Главная | Обратная связь

СЛУШАТЬ, А НЕ СЛЫШАТЬ

Есть два основных способа получения информации: слу­шать и спрашивать. При непосредственной встрече или беседе по телефону ориентация в ситуации клиента начинается с того момента, как только он заговорил. При этом можно слышать клиента, но не слушать его, слушать, но не понимать и т. д. Умение слушать — универсальное правило ведения разгово­ра, однако, к сожалению, наиболее часто не применяемое на практике.

Дайте высказаться клиенту. Никогда не перебивайте, вни­мательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал вас.

При этом выделяйте для себя значимые слова в высказы­ваниях клиента, отражающие, что именно он хочет, почему это нравится ему, чем он недоволен, из-за чего и др. Учитывайте, что мы мыслим в несколько раз быстрее, чем говорим. Слушая клиента, вы можете быстро решить, что все понятно, и пере­ключиться на формулировку ответной фразы. И последующие слова клиента будут пропущены. То же самое может проис­ходить и со стороны клиента. В результате будет разговор двух «глухих».

Слушайте активно:

• Поддерживайте взглядом, жестами, словами: «Да... да»,«Я слушаю», «Это интересно». Это даст вам возможность получить необходимую информацию и продемонстрировать уважение к клиенту.

• Перефразируйте — кратко повторяйте своими словами то, что длинно, туманно или непонятно высказал клиент: «Вы

отметили (сказали)...», «Насколько я понял, для вас важно...», «Другими словами...». То есть в любой приемлемой форме подводите итог высказываний клиента. Это позволит вам про­верить, правильно ли вы поняли его. Накапливайте в ответ «да», используя перефразирование. Если вы неправильно по­вторите клиента, то он скажет «нет», «не так» и поправит вас. Перефразирование делается не по каждому поводу, а именно тогда, когда клиент говорит много и неясно. Это своего рода ваше резюме сказанного им. Нелепо повторять каждую фразу клиента — можно выглядеть действительно как «попугай». Кстати, именно так американцы называют данный способ активного слушания.

Кроме того, краткий повтор последних слов клиента, сделанный в вопросительной форме (так называемый при­ем «Эхо»), стимулирует получение от него дополнительных сведений и уточнений. Пример: клиент говорит — «Этого мало», вы — «Этого мало?» и делаете паузу, слушая, что он добавит. Причем стремитесь увидеть и понять больше, чем говорится, обращая внимание на интонацию голоса и «язык тела» клиента.

Не перебивайте!

Перебивают клиента и вообще собеседников по разным причинам. Однако цель одна — сказать свое. Если вы пре­рываете клиента на половине фразы или полуслове, может сработать эффект незаконченности. Вместо того чтобы слушать вас, клиент будет удерживать в памяти прерванную мысль, и ваши слова пролетят мимо. При этом он может еще и воз­мутиться, что вы не дали ему высказаться, то есть в итоге будет нарушаться контакт с ним.

Как управлять беседой, если клиент многословен, а время ограничено? У каждого человека, когда он говорит, периодиче­ски заканчивается воздух в легких и появляется естественная пауза. В конце очередной фразы клиента буквально ловите эту

паузу и мягко вклинивайтесь в нее. В качестве «смягчающего средства» сначала скажите: «Я понимаю» или «Да, конечно» и сразу, не останавливаясь, начните свою речь. Говорите, не запинаясь и не делая больших пауз, чтобы не дать возможно­сти собеседнику сделать то же, что и вы, то есть перехватить инициативу. При этом со своей стороны не допускайте изну­рительных тирад. Помните, что процесс переговоров — это не ваш монолог, а диалог с клиентом, поэтому не «заговаривайте» его. Замечено, что мужчины чаще перебивают женщин, и одна из причин в том, что они говорят медленнее и меньше по сравнению с прекрасным полом [4, с. 108-109].

Умение выслушать является также мягким способом пре­дотвращения конфликта. Когда клиент говорит в раздраженном или возбужденном состоянии, то перебивать его — это подли­вать масло в огонь. Он не воспримет логических доводов, тем более сложных. Там, где бушуют страсти, места для логики нет. Сначала внимательно и участливо выслушайте клиента, дайте ему возможность «выпустить пар», разрядить свои эмоции. Как правило, затем наступает некоторое успокоение. И тогда разбирайтесь с возникшей проблемой. Конечно, для этого не­обходимы выдержка и самоконтроль. Однако это может быть пустяком по сравнению с теми последствиями, которые могут возникнуть в случае развития скандала.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ № 3

Цель — выработка умения слушать.

1. Сначала поставьте себе одну-единственную цель — в обще­нии с окружающими выслушивать их до конца и не перебивать, пока они сами не остановятся либо обратятся к вам. Постарайтесь ежедневно делать 2-3 такие попытки в течение хотя бы 2-3 не­дель. Представьте, что при этом вы мысленно заклеиваете себе рот скотчем, а когда он рвется от желания перебить, заклеиваете еще крепче. Только не закрывайте рот руками. В первое время при выполнении этого упражнения окружающие будут замечать, что вы как будто «уходите в себя», недостаточно внимательны к ним. Это естественно, ведь вы занимаетесь работой над собой и пока только умением не перебивать. Поэтому, приучаясь выслушивать

длительные высказывания собеседников, поддерживайте их меж­дометиями «мгм...», «угм...», а также взглядом, жестами, легким кивком головы, демонстрируя свое соучастие.

Другой вариант — прежде чем что-то сказать, посчитайте про себя до трех.

2. Когда вы почувствуете, что научились сдерживать себя и вы­слушивать до конца, переходите к следующему — умению ловить паузы у собеседников и удачно вклиниваться в них, чтобы это не было перебиванием.

3. Самое важное после этого — в длинных и запутанных моно­логах клиентов стремиться понять их основную мысль, выделяя для этого ключевые слова и фразы. Для проверки своих выводов тренируйтесь перефразировать, то есть очень коротко высказывать свое понимание услышанного.

Если вы найдете помощника, который сможет давать вам от­зывы относительно того, насколько у вас получаются упражнения, то работа будет эффективней.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Во­просы — это способ вовлечения в разговор, инструмент актив­ного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в не­обходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок», как он и пишется, для получения нужной инфор­мации. Утверждения вызывают сопротивление и желание воз­разить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информа­цию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому.

Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих, обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую.

По форме все вопросы можно разделить на две категории: закрытые и открытые.

Закрытые

Открытые

 

Есть (ли)..?

Делается..?

Существуют..?

Удовлетворяет..?

Хочется..?

Можно..?

Будет..?

Что (именно)..?

Как..?

Какие..?

Почему..?

В чем..?

Каким образом..?

Когда..?

 

Решает..?

Кто..?

Стрелки приведены для иллюстрации того, что одно и то же можно спросить в разной форме и получить различный результат.

Закрытые вопросыдают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопро­сы хороши, когда необходимо четко установить или наличие

чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам по­нравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано. При этом избегайте сразу задавать закрытые во­просы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за ре­шение. А приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать.

Другое дело, когда вы специально задаете закрытые во­просы, чтобы с большой вероятностью услышать от клиента ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это воз­можно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, не так ли?» Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном.

Открытые вопросыне имеют однозначного ответа, застав­ляют клиента задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хо­роший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов.

Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора.

• Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа
ситуации клиента: «Что имеется (используется)?», «Сколько?»,
«Как решается?», «Кто?» и др.

• Выясняйте интересы клиента и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?». Чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое... второе... третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?».

• Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что, если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю...», «Я считаю...». Отсюда один шаг до позиционного торга, упомянутого ранее. Чтобы избежать этого, используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний клиента, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль...», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть... (и высказываете свое предложение)?».

 

• Выясняйте отношение и мнение клиента по обсуж­даемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?».

• Спрашивайте, чем обоснованы утверждения клиента: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходи­те?», «А почему именно так?».

• Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».

• Выясняйте неучтенные интересы клиента как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упуще­но?», «О чем мы забыли?».

• Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?».

Пример для демонстрации возможного использова­ния открытых вопросов с целью управления беседой, а не

противодействия клиенту: «Наша фирма предлагает то-то». — «Нас это не интересует». — «А с чем это связано?» — «Это ерунда». — «В чем именно?» — «Это не подходит». — «Из-за чего?» — «Это все не то». — «А что именно вы бы хотели?» — «Да ничего».— «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» Это лишь иллюстрация, что есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы. Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» клиента. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, при­держиваясь следующих рекомендаций:

• Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке.Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. А клиент ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите.

• Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский до­прос, смягчайте их по интонации.Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?».

Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы вы уточнить, в чем..?». Ино­гда уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать вам несколько вопросов для уточнения?»

• Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос.Когда
клиент сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете про­
думанные ответы, по которым уже принято решение, то есть
его «заготовки». Если после вопроса следует пауза клиента,
значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда

не прерывайте такую паузу. Задали вопрос — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», про­являя при этом максимальное уважение к клиенту. После дли­тельной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы клиента, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если клиент ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения.

• Не задавайте вопросов, навязывающих мнение.Например: «Согласитесь со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, не правда ли?», «Вы же понимаете?». Это давление, которое может вызвать ответную враждебность.

Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь самому клиенту осознать, что ваше предложение выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ве­дения переговоров!