Главная | Обратная связь

УТОЧНЕНИЕ ПРИЧИН ОТКАЗА

Выяснить истинные причины отказа клиента больше шан­сов именно при личной встрече. Когда клиент говорит «Мне надо подумать» либо просто собирается уйти, то это может означать все, что угодно, только не повод для ликования.

В таком случае:

• надо сразу согласиться: «Да, конечно...»;

• затем ненавязчиво, как бы мимоходом, коротко пройти по отдельным свойствам товара, условиям реализации либо выполне­ния услуги, с которыми клиент был ознакомлен. Можно начать с общего вопроса: «Есть сомнения (сложности)?» Если нет четкого ответа, то далее конкретно, например: «Размеры устраивают?», «Время подходит?», «Это связано с условиями поставки?». Такая заключительная короткая проверка позволит вам окончательно зафиксировать основную причину отказа клиента для определения своих дальнейших шагов: поиска вариантов предложения либо

прекращения переговоров с ним. Если клиента все устраивает, то последней причиной чаще всего будет цена. Никогда не начи­найте с нее, пусть на это укажет сам клиент. Если вы не можете предоставить скидку, то не расстраивайтесь — свою работу вы выполнили: предложение нравится клиенту, а отсутствие денег уже его проблема. Постарайтесь сделать такого клиента потенци­альным покупателем. Договоритесь с ним о контактах на будущее, обменяйтесь номерами телефонов, чтобы не случилось так, что вы «вспахали поле», а «засеет» его другой торговый представитель, который окажется рядом с этим клиентом в тот момент, когда у него появятся деньги.

В случае отказа клиента, особенно после значительной, на ваш взгляд, работы с ним, сдерживайте свое негодование и тем более желание сказать клиенту все, что вы о нем думаете. Помните: последнее, что вы можете сохранить при отказе, — это хорошее отношение с клиентом, то есть контакт с ним, который может пригодиться в будущем.

Кроме того, при хорошем контакте можно использовать встречу до конца: спросить клиента, планирует ли он приоб­ретать в будущем, может ли он посоветовать, кому было бы ин­тересно ваше предложение. Обычно об этом не задумываются, а когда такие вопросы звучат, порой они дают результат. Однако только при хорошем контакте — не забывайте об этом.

ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ № 7

Цель — подготовка вариантов завершения разговора с кли­ентом.

1. Письменно сформулируйте различные способы завершения соглашения в качестве окончательного преодоления сомнений кли­ента, продумав конкретные дополнительные аргументы и действия. Используйте также ссылки на авторитеты и убедительные примеры, о которых говорилось в п. 4.1 раздела о презентации. Особо уделите внимание вопросу о возможных уступках, включая скидку.

2. Затем продумайте короткую последовательность вопросов на случай отказа клиента для уточнения причин, а также сплани­руйте манеру своего поведения для сохранения благоприятного впечатления.