Главная | Обратная связь

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ № 2

Упражнений по данному поводу много. Существует целая система К. С. Станиславского, которая применяется для обучения актеров ис­кусству перевоплощения. При желании можно всегда ознакомиться с ней. Поэтому предлагается только одно задание.

Сделайте видеосъемку своего поведения, например, во время делового разговора с коллегами по работе либо с клиентами. Про­сматривая запись, обратите внимание на свою манеру речи, измене­ния в выражении лица, жестикуляцию, позы и др. Затем выключите

звук и просмотрите еще раз в ускоренном режиме, чтобы увидеть обобщенный «образ» своего невербального поведения.

Если вы делаете это впервые, то лучше просматривайте сначала наедине, без посторонних. При этом не расстраивайтесь, если что-то будет для вас открытием. Главное — выводы. Тем более что вы увидите всю «картину», а в реальности каждый ее участник вос­принимает только свою часть в ней. К тому же каждый еще занят личными проблемами во время разговора.

2.3. НАЧАЛО ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Когда вы звоните или приходите к клиенту, то привет­ствие — «Добрый день (утро или вечер)!» и представление — «Я представитель фирмы такой-то» либо иной вариант — в на­чале обязательны. При этом используйте все, что говорилось выше по поводу установления и поддержания контакта. Однако как непосредственно перейти к делу при первой встрече? Когда сам клиент впервые приходит к вам, то с этой целью можно просто сказать: «Я вас слушаю» и сделать паузу. А если клиент выскажется лаконично, расплывчато либо задаст встречный вопрос, когда не знает, что именно вы можете предложить?

При первой встрече причина неудач многих начинающих торговых представителей часто заключается в том, что после знакомства с клиентом они сразу начинают длинный моно­лог — лекцию обо всех достоинствах делового предложения без учета того, надо ли это клиенту и что именно его интересует. И тогда клиент может просто перебить такое повествование. Поэтому приведем два конструктивных варианта перехода к началу делового разговора, которые, кстати, можно удачно сочетать между собой.

Первый вариант.Задаются вопросы клиенту (см. п. 3.3 «Анализ ситуации клиента»).

Второй вариант.Делается короткое вступление для при­влечения внимания и формирования интереса клиента. Затем следует пауза, чтобы выслушать его мнение и отношение.

Продолжительность первоначального текста — ориентиро­вочно в пределах минуты. Это зависит от сложности делового предложения и глубины ваших знаний о нем. Такое начало

уместно также, когда клиент сразу говорит: «Я вас слушаю», чтобы определить, с чем вы пришли к нему, либо «Что вы предлагаете?», выясняя, что у вас имеется. О чем конкретно говорить, пока неизвестно. Поэтому сначала вы делаете краткую презентацию своей фирмы: чем она занимается и что пред­лагает в целом. Это может быть короткое изложение основных преимуществ ассортимента товара и предлагаемых услуг, усло­вий их реализации, деятельности вашей фирмы. Прозвучать должны самые выгодные достоинства вашего предложения, с наибольшей вероятностью привлекающие внимание клиента. Тогда будет шанс продолжать разговор, уточнять и целенаправ­ленно излагать дополнительные сведения.

Учитывайте, что объем восприятия и оперативной памяти у человека в среднем составляет семь плюс-минус две единицы информации, то есть от 5 до 9. Поэтому в первоначальном тексте рекомендуется представить примерно 4—5 основных характеристик предложения в качестве его достоинств, причем убедительно и четко.

Более продвинутая форма вступления для привлечения внимания — указание типичных проблем клиента, которые решит ваше предложение. Это применимо тогда, когда вы дей­ствительно знаете эти проблемы, а ваше предложение на самом деле решает их. Чтобы удостовериться в этом, представители многих фирм пользуются именно своими товарами и услугами, при этом не столько из чувства патриотизма, сколько для того, чтобы хорошо знать их слабые и сильные стороны.

Первоначальные короткие тексты для привлечения вни­мания и формирования интереса составляются и для каждого отдельного товара, услуги либо их категорий. Они используются, когда клиент указывает только вид товара или услуг, а какие требования он предъявляет к ним, пока неизвестно. В таком случае вначале вы делаете сжатые и емкие презентации в ка­честве вводной информации для клиента по тому или иному товару либо услуге. Эти тексты должны быть отшлифованы по формулировкам и не содержать лишних и пустых слов, которые не дают конкретной информации (см. п. 4 «Презентация пред­ложения и его выгод»). Только не превращайтесь со временем

в диктофон, однообразно говорящий одно и то же, забывая, что клиенты перед вами могут быть разные.

Если вы сократите эти вводные презентации примерно в три раза, то это будет начало вашего разговора по телефону, если сократите еще — будет текст для рекламы. Доведете до одной фразы, отражающей самое главное, — получите девиз либо слоган.

Составленные тексты в дальнейшем совершенствуются в процессе их «обкатки» на практике. Руку на пульсе рынка необходимо держать всегда. Если клиенты часто интересуются совершенно другими аспектами вашего предложения, а не теми, о которых вы говорите, значит, надо менять акценты, — иначе ваши первоначальные презентации так и будут проходить впу­стую, не привлекая внимания. К примеру, вы продаете недви­жимость, рассказывая, сколько хороших квартир предлагаете. А клиенты все время спрашивают, какие вы даете гарантии, что они их вовремя получат, заплатив деньги. Значит, начи­нать надо с гарантий либо, во всяком случае, уделить особое внимание этому вопросу. Полезно также позвонить, а лучше прийти в роли покупателя к конкурентам, чтобы послушать и заодно поучиться, как они предлагают аналогичные товары и услуги. Если вы говорите, например, по телефону то же самое, что и конкуренты, то резонно спросить себя, почему придут именно к вам. Необходима «отстройка» от конкурен­тов, наличие собственной фирменной «изюминки» в качестве преимуществ, вплоть до манеры поведения и тона голоса. Когда все предложения одинаковы, клиент скорее купит у того, кто располагается ближе, а главное — продает дешевле.