 |
|
ЗАВЕРШЕНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ
Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?
Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?
Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что... Тогда Вы ответите положительно? (При
отрицательном ответе — вопрос 4 или 5)
Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?
Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?
Этот метод базируется на том, что тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию. Последовательно задается
пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Этот метод чрезвычайно популярен в
системе многоуровневого маркетинга.
Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рамках этой схемы, он может выглядеть слишком
настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.
КЛИЕНТ СКАЗАЛ "ДА" - ТАК ПОДДЕРЖИТЕ ЕГО!
После того как заключена сделка купли-продажи, клиент особенно нуждается в поддержке. Часто покупка
сопровождается так называемым синдромом когнитивного диссонанса. Альтернативная стоимость покупки, то
есть количество какого-либо другого товара, который можно было бы купить за те же деньги, также может
вызывать в покупателе чувство вины.
Диссонанс возникает,
Когда клиент видит, что
Он совершил покупку
Без достаточных
Оснований или в
Противоречии со своим
Первоначальным
планом
Выберешь мясо - - поте-
Ряешь рыбу, выберешь
Рыбу — потеряешь
Мясо.
Именно поэтому в первые минуты после покупки продавец не должен бросать
клиента, а должен выступить в роли своеобразного психотерапевта. Причем уровень
доверия клиента к словам продавца резко возрастает, поскольку логика подсказывает
клиенту, что продажа уже совершена и продавец вроде бы больше не является
заинтересованным лицом. Первое, что начинает делать покупатель после совершения
покупки,— это искать логические подтверждения тому, что он поступил правильно. И
очень важно, чтобы продавец помог ему в этом.
Самые простые слова продавца: "Отличная покупка и по хорошей цене" надолго
останутся в памяти покупателя и, возможно, будут переданы его друзьям. Простые
фразы — такие, как "Вы сделали правильный выбор" или "Если бы у меня была
возможность, я купил бы такой же"— надолго останутся в памяти клиента. В не-
которых фирмах в процесс продажи специально включены мероприятия по снятию
когнитивного диссонанса у клиентов. Правильное общение с покупателем после
завершения продажи — это чрезвычайно мощное средство для подготовки
последующих покупок данного покупателя и для получения в ваш арсенал еще одного
оекламного агента, занимающегося устной рекламой.
Самое подходящее для продавца время осуществить следующую продажу — это
когда клиент только что совершил первую покупку.
Продавец тогда находится в своем лучшем ресурсном состоянии, а клиент выведен
из состояния неопределенности, и важно не дать ему войти в состояние ког-
нитивного диссонанса и удержать в состоянии активного действия и принятия
решений.
ДАЖЕЕСЛИКЛИЕНТСКАЗАЛ "НЕТ",ИЗВЛЕКИТЕПОЛЬЗУИЗДИАЛОГА
Как только продажа