 |
|
Выявление потребностей
Цель – максимально полная информация о потребностях покупателя.
Необходимо определить основную потребность покупателя, используя все типы вопросов.
Фразы начала диалога:
Необходимо:
Ситуация 1: покупатель ищет глазами/подзывает Вас
Давайте я Вас проконсультирую (эта фраза не совсем корректно звучит для пожилых людей, детей)
Давайте я вам расскажу
Слушаю вас.
Ситуация 2: покупатель рассматривает товар/держит в руках/читает аннотацию
Давайте я Вам помогу (можно задавать категориям покупателей: папы, мамы с детьми, пожилые люди)
Давайте посмотрим/почитаем вместе
Давайте я отвечу на Ваши вопросы
Ситуация 3: покупатель держит в руках конкретный товар
Вас заинтересовал …...?
Недопустимо:
Вы уже определились с выбором?
Вас конкретно что-то интересует?
Я могу Вам помочь?
Вас что-то интересует?
Вам нужна моя консультация?
Чем я могу Вам помочь?
Вы покупать будете?
При отказе покупателя от помощи сотрудников аптеки необходимо использовать следующие варианты фраз:
Я буду рядом…
Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах.
Следует избегать закрытых вопросов, т.е. вопросов, ответы на которые могут быть «да» и «нет».
Варианты вопросов:
Для кого (взрослый, ребенок) Вы приобретаете препарат?
Какой возраст ребенка?
В какой лекарственной форме Вам удобно принимать препарат?
Что Вам назначил врач?
Вы раньше принимали этот препарат?
Сколько дней вы лечились?
Почему прекратили лечение?
Какого производителя Вы предпочитаете?
Что Вас беспокоит?
На какую сумму Вы рассчитываете?
Как Вы относитесь к новинкам?
Сколько раз в день Вам удобно принимать препарат?
Какого эффекта Вы ожидаете от приёма/применения….?
При общении с покупателем сотрудникам аптечных учреждений необходимо внимательно слушать его запрос, при этом:
Не перебивать покупателя,
Поддерживать контакт глазами,
При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где именно?»
Выражать согласие (кивок головой, поддакивание - «да, понимаю»)
Сотрудники аптек должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом, давая понять, что покупатель услышан.
Техники активного слушания:
Поддакивание: Внимательно слушать собеседника, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «угу», «конечно», — собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.
Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…»
Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…»
Интерпретация: Вводные фразы: « если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»
Уточнение: Вводные фразы: « Это очень интересно, могли бы вы уточнить…»
При выяснении потребности покупателя рекомендуется
Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…»
Презентация товара
Цель — Заинтересовать покупателя
Презентация товара успешна тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.
Чтобы показать выгоду для клиента – надо знать основную потребность покупателя.
Свойство – преимущество – выгода – вот схема профессионального подхода к презентации.
ПРИМЕР: «Эриус» - препарат от аллергии последнего поколения для Вас это означает возможность снять заложенность носа уже через полчаса.
ПРИМЕР:
Препарат Европейского качества, защищен от подделок специальной голограммой, для Вас это означает гарантию безопасности.
ПРИМЕР:
Бальзам «Золотая Сибирь» имеет привлекательную, необычную форму бутылочки это доставляет эстетическое удовольствие, а широкий спектр применения дает Вам возможность сделать полезный подарок Вашим близким.
ПРИМЕР:
Препарат «Доктор Мом» выпускается в пастилках с разными вкусами. Это увеличивает возможность Вашего выбора.