 |
|
Технология разрешения конфликтов.
Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Разрешить конфликт – это значит устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент и нормализовать отношения между участниками. Разрешение конфликта носит творческий характер. Индивидуальный поиск решения и его реализации конкретным человеком осуществляется с учетом различных факторов. Освоение технологии разрешения конфликта помогает выделить в нем ключевые моменты, способствует расширению знаний о способах выхода из конфликта.
Конфликты, как отмечалось ранее, возникают по различным причинам и протекают особенно остро, если участники не владеют элементарными психологическими познаниями и пренебрегают искусством общения. Решение конфликта возможно при его диагностике, анализе сложившейся ситуации, а также выборе методов и форм решения.
Существуют различные методы разрешения конфликтов.
Метод эвристических вопросовзаключается в том, что серия эвристических вопросов, задаваемых самому себе, способствует установлению причин возникновения конфликта и активизирует поиск способов его разрешения. Вопросы могут быть следующими:
1. Какова истинная причина конфликта и что явилось поводом для его возникновения?
2. Кто вовлечен в конфликт и почему?
3. Кто заинтересован в конфликте, а кто – в его позитивном разрешении?
4. Кто инициатор конфликта, кто виновник, кто жертва, кто наблюдатель?
5. Кто может быть посредником, судьей, инициатором в разрешении конфликта?
6. Какой вариант разрешения конфликта является наиболее результативным?
Метод семи шагов заключается в том, что конфликт разрешается при помощи распределения возможных действий на ряд четких шагов:
1-й шаг. Выслушайте всех участников конфликта, в том числе и (мысленно) самого себя.
2-й шаг. Проанализируйте ситуацию, психологическое состояние каждого из участников конфликта, их мотивы, особенности характера, наиболее вероятное поведение.
3-й шаг. Смоделируйте, представьте себе, как будут развиваться события при лучшем и худшем вариантах разрешениях конфликта.
4-й шаг. Мысленно проиграйте применение всех известных вам методов разрешения конфликтов с учетом вашей ситуации.
5-й шаг. Выберите наиболее оптимальный вариант, способ разрешения конфликта.
6-й шаг. Определите лучшее место, время и условия, возможные компромиссы для разрешения конфликта.
7-й шаг. Разрешив конфликт, извлеките из него урок на будущее.
Метод моделирования заключается в том, что необходимо мысленно (или письменно, графически в виде схем, рисунков) смоделировать все возможные ситуации и варианты развития событий в ходе конфликта и, спрогнозировав, выбрать наиболее оптимальный в данных условиях выход. Этапы применения метода:
1. Смоделируйте, изобразите в виде схемы, рисунка или каким-либо другим способом ситуацию возникновения конфликта.
2. Смоделируйте все наиболее вероятные стратегии поведения людей в ситуации конфликта и выхода из этой ситуации.
3. Детально смоделируйте собственные шаги, действия по выходу из конфликта.
4. Смоделируйте все возможные компромиссы и выберите оптимальное компромиссное решение выхода из конфликта.
5. Сделайте обобщенную модель ваших действий по разрешению конфликта.
Метод активных консультаций заключается в том, что до активных действий конфликтующих сторон необходимо выяснить, насколько это возможно, позиции каждого участника. В этой ситуации значительная роль преподавателя, так как он берет на себя инициативу установить контакт, проводит встречи с каждым из конфликтующих. Это даст ему возможность узнать о сути и причинах конфликта, а также о личностных качествах его участников.
Правила применения метода:
1. Используйте консультации для конструктивного обмена мыслями.
2. Задайте каждому конфликтующему вопросы, например:
а) Что бы вы хотели сделать, чтобы урегулировать конфликт?
б) Что препятствует разрешению конфликта?
в) Какие последствия возможны в случае усиления конфликта и в ситуации достижения соглашения?
3. После проведенных консультаций важно иметь следующую информацию: мотивы и цели участников конфликта; непосредственного повода (инцидента) от причины конфликта; плоскость взаимных интересов и компромиссов.
4. Продумайте ваши действия, направленные на разрешение конфликта, и их последовательность.
Метод перехода от конфликта к сотрудничеству и сотворчеству заключается в том, что в ситуации конфликта обычно не удается резко изменить стратегию поведения участников. Это надо делать корректно, целенаправленно. Правила использования метода.
1. Сохраняйте равновесие в отношениях.
2. Сделайте первым шаг навстречу оппоненту.
3. Установите правила взаимоотношений.
4. Добейтесь временного перемирия.
5. Используйте временный компромисс.
6. Начните переход к сотрудничеству, используя ситуации доверительного общения.
7. Переходите к сотворчеству, которое предполагает поиск совместного, оригинального, творческого решения проблемы, представляющей взаимный интерес.
Метод посредника заключается в том, что для разрешения конфликта прибегают к услугам доверенного лица – посредника.
Правила использования метода.
1. Помните, что посредник – это лицо, которому доверяют обе стороны.
2. Одна из конфликтующих сторон должна проявить инициативу в выборе посредника.
3. Действия доверенного лица должны быть конфиденциальными.
4. Посредник должен серьезно продумать не только содержание переговоров, но и место, время их проведения.
5. Доверяйте посреднику в принятии компромиссного решения.
6. Используйте паузу в переговорах через посредника для уточнения позиции.
7. На завершающем этапе сами активно включайтесь в разрешение конфликта.
Кроме того в специальной литературе предлагаются рекомендации, позволяющие сделать процесс общения менее конфликтным, более позитивным, например:
1. Помните, что умен не тот, кто прав, а кто понимает, когда надо остановиться в возникшем споре, чтобы не допустить его разрастания, перехода на критику личности.
2. При разрешении спора не пользуйтесь «волевыми аргументами»: «Я так хочу!», «Как сказал, так и будет!», «Не уступишь – хуже будет!».
3. Говорите только о самом разногласии и предмете спора, старайтесь не обобщать и не вспоминать прежние промахи.
4. Избегайте делать контрвыводы, например: «А ты сам…».
5. Следите за тем, чтобы вежливость не уступила злобным обвинениям.
6. Если в ходе спора стало понятно, что вы действительно не правы, признайте открыто свою вину, так как самокритичность всегда вызывает уважение.
7. Если вы осознаете бессмысленность ссоры и желаете ее прекратить, а человек, с которым вы спорите, еще находится во власти агрессии и отвечает на дружеский шаг определенным выпадом, не следует отступать от своей «мирной линии». Спокойный, доброжелательный тон даст возможность партнеру одуматься.
Кроме того следует обратить внимание на методы, помогающие общающимся удержаться от конфликтов, использовать благожелательные посылы (похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение) в адрес партнера по общению. Это настраивает людей на комфортное, бесконфликтное общение и сопровождается выделением «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Для этого можно последовать следующим советам:
1. «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным» (Будда).
2. Необходимо сдерживать агрессию: «То, что начато в гневе, кончается в стыде» (Л. Н. Толстой).
Существует три основных способа снятия агрессии:
– пассивный, то есть поплакаться бы кому-нибудь, выговориться;
– активный, то есть использование физической нагрузки, выполнение различных видов физической работы;
– логический, который приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Главное для них – понять суть явления, когда их мысли заняты активной работой, то эмоции притупляются.
3. Преодоление эгоизма:
«Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви» (Аристотель).