 |
|
Вопросно-ответная форма организации вербальной коммуникации. Культура вопроса.
И. Гете говорил: «Хочешь получить умный ответ – спрашивай умно». Эффективный способ получения информации – это грамотное формулирование вопроса, который рассматривается не только как вопросительное высказывание, но и как постановка новой проблемы. Правильно заданный вопрос способствует прояснению сложившейся ситуации. Чтобы можно было предупредить нежелательную эмоциональную реакцию собеседника. вопросы должны быть корректными. Если необходимо, то их можно уточнять, объяснять.
Ответственность за правильность восприятия информации собеседником лежит на человеке, задающем вопрос. Осознание вопроса – это первый этап решения задачи. Недаром говорят: «Хорошо поставленный вопрос – половина ответа».
Существуют различные классификации типов вопросов, которые используются в коммуникации. Рассмотрим одну из них.
1. Вступительные вопросыпомогают организовать начало беседы («Если бы я предложил вам решение проблемы, вы нашли бы для меня несколько минут?» и др.)
2. Информационные вопросы способствуют получению сведений. Для этого обычно используют открытые вопросы («Почему...?», «Как...?» и др.).
3. Контрольные вопросы задают, если хотят узнать, понимает ли собеседник ситуацию, проблему («Что Вы об этом думаете?», «Каково Ваше мнение?» и др.).
4. Ориентационные вопросы применяют, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться мнения, высказанного ранее («Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?», «К какому выводу Вы пришли?» и др.).
5. Подтверждающие вопросы используют с целью достичь большего взаимопонимания, они формулируются таким образом, чтобы добиться нужного ответа. Их включают в разговор с целью акцентирования внимания на том, что объединяет, а не разделяет собеседников («Вы придерживаетесь того же мнения, что...?» и др.).
6. Ознакомительные вопросы помогают узнать мнение собеседника, они носят открытый характер («Каковы ваши планы?» и др.).
7. Альтернативные вопросы дают собеседнику возможность выбора, их количество не должно быть больше трех. Они предполагают быстрое принятие решения(«Какую форму работы Вы выбираете?» и др.).
8. Однополюсные вопросы предполагают повторение вопроса одного собеседника другим, чтобы он понял, о чем идет речь. Результат может быть двоякий: у собеседника складывается мнение, что его вопрос правильно понят, а отвечающий (повторяющий вопрос) получает возможность серьезно обдумать свой ответ.
9. Провокационные вопросы задают с целью выяснения действительных намерений собеседника и реального положения дел («Вы действительно так считаете?» и др.).
10. Заключающие вопросы употребляются для завершения разговора («Смог ли я Вас убедить?» и др.).
Отвечая на вопросы, участникам общения целесообразно учитывать следующие рекомендации специалистов:
1. Прежде, чем отвечать вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос сложный по структуре (состоит из нескольких простых), то его рекомендуется разделить на части, а затем уточнить, на какой из них отвечать вначале.
3. Если вопрос труден по содержанию, то можно сделать следующее:
а) попросить повторить вопрос, если вы неуверенны, что поняли его;
б) повторить самому вопрос так, как вы его поняли;
в) попросить дать несколько минут на размышление, возможно, за это время о вопросе могут забыть;
г) если вопрос понят правильно, то можно в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе собеседника.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация интересует партнера. Это позволит сэкономить время на обдумывание ответа, чтобы не сказать лишнего и более точно предположить ожидания собеседника.
5. Если вам задают неопределенный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить позже.
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления, то не поддавайтесь на «провокацию».
7. Если при ответе вас неправильно поняли, то скажите партнеру по общению, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте ответить еще раз с учетом особенностей понимания и восприятия информации собеседником.
8. Если вам задают некорректный вопрос, который связан, например, с вторжением в коммерческую тайну, с унижением достоинства вашей личности, то целесообразно не отвечать на него или использовать приемы для ухода от ответа, например:
– формулировка встречного вопроса;
– переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
– игнорирование вопроса;
– перевод разговора на другую тему;
– возникновение «срочного дела»;
– демонстрация непонимания ситуации;
– негативная оценка самого вопроса;
– использование юмора.
Все рекомендации необходимо использовать в конкретных ситуациях, учитывая индивидуальные характеристики собеседника. Например, таким приемом, как уход от ответа, злоупотреблять не стоит, так как это рассматривается собеседником или аудиторией как низкий профессиональный уровень говорящего или игнорирование коммуникацией в целом.
Особое внимание следует уделить технике ответов на вопросы в ходе работы с аудиторией.
1. В самом начале своего выступления необходимо обсудить с аудиторией, когда можно будет задавать вам вопросы (во время выступления, после каждой части выступления или в конце вашей речи).
2. Важно быть готовым к тому, что вам могут задать вопросы разных типов, например:
а) нейтральные, которые обычно требуют информации или пояснения;
б)дружеские,при помощи которых изменяют отношение к сказанному («Я согласен с тем, что вы сказали, но что можно сделать еще?»);
в) антагонистические, или враждебные, которые обычно являются прологом к спору или выражению несогласия с тем, что вы сказали («Вы имеете в виду, что…?»)
3. Продумать, как отвечать на вопросы, при этом необходимо:
– внимательно слушать вопрос;
– никогда не делать высокомерный вид; отвечать на вопрос корректно, точно, кратко;
– показать задающим враждебные вопросы свое понимание того, почему они так ко всему относятся, продемонстрировать свое желание найти с ними общий язык;
– повторить или перефразировать вопрос, который был задан, чтобы убедиться в том, что вы его поняли, и чтобы каждый слушатель его услышал;
– всегда старайтесь говорить правду;
– если спрашивающий перебивает вас, сделайте паузу и дайте ему закончить, затем продолжайте; если человек перебивает снова, не вступайте в спор; присутствующие заметят его грубость и встанут на вашу сторону;
– если вы ответили на вопрос, а его продолжают задавать снова, то спросите слушателей, достаточно ли полно вы ответили; если ответ будет утвердительным, переходите к следующему вопросу;
– подробно отвечайте на вопросы, в которых чувствуете себя наиболее уверенно;
– если вопрос содержит ложную информацию, исправьте этот факт, а затем отвечайте; при этом признайте, что имели дело с непроверенным материалом, тогда дальнейших вопросов не возникнет;
– связывайте ответы со своей речью («Как я уже сказал ранее»); – если вопрос спорный, то отвечайте на него прямо, отстаивая свою точку зрения;
– не следует слишком долго думать над ответом;
– в ситуации, когда задающий вопрос превращает его в выступление, необходимо тактично попросить спрашивающего вернуться к конкретному вопросу;
– если необходимо, то надо разграничить вопросы на те, что интересуют аудиторию в целом, и на те, которые интересны отдельным слушателям, и предложить последним остаться после выступления для получения ответа;
– если кому-то трудно сформулировать вопрос, помогите ему;
– избегайте жаргона, специфических терминов, сокращений;
– не позволяйте другим вставлять в вашу речь слова, комментировать выступление; сформулируйте то, что уже сказали снова, сделайте это более понятно;
– не бойтесь признаться в том, что Вы не знаете ответа на вопрос, пообещайте, что изучите данный материал и назовете источник информации;
– не давайте поспешных обещаний;
– не позволяйте одному или двум слушателям монополизировать время, отведенное для вопросов, установите очередность.
4. Уметь справиться с критичными вопросами и замечаниями слушателей, которые прерывают вашу речь:
– сделайте паузу, при этом не пытайтесь перекричать того, кто вас перебивает;
– предложите поговорить с перебивающим человеком позже и обсудить вопрос индивидуально;
– позвольте слушателям взять на себя инициативу успокоить мешающего;
– оставайтесь спокойным и объективным;
– будьте готовы к тому, что ваше выступление окажется не совсем результативным, умейте эмоционально с этим справиться.
5. После того, как присутствующие зададут вопросы, никогда не выпрашивайте у них еще вопросы. Подведите итоги выступления и поблагодарите аудиторию за внимание.
Вопросы для самопроверки:
1. Какие условия должны быть созданы для ведения диалога?
2. Какова специфика педагогического диалога?
3. Какую роль играет вопросно-ответная форма вербальной коммуникации в профессиональной деятельности педагога?
1.6. Слушание как вид речевой деятельности
Слушание как вид речевой деятельности. Слушание в межличностном общении.
Факторы, влияющие на процесс слушания. Виды слушания. Слушание в ситуации публичного выступления и ситуации диалога. Барьеры и помехи в процессе слушания.
Типы слушателей. Техники активного слушания.
План
1. Слушание как вид речевой деятельности.
2. Факторы, влияющие на процесс слушания.
3. Слушание в ситуации публичного выступления и в ситуации диалога.
4. Техники активного слушания.
5. Этика слушания.
Литература
1. Браим, М. Н. Этика делового общения / М. Н. Браим. – Мн., 1996.
2. Гойхман, О. Я. Основы речевой коммуникации / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина / под ред. О. Я. Гойхмана. – М., 1997.
3. Голуб, И. Б. Книга о хорошей речи / И. Б. Голуб, Д. Е. Розенталь. – М., 1997.
4. Дебольский, М. Г. Психология делового общения / М. Г. Дебольский. – М., 1991.
5. Миримский, Л. Ю. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели / Л. Ю. Миримский, А. М. Мозговой, Е. К. Пашкевич. – Воронеж, 1991.
6. Ягер, Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Л. Ю. Ягер. – М., 1995.