику мо­жет быть дано право отчитываться и представлять работу на более высоком уровне управления.

Руководитель должен четко указать, какие ресурсы на­ходятся в распоряжении подчиненного при решении зада­ния (материальные, информационные, ресурсы времени). Необходимо предоставить подчиненному в пределах данного задания максимальную свободу его реализации, подчеркнув, как будет осуществляться контроль (поэтап­но, по мере возникновения нестандартных ситуаций, по ко­нечному результату). При этом руководитель отмечает воз­можность предоставления помощи по мере необходимости. И последнее, но очень важное правило, касающееся четкости распоряжения. Руководителю надо самому хоро­шо представлять цель, достигаемую в результате выполне­ния задания, ресурсную базу, необходимую для выполне­ния этого распоряжения, сроки выполнения и конечный результат, по которому можно судить о качестве выполне­ния задания. Если поручение нестандартное, следует по вторить задание. Если задание очень сложное, оно должно быть зафиксировано подчиненным в письменной форме.

Делегировать необходимо специализированную дея­тельность, которую работник может выполнить лучше ру­ководителя; частные вопросы, которые подчиненный мо­жет решить хорошо; рутинную и подготовительную рабо­ту; задания, способствующие профессиональному росту подчиненных. Кроме того, делегирование может использо­ваться как прием изучения коллектива и подчиненных.

Не подлежат делегированию такие функции руководи­теля, как установление целей и планирование основного проекта, подбор команды исполнителей, оценка и вознаг­раждение их деятельности, контроль результатов, задачи 130

i важности и высокой степени риска, дела строго до­льного характера.

щип полномочий и ответственности. Каждый ра~ должен четко знать свою должностную компетен-Л т. е. задачи, обязанности и права по их реализации, ^делегировании полномочий подчиненному передается рднительская ответственность, управленческая ответ-вость остается за руководителем. Вместе с ответ-яостью передаются и определенные полномочия, т. е. • принимать решения.

ршщип поощрения и наказания. Всякий человек штся к самоутверждению, поэтому руководитель дол-§Воощрять не только наиболее активных и добросовест-

| работников, но и отмечать отдельные, пусть неболь-|| успехи каждого подчиненного. Несвоевременная и ^екватная оценка личности руководителем вызывает во неудовлетворенности и обиды, что чревато сниже-уровня производительности. Наказанию подлежит но проступок, а не личность нарушителя в целом. овор-наказание должен строиться по схеме: положи-ные эмоции (высокая оценка личности в целом) — от-йтельные (анализ проступка) — и вновь положитель-§ (выражение веры в то, что подобная ситуация не по-доггся). Более подробно о правилах критики будет рас-ио далее.

ршщип рационального использования рабочего вре-

й. Исследования показывают, что из каждой сотни ме-Керов лишь один имеет достаточно рабочего времени, ти требуется на 10 % больше времени, сорока менед-im нужно дополнительно 25 % времени, остальным не тает и дополнительных 50 %. Существует много прие-! правильного использования рабочего времени. Руко-ателю рекомендуется распределять заранее в ежеднев-¹ 60 % времени, 20 % остаются на незапланированные ,. 20 % — на спонтанные.

се способы планирования рабочего времени руководи-основаны на принципе приоритетов. Суть его ета: вопросы следует решать в порядке их важности и ммости результата. Не следует сначала браться за са-: легкие, интересные или требующие минимальных за-• времени дела. Начинать надо с самого существенного.

Структура общения

В структуре управленческого общения, как, впрочем, и любого вида общения, можно выделить три составляющие: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникативная составляющая общения.Выража­ется в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. д. Все это приводит не просто к движению информации, но к уточне­нию и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди. В ходе общения адресант и адресат должны использовать одну и ту же знаковую систему (37).

Важная характеристика коммуникативного процесса -намерение его участников повлиять друг на друга.

Коммуникативное взаимодействие Можно классифици­ровать по разным основаниям:

• сосредоточению интересов сторон (противоборство,
компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);

• числу, характеру и степени вовлеченности субъек­
тов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог);

• организационным формам коммуникативного воздей­
ствия (деловая беседа, совещание, прием по личным воп­
росам, пресс -конференция);

• характеру связи общающихся (непосредственное,
опосредованное);

• включенности в процесс общения социальных слага­
емых (межличностное, ролевое).

По средствам коммуникации общение бывает двух видов: вербальное (речевое) и невербальное.

Невербальные средства общения очень разнообраз­ны. К ведущим относят: визуальные, аудиальные, так­тильные и ольфакторные.

Визуальные средства:

• движения мышц лица (мимика);

• движения рук, ног (жесты);

• движения туловища, особенности походки и др.;

• пространственно-временная организация обшей "Я
(взаиморасположение партнеров, временные задержки на­
чала общения и др.);

• направление взгляда, система контакта глазами;

• кожные реакции — покраснение, бледность, 1кнли~
вость.

средства:

> паралингвистические (качество голоса, его диапазон,

ьность, ритм, громкость); §•* экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье,

цель).

^Тактильные средства общения включают все, что свя-' с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объ-I, хлопки по плечу и др.). ^Ольфакторные средства:

"» приятные и неприятные запахи окружающей среды: ^:« естественные и искусственные запахи человека, ^Состояние людей, их отношения, намерения, характе-эгические особенности наглядно проявляются в мими-|; жестах, позах, походке и т. д. Невербальные сигналы эвеком не осознаются или почти не осознаются и по-оказьшаются для руководителя важнейшим источни-достоверной информации, необходимой для выбора яльной стратегии общения с конкретными подчинен-I. При помощи невербальных средств общения можно эавлять вниманием и состоянием сотрудников. . |£ Психологами установлено; что в процессе взаимодеЙ-людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется |йомощью невербальных средств выражения. При этом 5альный канал используется, главным образом, для пе-ачи информации, тогда как невербальные сигналы слу-0т выражением межличностных отношений и в некото-случаях могут быть использованы вместо словесных 5щений [ 1 ].

^Количество и качество невербальных сигналов зависят эзраста человека (у детей они читаются легче), пола, вдональности (сравните, например, жестикуляцию гнцев и шведов), типа темперамента, социального уровня профессионализма (чем выше социалъно-сюмическое положение и профессионализм человека, J* меньше развита у него жестикуляция и беднее тело-*:ения) и других показателей.

Травила трактовки невербальных сигналов следу-ае.

^Судить следует не по отдельным жестам (они, как и не-эрые слова, могут иметь несколько значений), а по их vynnocntu.

 

Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные из груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зи­мой на автобусной остановке, наверняка просто замерз.

Следует учитывать национальные и региональные осо­бенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

Когда человек только формулирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда мысль выражена — на собеседни­ка. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смот­рят меньше, когда разговор легкий — больше. Тот, кто в данный Момент говорит, реже смотрит на партнера — толь­ко чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий чаще смотрит в сторону говорящего. При воз­бужденном, припод!1ятом настроении зрачки глаз расши­ряются значительно больше, чем в обычном состоянии, при сердитом, мрачном — сужаются.

При деловом взгляде глаза собеседника сосредоточива­ются иа треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Этот взгляд передает собеседнику де­ловой настрой и статусный характер общения. При соци­альном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. Создается ат­мосфера непринужденного общения.

Существуют другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здо­ровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расшире­ны, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в сус­тавах.

На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия — профессия. Послед­нее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

М. Эриксон (нейролингвистическое программирование) установил; когда человек смотрит вверх и налево, он обра ищется к визуальной памяти; когда глаза направлены вверх и направо — это свидетельствует о конструировании зрительного образа; если глаза находятся преимушествен-134

^горизонтальном положении — значит, идет аудиаль-^процесс; глаза вниз и налево — кинестетический ввод '"рмации; глаза вниз и направо — внутренний диалог и, дедствие, контроль речи человека, -ние ведущего способа поступления информации поз-руководителю гармонизировать процесс общения с денным. При общении надо разговаривать на том который воспринимает собеседник. Визуалист по-• информацию через образы, кинестетик — через етную деятельность. Выбор слов у человека также с его ведущей модальностью. Визуалист упогребля-ва «видеть*, «рисовать», «красочный» и т. д., аудио-^— «говорить*, «кричать», «громче», «тише» и т. д., ки-— «трогать^, «касаться», «мягко», «грубо» и т. п. !|юбое переживание человека так или иначе проявляет-^ его внешнем облике. Правое полушарие управляет чями и координирует деятельность левой половины еческого тела. Специалисты сформулировали прави-Левой стороны». То, что человек хочет показать окру-*"мм, отражается на правой половине тела человека, а i он реально переживает — на левой. Для диагности-Неискреннего поведения можно применять технику яьных вопросов: ставятся вопросы, на которые че-. должен ответить «да» и «нет». Оценивается соответ-невербальпых характеристик и полученного ответа. осы могут задаваться как невзначай, так и напрямую. ъганизация пространства, размещение участни-£диалога друг относительно друга оказывают непосред-4шое влияние на эффективность общения руководите-: собеседниками.

деляют несколько зон общения:

^интимная (до 50 см) — в нее допускаются только

т> близкие люди, и всякая непрошеная попытка нару-• это пространство вызывает негативную реакцию. Де-

атность, умение держать дистанцию — непременное ус-

ие плодотворного общения;

¹личная (от 50 см до 1,2м) — зона общения хорошо зна-

ых людей и заинтересованных друг в друге партнеров; Шгсоциальная (от 1,2 м до 3,5 м) — зона общения боль-«Ства людей. Сила индивидуального психологического

ействия в этой зоне общения значительно слабее;

• общественная (более 3,5 м) — зона общения в ауд_и. тории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

Для руководителя важно не только правильно выбрать расстояние между ним и собеседником, но и учесть компакт­ность и конфигурацию размещения слушателей в зависи­мости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддается влиянию говорящего, легче уходит от общения,

Коммуникативные барьеры в общении [39J — аю психологические препятствия на пути адекватного инфор­мационного обмена между партнерами по общению.

Различают следующие виды барьеров.

Барьер «авторитета — человек обычно делит окружа­ющих на авторитетных для себя и неавторитетных и пер­вым доверяет больше, чем вторым, независимо от качест­ва передаваемой ими информации. Если слушающий дове­ряет говорящему, то он хорошо воспринимает и запомина­ет выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. В противном случае к выводам он относит­ся прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и хо­ду рассуждений.

Отнесение человека к авторитетным зависит от его со­циального положения (статуса), привлекательного внешне­го вида, доброжелательного отношения к окружающим, компетентности и искренности.

Барьер f избегание» — человек уклоняется от контакта, если же уклониться невозможно, то он принимает все уси­лия, чтобы не воспринимать сообщение. Основной показа­тель здесь — невнимание. Поэтому, только управляя вни­манием собеседника, можно преодолеть данный барьер. При этом необходимо решить две проблемы — привлечь внимание собеседника и удержать его,

Барьер «непонимание»- — здесь можно выделить не­сколько барьеров: фонетический барьер, когда говорят на иностранном языке или используют много специальных либо иностранных слов, говорят быстро или невнятно. Се мантический барьер непонимания возникает, когда зна­чения слов неясны собеседнику из-за наличия разных смысловых значений и различных смысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоогвег ствии между формой сообщения и его содержанием. Глаи-

§й преодолении этого барьера — правильно структури-передаваемую информацию. Логический барьер лмания заключен в том, что человек отказывается лагимать сообщение, если оно нелогично с его точки г Он предполагает, что правильная логика — только Ц-.-начинает эмоционально отрицательно воспринимать лиса. Поэтому необходимо учитывать логику и енную позицию собеседника, а также правильно аргу-эовать свои рассуждения. Существуют следующие правила структурирования ' ьрмации в общении. Правило рамки основано на психологического закона работы памяти, открыто-•гецким психологом Г. Эббингаузом. Рамку в общении начало и конец разговора, которые сохраняются в 1ТИ человека лучше, чем середина. В начале беседы це-Зразно указать цель, перспективы и предполагаемые рлътаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, рвичном общении более важно начало разговора, а при зократном деловом общении — конец. Правило цепи ю на том предположении, что содержание сообще-рдолжно быть структурировано: через простое перечне->, ранжирование информации или логическую цепочку. !. Интерактивная составляющая общения.Характери-Ш общение как взаимодействие, рассматривает процес-)|-яаправленяые на выработку во время общения единой гегии взаимодействия. Эта сторона не исчерпывается формой, внешней картиной взаимодействия, имеют вние и мотивы, цели общения каждой стороны, различают ряд типов взаимодействия между людьми, де всего кооперацию и конкуренцию (согласие и ет, приспособление и оппозиция) [37]. В одном анализируются проявления взаимодействия, способ-ощие организации совместной деятельности, в другом — 1атывающие совместную деятельность, представляю-)собой препятствия для нее.

1ри осуществлении руководства нередко возникает 5ность воздействия на того или иного подчиненного, (рогда и на весь руководимый коллектив с целью до-изменения поведения или отношения к чему-либо. Прежде чем начинать воздействовать на подчиненного, Эводителю необходимо проанализировать параметры, тгые с его поведением:

• предпосылки действий сотрудника. Носят ли эги
предпосылки объективный или субъективный характер,
степень их влияния на поведение сотрудника, устойчи­
вость их влияния, ситуативность;

• само поведение сотрудника, особенности его изменении
в зависимости от различных условий, определение пробле­
мы поведения. Если поведение вызвано тем, что сотрудник
чего-то не знает, руководитель выходит на проблему обуче-
ния. Если поведение обусловлено тем, что сотрудник чего-
то не хочет делать, надо решать проблему мотивации;

» последствия поведения сотрудника для организации, коллектива, руководителя, самого сотрудника.

После проведенного анализа руководитель может спла­нировать адекватные меры воздействия на поведение со­трудника.

При этом следует помнить о механизмах различных

видов воздействия сотрудников друг на друга — осозна­ваемых и неосознаваемых, намеренных и непреднамерен­ных. Рассмотрим их.

Заражение — бессознательная, непроизвольная подвер женность человека определенным психическим состояниям в результате многократного взаимного усиления эмоций (паника, религиозный экстаз, массовый психоз и т, п.).

Внушение ~- целенаправленное, неаргументированное воздействие на человека. Информация воспринимается некритично. Эффективность внушающего воздействия за­висит от авторитета источника, внушаемости человека, его возраста, функционального состояния, групповых эффек­тов и др.

Подражание — воспроизведение человеком черт и об­разцов демонстрируемого поведения (традиции, обычаи, мода и др.).

Убеждение — логическое аргументированное воздей­ствие и принятие информации через согласие.

3. Перцептивная составляющая общения.Восприятие одним партнером по общению другого. Это процесс фор­мирования образа другого человека, что достигается «прочтением * за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Итак, основная задача восприятия — формирование впечатления о человеке. Выделяют три фактора формиро­вания первого впечатления о человеке [391:

i фактор превосходства; > фактор привлекательности партнера; . фактор отношения к наблюдателю. ^.фактор превосходства — человек, который превосхо-наблюдателя по важному параметру, оценивается им го-^•до выше и по остальным значимым параметрам. Иначе оря, происходит общая личностная переоценка или недо­нка, если человек оценивает себя выше, чем партнера. %фактор привлекательности — внешне привлекатель-^— партнера человек склонен переоценивать по другим •ым для него психологическим и социальным парамет-Оценивается не только привлекательный внешний но и манера поведения, стиль речи и т. д. |. Фактор отношения к наблюдателю — человека, кото-«* хорошо относится к наблюдателю или разделяет ка-!-то важные для него идеи, он склонен позитивно оце-ать и по другим показателям. Ц: Механизмы процесса восприятия следующие [36, 38]. Ш Стереотипизация — восприятие на основе «социально-*.стереотипа$> — схематического, стандартного образа че-"•ека как представителя определенной социальной труп-Главная задача стереотипизации — помочь быстро риентироваться в ситуации общения. Это механизм убой^ настройки. ^Идентификация ~ самоотождествление, уподобление с гим человеком, группой, образом. Предположения о утреннем состоянии партнера по общению строятся на аове попытки поставить себя на его место. : Рефлексия — осознание действующим индивидом того, > он воспринимается партнером по общению. Рефлексия — оцесс самопознания субъектом внутренних психических ^г и состояний. Проявляется при склонности к раз-лению над собственными внутренними процессами. механизм взаимопонимания предполагает осмысление >ектом общения того, как и почему он произвел то или (юе впечатление на партнера по общению.

Эмпатия — проявляется на основе осведомленности и внимания эмоций и чувств другого человека, разделения Цоций с другим человеком, принятия другого человека $]. Как особые формы эмпатии выделяются: сопережива-tte — переживание тех же эмоциональных состояний, ко-Ьрые испытывает другой, через отождествление с ним;

I ,'l

№ A

ш

к

сочувствие — переживание собственных эмоциональных состояний в связи с чувствами другого,

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации пос­тупков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин наблюдаемого поведения субъекта. У каждого чело­века создаются собственные привычные схемы причиннос­ти, т. е. объяснения поступков другого человека.

Люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину происшедшего конкретному человеку. Люди с обстоятельной атрибуцией обвиняют в первую очередь обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было на­правлено действие, или в самом себе.

Некоторые другие закономерности процесса каузальной атрибуции: причину успеха люди чаще приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам; по мере роста значимости со­бытия для человека, он все больше будет видеть в нем ре­зультат вмешательства других людей, а не обстоятельств или предмета, на который направлено действие.

Восприятие зависит от личностных особенностей восп­ринимающего, его жизненного опыта, установки, обстоя­тельств и т. д.

Психологи отмечают некоторые эффекты, которые мо­гут наложить отпечаток при формировании представления о другом человеке 16].

Эффект ореола — влияние общего впечатления о чело­веке на восприятие и оценку неизвестных свойств его лич­ности. Если в группе или у руководителя о человеке сло­жилось очень хорошее мнение, то его плохой поступок расценивается как случайность. И наоборот, если все счи­тают человека плохим, то хороший поступок этого челове­ка также оценивается как случайность. Эффект усиливает­ся при уменьшении общей информированности об объекте восприятия, служа своеобразным средством восполнения дефицита информации о человеке.

Эффект упреждения — состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противо­речивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого — самые последние сведения о нем (эффект новизны). 140

Ъект первичности, или эффект первого впечатле-'-— в основе лежат преимущественно неосознаваемые шязмы оценки, которые дают хотя грубый и прибли-ьный, но в целом довольно верный результат. Первая рмация сильнее фиксируется и имеет высокую устой-ть.

Шффект проецирования на других людей собствен-№ свойств — ожидание соответствующего нашей модели ведения вследствие перенесения на другого человека на-Я состояний и качеств. Этот эффект часто проявляется (йумении принять точку зрения другого человека. Эффект технократического восприятия подчинен-

Кн

Ж — руководитель моделирует подчиненного на основе в, должностной и профессиональной принадлежности и юит его образ таким, каким он должен быть, исходя из !р принадлежности.

^Стремление завоевать уважение сотрудников — это не (^Явление самолюбивых притязаний, а непременное ус-|Яе эффективности управленческого общения. Люди foe принимают позицию человека, к которому ислыты-'п эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих рмированию аттракции, т. е.расположенности под-ренных к своему руководителю [24]. И здесь нет мело-к Важно, обращается ли руководитель к подчиненному Кймени и отчеству, здоровается ли первым, улыбается В умеет ли говорить комплименты, интересуется ли лич-Tffl делами сослуживцев, способен ли терпеливо их вы­шивать.

^Распоряжение руководителя будет эффективно выпол-ро, если оно не только понято подчиненным, но и при-э им. Необходимо вызвать интерес работника к зада-fc, показать ему ту пользу, которую получат лично он и

Р

ектив в результате его выполнения. юбое распоряжение руководителя может быть дано в основных формах — приказа и просьбы. Нужно ис-зовать эти формы в соответствии с ситуацией, но сле-учитывать, что просьба воспринимается подчинен-

с большим желанием и выполняется охотнее, чем каз.