 |
|
Лояльный клиент привержен
Компании и ее товару, и
Распространяет эту
Приверженность среди знакомых
И друзей
В процессе продажи продавцы (или, как их еще называют, торговые
консультанты, коммерческие агенты, менеджеры по продажам) создают
дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное
обслуживание покупателей и устанавливая с ними долговременные
отношения.
Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. Недавний
опрос 300 ведущих руководителей сферы сбыта показал, что 96% из них считают установление долговременных
отношений с клиентами наиболее важным фактором, влияющим на показатели продаж.
Помимо основной функции — продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа
компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой
компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавцов.
ПЯТЬЭТАПОВ
Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется
конкретной ситуацией продаж:
Установление контакта.
Сбор информации, разведка.
Презентация коммерческого предложения.
Работа с возражениями.
Завершение продажи.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех
каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть
только упущенные или реализованные возможности. ·
ПЯТЬ ПРАВИЛ ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПОВ ПРОДАЖ:
ПЕРЕХОД НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП
Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего
этапа.
СОБЛЮДЕНИЕ БАЛАНСА ВРЕМЕНИ
В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов продаж ограничено и пропорционально общей
длительности процесса продаж.
КОНТРОЛЬ ОЧЕРЕДНОСТИ ЭТАПОВ
Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и
ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.
КОНТРОЛЬ ЗА ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА
Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: Страх, Сомнение,
Безразличие, Интерес, Желание, Согласие.
СООТВЕТСТВИЕ СИТУАЦИИ
Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации продажи, степени
подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.
КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ
Успех продавца в продажах в значительной степени зависит от его предварительной подготовки к
поведению в типичных ситуациях продаж. Поэтому многие компании приходят к идее создания корпоративных
книг со сценариями продаж.
Такая книга содержит подборку наиболее удачных языковых оборотов, уместных в
тех или иных ситуациях продаж в данной фирме и помогающих установить контакт с
клиентами. Это наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента и
описывающие его выгоды от приобретения вашего товара. Это наиболее убедительные
ответы на возражения клиента, а также фразы, способные подтолкнуть клиента к
благоприятному для вас решению. Есть люди, которых не надо учить, у них божий дар от
рождения, они — гении общения. Они не знают названий техник, которые используют, и
не знают психологических теорий продаж. Все это они делают на бессознательном уровне.
Изучая их поведение, создаются психологические теории. Опыт этих людей как раз и
отражает корпоративная книга сценариев продаж.
Вооружен и очень
Опасен для
Конкурентов
Эта книга — сборник языковых и поведенческих
шаблонов, специально адаптированных под про-
дукт(ы) данной компании, под принятые в ней формы