Главная | Обратная связь

АНАЛИЗ СИТУАЦИИ КЛИЕНТА

Для выявления интересов клиента полезно сформулиро­вать конкретные вопросы для получения следующей необхо­димой информации с целью анализа ситуации:

1. Что клиент имеет либо применяет сейчас.Пользовался ли он раньше предлагаемыми вами товарами и услугами? Знаком с ними? Насколько удовлетворяет клиента то, чем он пользу­ется сейчас либо применял раньше? С чем это связано? Что хотел бы изменить в лучшую сторону? Такое начало разговора особенно уместно с оптовым покупателем, который постоянно приобретает аналогичный товар либо пользуется подобными

услугами. Если, например, это магазин или у клиента есть выставочный зал, тогда лучше вообще сначала ознакомиться с имеющимся в них ассортиментом и поговорить об этом с продавцами, которые работают с конечными потребителями.

2. Конкретные обстоятельства клиента, специфика назначе­
ния для него товара либо услуги, которые он хочет приобрести.
Чем точнее выясняется, какова ситуация и для чего клиент
желает купить товар либо воспользоваться услугой, а также
конкретные условия их применения либо выполнения, тем
становится понятнее, что именно предлагать ему.

3. Какие в связи с этим характеристики товара и услуг,
а также конкретные условия реализации, интересуют клиента
или могут подойти ему.Исходя из предыдущей информации, вы
определяете далее, задавая вопросы, что именно может соот­
ветствовать интересам клиента и сможете ли вы удовлетворить
его запросы. Самый простой способ выяснения его потреб­
ностей — это прямо спросить: «А что и как бы вы хотели?»
Однако если вы задаете открытые вопросы без привязки к
конкретным обстоятельствам, то можете услышать такие же
общие по содержанию ответы: «Самое лучшее и выгодное».
Каков вопрос, таков ответ. При этом вы полностью отдаете
клиенту инициативу по выдвижению требований. А каждый
покупатель хочет получить максимум за минимум. Кроме того,
клиент может задать вам встречный вопрос: «А что вы можете
предложить?», если он впервые встречается с вами и у него
нет своих предложений. Поэтому задавайте вопросы только по
конкретному поводу, отталкиваясь от полученной информации,
а также исходя из имеющегося у вас ассортимента. Вы же не
вообще хотите что-то продать, а именно то, что у вас есть.
Лучше делать это, непосредственно приступив к подбору и пре­
зентации соответствующих характеристик товара и услуг.

Если это оптовый покупатель, стремитесь выяснить до­говорные условия, на которых он сейчас реально работает с поставщиками. Например: «На каких условиях вы сейчас ра­ботаете по оплате... срокам доставки... объемам... и т. д.?» При этом не надейтесь, что прозвучит достоверный ответ. Поэтому старайтесь, по возможности, заранее, на стадии подготовки

к встрече, выяснить эти условия. Тогда вы будете более под­готовлены к обсуждению данных вопросов.

4. Какие выгоды и пользу стремится получить клиент от
приобретения товара и услуг, то есть каковы его мотивы покупки.

В основе мотивации человека, движущей силы его поведения, лежат потребности как состояние нужды и чувство необходи­мости в чем-то. Мотив — это потребность, для которой клиент ищет способы удовлетворения для достижения результата, выступающего конечной целью. Чем конкретнее цель, тем це­леустремленней действия. Чем привлекательней возможность достижения цели, тем больше интереса к ней.

Для окончательного определения интересов клиента ис­ходите из следующего перечня в качестве ориентира: получение прибыли; экономия средств; практичность — соотношение цены и качества; сокращение времени; надежность; безопасность; сохранение или улучшение здоровья; удобство и комфорт; красота и дизайн; новизна; повышение престижа, влияния или собственного достоинства как «короля» мотивов; возможность творчества и самореализации; расширение кругозора; получение удовольствия либо предоставление его другим и т. д.

Выясняйте эти интересы при оценке клиента. Посмотри­те на товар и услуги его глазами. Понять клиента — значит встать на его место.

5. Другие особенности заключения сделки.Уточнение сроков
и объемов приобретения, полномочий клиента в осуществлении
сделки, а также имеющихся у него гарантий, удостоверяю­
щих документов. Конечно, очень хочется сразу узнать, какую
именно сумму готов потратить клиент. Не торопитесь. Клиент
сам спросит об этом, когда ему действительно что-то нужно
и тем более если вы заинтересуете его своим предложением.
Если это так необходимо, то задайте этот вопрос в достаточно
мягкой форме: «На какой бюджет вы рассчитываете?», «Какой
диапазон цен интересует?», «В пределах какой суммы?».

Не пугайтесь сложности предлагаемого анализа ситуации. Это образец, который приведен в развернутом виде. Вы всегда можете его «свернуть» до минимальных пунктов: «Что?Как?Для чего?», если это устроит вас, а также внести в него изменения.

Точная ориентация в ситуации клиента необходима для того, чтобы осуществлять затем фокусированную, клиентоориентиро­ванную презентацию достоинств товара и условий его реализации, удовлетворяющих интересы клиента. Общий принцип продажи — выявляйте потребности и удовлетворяйте их. Выяснять и уточнять необходимую информацию можно в различном порядке, по ходу разговора. Степень ориентации зависит от того, что вы уже знаете о клиенте, каких сведений вам недостает, насколько подробно сам клиент излагает свои условия и потребности, в конечном итоге — от вашего опыта и интуиции.

Со временем полезно выработать свою универсальную заготовку вопросов, отработанную по формулировкам, учиты­вающую специфику реализуемых товаров и услуг, а также вашу манеру поведения и словарный запас. Тогда вы не растеряетесь, встретив, например, не слишком разговорчивого клиента, а так­же не забудете выяснить все, что необходимо. К тому же это позволит вам избавиться от ненужных вопросов, а также вы­ражений, которые могут задевать либо настораживать клиента.

Вопросы — мощный и в то же время тонкий инструмент переговоров. Однако не забывайте, что получение информации не самоцель, а материал, на основе которого надо работать с клиентом. Поэтому не увлекайтесь однобокостью, лишь выясняя и бесконечно уточняя интересы клиента, когда он уже давно ждет от вас конкретного предложения о товарах и услугах, особенно если вы пришли к клиенту, занимая его рабочее время.