Главная | Обратная связь

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение с клиентом происходит как минимум в двух формах: вербальной, речевой, то есть словами, и невербальной, неречевой, то есть «языком тела» — жестами, мимикой, а также звуковым «оформлением» речи — интонацией голоса, темпом, паузами. При этом передаваемая информация воспринимается также в двух аспектах: на уровне понимания ее смысла и на уровне отношения к ней — эмоционального переживания, которое внешне проявляется в невербальных средствах и тоне голоса. Кроме того, эмоциональная окраска придает словам их окончательный смысл: они произносится безразлично, радостно, вопросительно и т. д.

Невербальные проявления сложно контролировать, потому что они осуществляются непроизвольно, неосознанно. Так же неосознанно они и воспринимаются, хотя при желании все можно освоить. Мошенники это делают для правдивости своих манипуляций, в профессии актеров это необходимо для убеди­тельности образов, в которые они вживаются. Особенно ярко невербальные проявления обнаруживаются в напряженных ситуациях, когда снижается самоконтроль поведения. При этом если слова расходятся с «языком тела», то неосознанно больше доверия возникает к невербальным проявлениям. Например, клиент всячески пытается убедить вас в чем-то, а глаза у него бегают. И по непонятной вроде бы причине в вашу душу за­крадывается сомнение в правдивости его слов. Потому что бегающие глаза — один из показателей возможного обмана либо неискренности. В любом случае знания и навыки не­вербального общения всегда пригодятся.

Конечно, результаты переговоров с клиентом будут зави­сеть от того, насколько вы сумеете найти с ним взаимовыгод­ные решения. Однако то, как эти решения будут достигаться, будет определяться не только логикой, но и сопутствующими эмоциями, внешне выражаемыми в манере поведения. Ниже приводятся проявления такой невербальной коммуника­ции, которые полезно учитывать в работе с клиентами [7; 6, с 83-87].

Внешний вид.Собираясь на работу либо деловую встречу, не забудьте посмотреть на себя в зеркало. Отглаженная одежда, в хорошем состоянии обувь, выбритое или в меру накрашенное лицо, чистые волосы — все это немаловажно для формирова­ния первого впечатления о вас у клиентов. Одежда — основ­ная часть оформления внешности. Она должна подчеркивать ваш профессионализм и вызывать расположенность клиентов. Мужчинам особое внимание следует уделить галстуку, если вы его носите. Эта часть одежды, которая всегда замечается.

В оформлении внешности женщинам приходится гораздо сложнее, чем мужчинам. Основной принцип здесь таков: все, что привлекает внимание к вам как к женщине и отвлекает от дела, должно быть устранено. Пышные прически, резкий за­пах духов, крупные и дорогие украшения, а также большое их количество, просвечивающая и слишком плотно облегающая одежда, бросающиеся в глаза разрезы и различные «мини» — примерный перечень того, что стоит избегать, тем более на серьезных деловых встречах. Если вы решите воспользоваться таким «женским оружием», то учтите, что именно это «женское» может быть востребовано затем клиентами в качестве «платы» за достигнутое соглашение или заключение сделки. Это вовсе не значит, что вы должны быть «серой мышью». Есть деловая мода, фирменный стиль, изысканный вкус. Основное — что вы хотите показать этим: авторитет фирмы либо собственную значимость.

Визуальный контакт.Пока вы не встретились взглядом с клиентом, настоящего контакта с ним нет. Во время беседы и особенно при приветствии смотрите на клиента прямо и до­брожелательно, чтобы восприниматься как честный и откры­тый человек. Не бегайте взглядом, не смотрите на пол либо в потолок во время разговора. Это производит неблагоприятное впечатление. Если во время откровенной беседы кто-то отводит взгляд или бегает глазами, то к нему возникает недоверие как к человеку, который что-то скрывает. Избегайте и другой край­ности — не мигая, впиться глазами в клиента, глядя на него, как хищник на добычу. Такая манера неприятна. Не следует также сосредоточенно смотреть в переносицу собеседника — это так называемый взгляд «гипнотизера», который тяжело

выдержать. Не злоупотребляйте этим. Можно воспользоваться таким способом в умеренной дозе, когда вы встретитесь с явной агрессией, которую необходимо умерить. И только.

В целом чем лучше контакт, тем чаще и дольше собесед­ники смотрят друг на друга.

Улыбка— выражение доброжелательности. Люди, которые чаще улыбаются, больше устанавливают контактов с окружаю­щими и, кстати, больше заключают сделок. Однако улыбайтесь только тогда, когда вам на самом деле этого хочется. Если вы заставляете себя насильно улыбаться клиенту, то такая ис­кусственная улыбка будет соответственно и восприниматься. Например, могут подумать, что вы двуличны либо заискиваете. Только искренняя улыбка убедительна.

Выражение лица должно соответствовать ситуации. Не улыбайтесь, когда речь идет о серьезных вещах. Например, когда вы называете цены. В целом настраивайтесь на состоя­ние клиента: если у него сияющая улыбка, а у вас суровое или мрачное лицо, то это не лучший способ для установления контакта. Как и наоборот — клиент в подавленном настроении, а вас распирает от счастья.

Позы.Держитесь прямо, не сутультесь, если хотите ка­заться более уверенными. Не раскачивайтесь во время беседы, будьте собранны, однако и не превращайтесь в окаменевшую статую. Ведите себя естественно.

Не принимайте закрытых поз, таких как:

• скрещенные на груди руки, при этом пальцы стиснуты или сжаты в кулаки — признак защиты, отгороженности, нежелания вовлекаться в разговор;

• скрещенные руки в сочетании со скрещенными ногами — явная конфронтация;

• тесно сцепленные в замок кисти рук — жест недоверия, подозрения, напряженности. Убедить в своей искренности клиента, находясь в такой позе, сложно.

Общий смысл закрытых поз — защитно-оборонительная реакция. Ее причины могут быть самыми разными: от пло­хого настроения и самочувствия до неуверенности в себе, несогласия с собеседником, отсутствия интереса, нежелания

продолжать беседу, неприемлемости предлагаемых решений. В любом случае закрытые позы — препятствие в разговоре, свидетельствующее о недостаточном контакте с клиентом. Это своеобразные психологические «замки», на которые за­крываются. В напряженных ситуациях, когда охватывают от­рицательные эмоции, мы говорим, что необходимо «держать себя в руках», «не терять самообладания». И принимаем за­крытые позы, обхватывая себя руками и скрещивая их, что психологически имеет тот же смысл — я держу себя в руках, обладаю собой.

Закрытые позы может принимать и сам клиент по тем же причинам, которые были перечислены. Представьте, что он и вы в подобных позах. Разговор будет очень скованным.

«Открытой», партнерской является поза, когда взгляд на­правлен на клиента, корпус слегка наклонен вперед, если вы сидите, руки не соединены, а при жестикуляции — ладони не сжаты, а раскрыты вверх и часто обращаются к клиенту. Откры­тая поза должна стать привычной для вас. Открывайте сначала свои «замки», если хотите, чтобы раскрывался и клиент.

Жесты.Как чересчур вялая жестикуляция и неуклю­жесть — «две руки, да и то лишние», так и чрезмерное раз­махивание руками только отвлекают внимание клиента. Жесты должны подкреплять слова. Для регулирования амплитуды движения ваших рук представьте перед собой экран телеви­зора, в рамках которого происходит жестикуляция. Отвыкайте от имеющихся тиков — показателей нервозности, таких как частое ощупывание тела, дотрагивание до лица, прически, по­правление одежды, стряхивание с себя пылинок, стремление постоянно что-то вертеть в руках и др. Это также отвлекает внимание и формирует неблагоприятное отношение к вам.

Манера разговора.Не говорите слишком быстро или слиш­ком медленно — это крайности. Медленный темп речи часто воспринимается как тугодумие, а очень быстрый, особенно когда вы отвечаете сразу, почти перебивая клиента, — как легкомыслие или просто болтливость или бестактность.

Для установления контакта полезно сначала «присоеди­ниться» к манере разговора клиента, то есть говорить с такой

же скоростью и громкостью, как и он, а затем переключиться на усредненный вариант: повысить или понизить тон, гово­рить чуть быстрее или медленнее, чтобы добиться оптималь­ной манеры разговора, не теряя при этом взаимопонимания. Стремитесь говорить естественно и выразительно. Когда вы в чем-то хотите убедить клиента, то и ваш голос должен зву­чать уверенно. Избегайте незаконченных фраз. Не говорите монотонно, а также слишком тихо. Тихая и невнятная речь, которая становится еще тише, когда разговор накаляется, вос­принимается как неуверенность и растерянность.

Избавляйтесь также от слов-паразитов, таких, как «э... э...», часто повторяемых «так сказать», «якобы», которые всегда вос­принимаются негативно.

Не бойтесь делать паузы. Главное, чтобы они не превы­шали 2—3 секунд, иначе в воздухе повисает неловкость. Пау­зы делаются, чтобы отделить одно высказывание от другого, акцентировать мысль либо привлечь внимание клиента к важному моменту. Когда речь похожа на пулеметную очередь, то ее трудно понять.

Дистанция общения.Выделяют так называемую «интимную зону»: в нашей славянской культуре это расстояние пример­но в 40-45 сантиметров от тела. В эту зону могут вторгаться только любимые, близкие и друзья. Поэтому специально не дотрагивайтесь до клиента, кроме рукопожатия, если оно про­исходит. Расстояние от 45 см до 1,2 м от тела считается «личной зоной», в рамках которой оптимально вести разговор. Дистан­ция между вами и клиентом — хороший показатель контакта: чем он лучше, тем ближе расстояние; и наоборот, если клиент держится на значительной дистанции или отодвигается, то это свидетельствует о его недостаточной расположенности к вам. В таком случае не приближайтесь к нему.

Неискренность, обман.Их индикаторами могут быть:

• частое прикосновение руками к лицу, особенно быстрое и легкое почесывание пальцем кончика носа;

• быстрый перевод клиентом глаз влево вверх (глядя с вашей стороны);

• бегающие глаза;

• потирание век с отводом взгляда в сторону;

• прикрытие рта ладонью с прижатием большого пальца к щеке, похожее на попытку не сказать лишнего во время своих высказываний (нередко это может сочетаться с притворным покашливанием);

• кривая усмешка либо неожиданные гримасы — возможно, «поймали на горячем»;

• оттягивание воротника рубашки — «жарко» от напря­жения;

• «нервный» смех — повод насторожиться (что бы это зна­чило?);

• общая неестественность поведения, особенно мимики, что определяется неосознанно: не могу объяснить почему, однако чувствую.

Необходимо подчеркнуть, что отдельно взятые жесты не могут служить поводом для окончательного заключения. Для точной трактовки нужно учитывать их контекст, повторяемость и сочетание. Поэтому не делайте оценку только по одному из жестов. Окончательный вывод должен основываться на комплексе их проявлений и повторений.

Если у вас назначена встреча на территории клиента, то можно добавить следующее:

Приветствие и рукопожатие.Приветствовать и представ­ляться — обязательные атрибуты при встрече с клиентом. При деловой встрече, в отличие от бытовой этики, первым протягивает руку для рукопожатия тот, к кому вы пришли на встречу, то есть клиент, независимо от его пола и возраста. Он «хозяин» территории. Если первым это сделаете вы, то такая инициатива может быть воспринята как нескромность, если не хуже. Когда вам не протягивают руку, не обращайте на это внимания, поскольку на то могут быть самые разные причины.

Если же рукопожатие происходит, то лучше поздороваться посередине между собой и клиентом, то есть на одинаковом расстоянии друг от друга, держа свою ладонь вертикально и делая одноразовое, энергичное встряхивание. Если кли­ент предпочитает более длительное рукопожатие, не стоит

вырываться. В любом случае не жмите руку до хруста костей, как и не протягивайте вялую и «холодную рыбу».

При волнении руки иногда потеют, поэтому не забывайте вытереть их насухо, чтобы не вызвать у клиента неприятное чувство.

Посадка и размещение за столом.Не садитесь сразу без приглашения, иначе можно произвести впечатление развязного человека. Сделайте паузу после того, как вы подошли к столу и представились, чтобы дождаться такого предложения. Если оно не последует, то начните говорить и через несколько секунд естественно и непринужденно садитесь. Главное — с ходу «не плюхаться» на стул без приглашения.

Лучше садиться слева или справа от клиента, предпочти­тельнее — по правую руку от него, что способствует лучшему взаимопониманию. 85—90% людей являются правшами, а за правую руку «отвечает» левое полушарие, с которым больше связано логическое мышление.

Если придется сесть прямо напротив клиента, то это изначально задает определенное противопоставление: здесь «наши», а напротив — «противники». В таком случае полезно слегка развернуть свой стул под углом 8—10 градусов, однако и не садиться боком к клиенту, что недопустимо при деловом разговоре.

Учитывайте также, что существует много культурно-исторических и национальных особенностей невербального поведения, которые, если нужно, можно найти в энциклопе­диях по этикету.