Главная | Обратная связь

СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ

Универсальных способов завершения соглашения нет, однако существует благоприятный момент, позволяющий пере­ходить к этому, и проявляется он в виде «сигналов заинтере­сованности». Такие сигналы могут возникнуть в результате хорошо проведенной презентации товара либо услуги. Они

свидетельствуют только о вероятности соглашения, а не о том, что это обязательно произойдет. В такой момент необходимо предельно сосредоточиться на клиенте и не отвлекаться на другие дела. Важно вовремя уловить данный момент, чтобы не было слишком рано или слишком поздно.

«Сигналы заинтересованности»клиента могут быть сле­дующие:

• Множество задаваемых вопросов. Выяснение клиентом
специфических деталей и условий сделки, возможных проблем
после приобретения товара, повторение и уточнение отдельных
вопросов.

• Высказывание клиентом конкретных требований, пожеланий, особых условий как свидетельство того, что он действительно хочет приобрести, а не проявляет праздное любопытство.

• Просьба продемонстрировать товар еще раз либо уточ­нить услугу, испытать, удостовериться в них самому как про­явление потребности в проверке информации.

• Привлечение клиентом других лиц, влияющих на ре­шение о сделке, то есть когда он уделяет вам не только соб­ственное время и внимание, но и других.

• Потепление отношений, улучшение контакта, харак­теризуемые появлением улыбки, дружеского тона, блеска в глазах, оживлением жестикуляции. В то же время периодически клиент может становиться рассеянным и задумчивым — это свидетельствует о процессе принятия им решения. Тогда в воздухе повисает некая напряженность, которая не должна сбивать вас с толку. Это нормально.

«Сигналы заинтересованности» клиента — лишь возмож­ность завершить соглашение, поэтому не переоценивайте их, однако и не игнорируйте. Только успешно пройдя все этапы продажи, можно рассчитывать на достижение цели. Заверше­ние соглашения в этом смысле — стремление окончательно преодолеть сомнения клиента и активизировать принятие им положительного решения. При этом завершение не должно выглядеть как явное подталкивание. Приведем некоторые способы завершения соглашения.

• Просто спросите.

Как уже говорилось, в самом начале разговора это неумест­но. Однако после того как вы сориентировались в интересах клиента, представили ему товар или услугу, ответили на воз­ражения, такой вопрос — самый простой способ завершения. Он не должен звучать как пушечный выстрел в стену. Мягко спросите: «Что вы решили?», «На чем остановились?» и сде­лайте паузу. Клиент редко принимает решение сразу, тем более сложное. Воспринимайте это как норму и не отчаивайтесь после первой неудачной попытки завершить сделку. Погасите вспышку негативизма у клиента, которая обычно следует после неудач­ной попытки. Признайте его возражение, сомнение и плавно перейдите к другому способу завершения. Действуйте целена­правленно, однако не превращайтесь в назойливого просителя, пытающегося взять клиента измором своими уговорами.

• Предложите альтернативу.

В форме вопроса предложите клиенту сделать выбор одно­го из двух вариантов решения, устраивающих вас по любым возникающим проблемам. Это гораздо лучше, чем услышать «нет» на одно-единственное предложение. Примеры: «Что предпочтительней для вас: первый или второй вариант?», «Как вам удобнее: сегодня или завтра?».

• Подчеркните упускаемые возможности.

Суть данного способа — берите сейчас, завтра будет ина­че. Укажите на негативные последствия — потерю времени на дальнейшие поиски; у других дешевле, однако ниже качество и хуже предлагаемые условия; рост цен и др. Подчеркните упускаемую пользу — возможность получать эффект от по­купки уже сейчас. Отметьте ограничения — у вас последняя партия; большая очередь; заканчиваются сроки льгот и скидок; предстоят изменения в ассортименте и условиях реализации. Повторите, в конце концов, еще раз главные достоинства то­варов и услуг. В итоге предложите клиенту взвесить все «за» и «против» вашего предложения.

• Сделайте запланированную уступку.

Уступка может быть по разным условиям сделки, в том числе и по стоимости в виде скидки. Лучше, конечно, продавать

без скидок и делать их только во время очередных акций, например в сезонных распродажах. Однако рынок избалован скидками. Поэтому заранее запланированную уступку либо скидку делайте в крайнем случае, когда для клиента это един­ственное препятствие, то есть это последнее, чем вы можете убедить его. Никогда не спешите с этим! Часто бывает, что не хватает терпения, и такая уступка делается преждевременно, а ее эффективность, как правило, снижается. Клиент тоже может быть настойчивым и стремиться получить еще больше. Поэтому уступка должна восприниматься им как подарок. Ее можно преподнести после продолжительной паузы и с глубо­ким вздохом. Иногда даже полезно взять небольшую отсрочку, чтобы «подумать» или «выяснить возможности», если есть уверенность, что клиент не передумает. Здесь дело интуиции и выдержки: кто кого «переиграет».

Помните, что постоянно пользоваться одним и тем же способом уступки не стоит. Со временем она будет известна всем, и ее эффект может утратиться. Поэтому применяйте и совершенствуйте различные варианты уступок по всем имею­щимся условиям. В том числе и по стоимости: дисконтные карточки, розыгрыши и др.

Стремитесь также компенсировать уступку, выдвинув небольшое встречное предложение либо условие. Однако не переусердствуйте, чтобы из-за мелочи вообще не потерять клиента.

• Не меняйтесь в поведении.

Если клиент наконец-то согласился, сохраняйте прежнее спокойствие и приветливость. Не становитесь сразу слишком серьезным и деловитым, спешно оформляя сделку, или излишне разговорчивым и услужливым. Резкая смена поведения может насторожить и в итоге отпугнуть клиента. Не суетитесь! По­лучив согласие, сразу приступайте к выполнению, не добавляя больше слов. Покажите, что выполнение заказа — обычное для вас дело. При этом стремитесь все-таки оперативно выполнить его, избавляясь от сложных подготовительных процедур, что­бы у клиента не было оснований говорить, что у других это делается проще и быстрее.

• Будьте всегда готовы завершитьсделку.

Влюбой момент и в любом месте. Особенно когда вы либо клиент в командировке. Неважно, который час и где идет разговор, главное, что он продолжается. Для этого всегда имейте при себе необходимые документы, которые должны быть в безупречном виде, чтобы покупатель не подумал, что он уже сто первый, кому вы пытаетесь продать.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Подводить итоги встречи либо разговора по телефону всегда полезно. Если они положительны, кратко повторите, что достигнуто. Когда результаты не окончательны, уточняй­те, каковы дальнейшие шаги с вашей стороны и со стороны клиента: что предстоит сделать, когда следующая встреча или звонок и т. д. Для этого в ходе разговора ведите записи, фик­сируя принятые решения и предварительные договоренности, а также все важное, на ваш взгляд: факты, цифры, особенно­сти. Привычка записывать — хороший навык, помогающий в дальнейшем не запутаться в многочисленных встречах и их содержании.