Главная | Обратная связь

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

• Ведите себя мягко с клиентами, однако твердо в дости­жении цели.

Это одно из основополагающих правил переговоров [8, с 69—71]. Клиенты бывают разные. Они могут уважать или не уважать вас, быть в хорошем или плохом настроении. Ваша задача — не учить их жизни, а выполнять свои обязанности, то есть продавать. Поэтому для вас главное не то, как ведет себя клиент, а что его интересует из предлагаемых товаров и услуг. Не реагируйте на негативную манеру поведения клиента, не поддавайтесь типичным реакциям — борьба, уступка, уход в сторону. Как бы ни вел себя клиент, воспринимайте это в одном направлении — поиска возможности договориться. Иначе — ведите принципиальные переговоры [8, с. 30]. Проявляйте

внимание, понимание и уважение к клиенту и в то же время объективность и твердость в достижении соглашения, опираясь на существующие нормы, правила, стандарты, факты, выводы экспертов и др. При этом не теряйте самообладания. Не за­бывайте о конечной цели — заключении сделки.

• Помните о первом впечатлении.

Впечатление, которое вы в первые мгновения производи­те на клиента своим внешним видом, настроением и манерой поведения, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и оно неосознанно складывается в первые 5—15 се­кунд встречи, окончательно формируясь в течение минуты. При этом сами не поддавайтесь первому впечатлению о клиентах, внимательно и корректно относитесь ко всем из них без исключения. По одежке только встречают, а прово­жают, исходя из других соображений. Большие деньги любят тишину, если, конечно, они стали уже привычными для их владельца. Поэтому невзрачный, на ваш взгляд, внешний вид клиента может ни о чем еще не говорить. Обманчивых стерео­типов, влияющих на первое впечатление, достаточно много. А преобладающий механизм оценки при этом является чисто эмоциональным. Это симпатии и антипатии. Мы не можем логически объяснить, почему в первые секунды один клиент располагает к себе, а другой отталкивает. Срабатывают неосо­знаваемые, потому и стереотипные установки. Например, человеку в очках приписывается больше интеллектуальных качеств, чем человеку без них. Раз в очках, значит, много читал, много знает, наверное, умный, вот только зрение по­терял. Хотя причины, по которым носят очки, могут быть самые разные.

• Настраивайтесь на индивидуальность клиента.
Стремитесь определить, какой перед вами клиент по

возрасту, статусу, манере поведения, а также в каком он эмоциональном состоянии: негативном или позитивном. На­страивайтесь на «волну» клиента, обращая внимание на «язык» его тела — позы, жесты, мимику, интонацию, которые вместе представляют собой внешнее проявление его отношения к вам.

Держитесь деловито и в то же время приветливо. Помните, что истинный контакт начинает формироваться тогда, когда вы встречаетесь с клиентом глазами. Если вы в офисе у клиента, то не протягивайте руку первым и сразу не садитесь без пред­ложения (см. п. 2.2. «Невербальное общение»).

• Ведите себя искренне и естественно.

Это необходимое условие для установления контакта. Если вы не знаете каких-либо тонкостей техники общения, однако ведете себя искренне, то это всегда воспринимается лучше, чем наигранность и фальшь. Тем более что врать без тренировки сложно. С другой стороны, естественность, то есть самотождественность — признак уверенности в себе, показатель самостоятельности в поступках. Поэтому будьте самими собой.

• Добивайтесь партнерских отношений.

Стремитесь быть на равных, однако, если вы в гостях, не забывайте об этом. «На равных» изначально обозначает только одно: ваше право — предложить, право клиента — согласиться либо отказать. Во всем остальном равенство будет зависеть от того, кому вы делаете предложение, что предлагаете и как это делаете.

• Используйте комплименты, юмор, сувениры.
Используйте их так, чтобы они были уместны и не

воспринимались клиентом как лесть, бестактность или под­куп. Например, взятка это или подарок, определяет клиент, а не вы.

Мужчинам рекомендуется быть более осторожными с комплиментами в адрес женщин, особенно если они руково­дители. Это деловая встреча, и личная жизнь этих женщин вам неизвестна. Лучше не рискуйте, а скажите что-то приятное о фирме, которую она представляет, и ее работе. Это гораздо безопаснее.

• Не давайте негативных оценок клиенту.

Прямые оценки, такие как «вы невнимательны» (несдер­жанны, консервативны и др.), превратят деловой разговор в защиту задетого собственного достоинства. В этом смысле как раз и употребляется фраза: «Ничего личного, только о деле».

Тем самым подчеркивается, что речь должна идти о предмете разговора и объективных фактах, а не о личных отношениях. Если критикуется, то не личность человека, а обсуждаемая тема. Можно сказать: «Эти данные не совсем достоверны, и есть доказательства этому». А можно по-другому: «Вы лжец и просто врете. И вообще вы не разбираетесь в этом». Между двумя формами выражения по одному и тому же поводу раз­ница очевидна. Граница здесь тонкая, и лучше ее не переходить. Критика сама по себе — это шлифовка идеи, однако не все ее любят и потому не говорят «спасибо» за это. Именно поэтому важны формы и способы критики.

Кроме того, не используйте фраз, которые несут кос­венную негативную оценку клиента. Эмоционально они вос­принимаются почти так же, как и прямая оценка, и результат будет аналогичным. Чаше всего это такие фразы: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» — намек, что клиент дурак, а вы умные. «Я уже говорил вам это», например: «Я третий раз по­вторяю, что у нас особый подход» — это косвенная оценка, что у клиента плохой слух или память. «Вы, наверное, не знаете», то есть клиент «темный», а вы просвещенные, читать умеете. «Это же ребенку понятно», то есть клиент хуже малого дитя.

• Местоимение «Я» в общении с клиентом употребляйте
только для выражения соучастия и сопереживания.

Например, «Я понимаю вас». Избегайте навязывать лич­ное мнение — «Я считаю», «Я предлагаю» и др. На это клиент может ответить: «А я считаю...», и тогда произойдет не деловой разговор, а борьба амбиций. «Я» на «Я» — это коса на камень, то есть выяснение, у кого это «Я» больше. Клиенту необхо­дима ваша профессиональная консультация для получения объективной информации, и его не интересуют ваши личные пристрастия. Поэтому на первое место в разговоре с клиентом ставьте слово «вы» — ваши условия, пожелания, сроки, то есть все для вас, для чего мы и работаем.

• Не ошибайтесь, называя клиента по имени и отчеству.
Каждый человек считает эти слова достойными внимания

и запоминания. Если сомневаетесь, то не рискуйте, а най­дите способ уточнить. Когда вы случайно ошибаетесь, это

воспринимается людьми как укол по их самолюбию, даже если они понимают, что вы сделали это не специально.

• Проявляйте в целом такое отношение к клиенту, какое
хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.

Известное правило. Никто не любит, чтобы его унижали, пугали, обманывали, если, конечно, человек не мазохист. Под­халимство тоже неуместно, потому что, по большому счету, клиенту необходимо решение своих проблем, связанных с покупкой, а не пустая лесть.

Есливы продавец в торговом либо выставочном зале, тоучитывайте имеющиеся особенности.

• Дайте посетителю возможность избавиться от напря­женности, почувствовать себя свободно в новой обстановке при входе в торговый зал. Для этого резко не приближайтесь к нему, особенно сзади, и не проявляйте хватку волкодава, так как попытка с ходу обслужить клиента зачастую только ускоряет его уход, воспринимаясь как давление.

• В начале можно просто поприветствовать клиента либо сказать: «Добро пожаловать!» Однако и это не всегда прием­лемо, особенно когда посетителей много и они заходят часто. Да и к одному-единственному клиенту, который вошел в зал, явно избегая вас взглядом, лучше не обращаться. Оставьте его в покое. При этом не выпускайте посетителя из виду, делая это незаметно, пользуясь боковым зрением. Цель — не пропустить возможности установить с ним контакт. Это очень деликатный момент. Не стоит ходить за клиентом по пятам либо наблю­дать за ним, как видеокамера. В то же время помните, что абсолютное безразличие к посетителю недопустимо!

• Идеальный случай, когда покупатель сам подходит к вам, зовет либо просто ищет вас глазами. Тогда — все внимание на него и никаких отвлечений! Разговоры с коллегами либо по теле­фону, а также иные занятия должны прекратиться. Перед вами основная цель вашей работы — заинтересованный клиент.

• Если посетитель не обращается к вам, проявляйте
инициативу лишь тогда, когда он более или менее надол­
го останавливается у какого-либо товара либо экспозиции.
Конечно, это может свидетельствовать только о вероятности

его интереса, а не о твердом намерении купить. Не спешите, но и не пропустите такой момент — это уже дело интуиции. Главное, чтобы ваша инициатива была уместна и ненавязчи­ва. Варианты поведения при этом для установления контакта могут быть следующие:

• «Случайно» оказавшись рядом с посетителем:

—на 1—2 секунды молча встретьтесь с ним глазами; немой вопрос: «Я вам необходим?» Если нет отклика и покупатель отворачивается, то проследуйте мимо;

—стоя сбоку клиента, спокойно и не слишком громко скажите одну короткую фразу: просто назовите товар: «Это такое-то изделие» либо укажите его одну отличительную осо­бенность или отдельное свойство, например: «Это изделие из водостойкого материала»;

—просто задайте вопрос для установления контакта: «Вы впервые у нас?» Такие вопросы, как «Что вас интересует?», «Что-то подсказать?», возможны, однако они настолько часто задаются, что превратились в избитые штампы. Не стоит спра­шивать: «Вам помочь?», потому что клиент с юмором может ответить: «Конечно! Помогите деньгами».

 

• Если клиент вступает в разговор с вами, считайте, что процесс продажи начался. Если нет, исчезните так же неза­метно, как и появились. Кстати, высшим профессионализмом вообще для работников сферы обслуживания считается, когда их работа не видна и не слышна. Однако в любой момент, когда это необходимо клиентам, они оказываются рядом, выполняя свои обязанности.

• Неприятное впечатление производят продавцы, которые демонстративно и очень серьезно все время перебирают какие-то бумаги, что-то подсчитывают, поправляют на полках, не замечая покупателей. За этим часто скрывается просто боязнь общения и ожидание, чтобы посетители быстрее покинули зал. Другая крайность — это излишняя общительность, пере­ходящая в панибратство.

• Наиболее парадоксально, когда продавцы либо обслу­живающий персонал считают, что главной ценностью в зале являются товары, услуги и они сами, но не клиенты.