Главная | Обратная связь

VII. О ТРУДНЫХ КЛИЕНТАХ

Трудности отражают наши слабости.

Клиент всегда прав — верное утверждение, потому что вы получаете зарплату за свой труд и затраченные при этом нервы из его кармана. Если клиент не купит, вы останетесь ни с чем, кроме опыта таких встреч, если, конечно, будете делать выводы из этого. С другой стороны, можно сказать, что клиент не всегда прав. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения, мягко говоря, не совсем деликатна. Тогда требуется больше усилий для достижения успеха, то есть труднее работать с таким клиентом. В любом случае клиент есть клиент, каков бы он ни был как человек.

Когда известны общие правила техники продажи, а ши­ре — техники общения и ведения переговоров, то они при­менимы к различным ситуациям, потому они и общие. Ученик учит приемы, а учитель действует по интуиции, поскольку знает все приемы и накопленный опыт подсказывает ему, как поступать в данный момент. Пока все хорошо, поведением управляет автоматизм. И лишь тогда, когда происходит ошибка, сознание включается, чтобы проанализировать и скорректиро­вать поведение. Попробуйте специально обратить внимание, как движутся пальцы вашей руки, когда вы пишете, — тут же собьетесь.

Овладение общим принципом установления контакта — «Мягко с людьми — твердо в достижении цели» и работы с воз­ражениями — способом «Отступая наступай» помогают понять, как вести себя в частных случаях, в том числе и с трудными клиентами. Разумеется, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Иначе — трудные клиенты являются

индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит наглых, другой не выносит критиканов, третий — молчаливых. А работать необходимо со всеми, у кого есть деньги и желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиен­тов именно как покупателей, а не как объект для педагогики. Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность и же­лание отомстить, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их до­стоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они пред­ставляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновре­менно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что было сказано ранее.

• Грубость, агрессивность.Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вы­вести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов от­стоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Это предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше

этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовно­стью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Когда подобный инцидент происходит в присутствии дру­гих лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

• Мягкость, застенчивость.В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и до­верия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

• Нерешительность.Стоит снова подчеркнуть, что нере­шительный — не обязательно мягкий. В основе нерешитель­ности лежит боязнь ошибки. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, воз­вращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одно­временно 5—6 вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.

Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот — всяче­ски подбадривайте и поддерживайте его стремление прий­ти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность

своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упу­скаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем до­роже это стоит.

Четко фиксируйте, причем письменно и на глазах кли­ента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, по­казывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать. Больше промежуточных фиксаций — больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не пере­думал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он ис­пугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.

Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответствен­ностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, напри­мер в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.

• Панибратство.С клиентом, который ведет себя слиш­ком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

• Разговорчивость.Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не просто сказать, а убедить. За излишней раз­говорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Вни­мательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он от­клоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и упо­требляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, по­пробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

• Молчаливость.В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопро­сом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «Эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диа­лог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

• Демонстрация компетентности.Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превос­ходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения. Для этого задавайте

100

вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными. Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции — продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Установление и поддержание контакта не только с труд­ными, но и вообще с любыми клиентами образно можно срав­нить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лю­тый мороз превращается в твердый лед. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло. Как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне. Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, — было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. А затем ведите и приводите клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, — спокой­ствию, адекватности, доброжелательности. Можно сказать, что аналогичным способом пользовался Маугли из произведения Р. Киплинга, когда произносил одну фразу, которая помогала ему находить общий язык со всеми обитателями джунглей: «Мы с тобой одной крови — ты и я».

101

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаи­мопонимания между собеседниками, тем больше они проявля­ют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия — меньше по­хоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.