Главная | Обратная связь

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

• Когда звучит любой звонок, на который вы хотите отве­тить, настройтесь на него. Иначе зачем тогда вообще отвечать? Отложите все посторонние действия, переключите внимание на телефон. Как часто советуют, внутренне улыбнитесь для поднятия настроения перед тем, как поднять трубку.

• Говорите бодро, уверенно, деловито и кратко. Жела­тельно более низким, чем обычно, тоном, тогда голос будет звучать убедительней. При неуверенности и волнении инто­нация, наоборот, переходит на более высокие ноты, а манера разговора приобретает оттенки заискивания.

• Отчетливо произносите слова, избегайте скороговорок. Ничего не берите в рот во время беседы.

• Прежде чем ответить, поймите мысль собеседника. Если что-то неясно, задавайте уточняющие вопросы.

• Не «давите» на собеседника, избегайте категоричности в разговоре. Учитывайте, что абонент на это может в любой момент повесить трубку.

• Не разглашайте конфиденциальную информацию, от­носящуюся к вопросам коммерческой тайны, особенно когда вас ознакомили с ними еще при приеме на работу. А также личную информацию, которая прямо не относится к делу. При­мер: «Директор на месте?», ответ — «Нет, он в поликлинике». Вместо этого следовало бы сказать: «Он сейчас отсутствует.

Что ему передать?» либо «Он будет тогда-то», если известно. Предоставлять излишнюю информацию не стоит, особенно если не было специальных указаний на этот счет. Другой пример: «Вы изготавливаете такую-то продукцию?» — ответ: «Да», во­прос: «А какова ее себестоимость у вас?». Сложно представить, что в данном случае может прозвучать ответ. Конечно, это утрированный пример, потому что самая большая тайна любой организации — во что обходится ей продукция.

• Избегайте негативных и неуместных фраз, заменяя их
на более корректные формулировки. К примеру:

— вместо «Кто говорит?», «Кто вы?» -> «Представьтесь, пожалуйста», «С кем я говорю?»;

— «Я не знаю...» -> «Я выясню это», «Мне нужно уточ­нить» либо направьте абонента к сотруднику, который может ответить;

— «Подождите секундочку» и после этого следует длин­ная пауза -> «Вы можете подождать 2—3 минуты (или перезвонить через какое-то время)?»;

— «Вы должны...» -> «Для этого необходимо...»;

— «Я уже говорил вам...» -> просто ответить или еще раз повторить;

— «Вы не понимаете», «Вы не правы», «Но» -> вообще не употреблять, как уже говорилось.

 

• Следите за временем. Сразу же завершайте разговор при достижении цели. Не затрагивайте других тем, которые не относятся к делу, за исключением случаев, когда это спо­собствует установлению контакта.

• В случае отсутствия абонента, когда звонок был на­значен с ним, просите передать, что вы звонили.

В целом схемы переговоров по телефону могут быть следующие:

Если звоните вы (исходящий звонок):

• Определите цель звонка.

• Составьте план важного разговора хотя бы в уме.

• Когда абонент ответит, скажите: «Доброе утро (день, вечер)». Если не прозвучало название организации, уточните, туда ли вы попали.

• Назовите себя и свою фирму.

• Кратко скажите о цели звонка и спросите, с кем вы можете поговорить по этому поводу или кто занимается этим вопросом, если вам предварительно это не известно. Если от­ветили, запишите должность, Ф. И. О. И при звонке к данному лицу сразу обращайтесь по имени и отчеству (либо по имени, если было названо только оно). При этом можно сослаться, что вас к нему направили.

• Изложите вступительный текст первоначальной пре­зентации и сделайте паузу либо задайте вопрос на уточнение ситуации или отношение к предложению.

• Слушайте внимательно, не перебивая.

• Если до этого не знали, спросите имя, отчество собе­седника и далее чаще применяйте их в разговоре. Однако не в каждом предложении, тем более если это слишком трудно в произношении.

• Задавайте дополнительные вопросы для ориентации в ситуации.

• Подчеркивайте выгодные достоинства предложения.

• Не торопите с решением. Если необходимо, выясните, уполномочен ли собеседник окончательно принимать его.

• При явной заинтересованности либо когда клиент за­дает много вопросов, предлагайте встречу.

Если звонят вам (входящий звонок):

• Оптимально поднимать трубку после второго зуммера, чтобы отвлечься от того, чем заняты, и настроиться на раз­говор. Когда трубка мгновенно срывается, то клиент может подумать, что вы ждали его всю жизнь, так как больше вам делать нечего. Понятно также, что после 4-5-го сигнала у клиента может закончиться терпение.

• Назовите свою организацию, как минимум. Если не­обходимо — отдел, должность и себя лично, что будет, правда, длинно, хотя клиент может и выяснять это по ходу разговора. Поэтому выбирайте то, что оптимально для вас.

• Ответьте на приветствие, если оно прозвучало.

• Сначала поймите цель звонка. Затем кратко изложите основные достоинства вашего предложения и сразу переходите

к ориентации в ситуации клиента, чтобы потом целенаправ­ленно предлагать выгоды ваших товаров и услуг. То есть далее действуйте по технике продажи.

• Если собеседник звонит впервые и не назвался, спро­сите, когда необходимо, его имя и отчество. Если это пред­ставитель организации — ее точное название, должность и, когда надо, фамилию абонента.

• При заинтересованности назначайте встречу, повтор­ный звонок или действуйте по правилам работы с клиентами, установленными в фирме.

• В любом случае стремитесь завершить разговор на оптимистической ноте. Если уместно, скажите что-то приятное клиенту или просто поблагодарите его за звонок.